在客服崗位中，售后客服在可以說是工作難度比較大的崗位，遇到的客戶也是形形色色，于是天貓店鋪就針對售后客服制定了一系列的考試，并且網店和平臺也要求上崗的客服要接受考試，下面是天貓售后客服入職要考試的內容。

1、售后客服職責

(1)熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質;

(2)每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

(3)處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;

(4)能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題;

(5)了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作;

(6)熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題;

(7)維護客戶關系，并開發新客戶，跟著售后處理進度匯報工作;

2、售后客服技巧

(1)當客戶情緒激動的想要你換貨或者退款時，首先需要安撫一下客戶的心情，讓客戶把情緒穩定下來，直到能完整的和你聊天為止。

(2)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。隨時跟蹤包裹去向，買家付款后要盡快發貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。

(3)同時在接待客戶時，請以安撫客戶的語氣和表示道歉語氣與客戶進行交流，這樣也可以提升客戶的好感度。

(4)當的確是我們的商品出了問題時，我們應該主動給客戶解決。不能推脫，第一時間為其解決。以免讓客戶等待。真誠的為客戶服務

(5)當客戶爆粗口時，要能控制自己的情緒，千萬不要因為這種原因而不去為他服務。控制情緒非常重要。合適的賣下萌也是可以的哦。

3、售后客服話術

(1)您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

(2)如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給親一個滿意的答復。

(3)如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心。我們一定給親一個滿意的答復。

(4)親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們。

(5)親，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。

(6)親，很抱歉讓您久等了，我剛給快遞公司打電話詢問了，您的快遞已經到了您所在的城市，只是物流信息還未及時更新，估計您今天就可以收到了。

(7)親，您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，我剛聯系快遞公司，那邊說件不小心丟失了，您看我們這邊可以給您重新安排發貨嗎?(8)親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的。您需要配合一下，請您發拍張有質量問題的圖片給我們，好吧?

(9)根據您給到我們的建議，我們一定會不斷完善，也希望可以給您帶來更好的服務體驗，也希望您可以給我們再次為您服務的機會。

(10)由于當地天氣原因導致裝運延誤，我已經聯系了快遞公司的老板，真的非常抱歉，快遞耽誤了那么久，給你帶來了麻煩。寶貝還有后續問題都及時聯系我們，優先處理哦。

4、售后客服回訪技巧

(1)招呼的技巧

熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!

(2)詢問的技巧

細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

(3)推薦的技巧

體現專業、精確推薦客服，專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

(4)議價的技巧

以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。

(5)核實技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

(6)道別的技巧

成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的'回答

(7)跟進的技巧

視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。

對于天貓售后客服入職考試的內容就為大家分享到這里了，總的來說售后客服考試是必要的，是提高服務質量的關鍵。

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