1、填空題
(1)天貓積分是 確認收貨后 發(fā)放到買家賬戶的
(2)天貓服飾類品質(zhì)退款包含的退款理由(至少5種)：材質(zhì)面料不符 ，開線/走絲 ，縮水/褪色_ ， 做工問題 ， 假冒品牌等 。
(3)淘寶違規(guī)行為分為：一般違規(guī) 和 嚴重違規(guī) 。
(4)一般違規(guī)行為扣分至12分可能面臨什么處罰：罰款1萬元 ，或扣12分 。
(5)店鋪扣分清零的時間是一個自然年 。
(6)淘寶買家未付款訂單，自動關(guān)閉的時間是 1 天;賣家已發(fā)貨訂單，自動確認收貨的時間是10 天;交易成功的訂單，自動評價的時間是15 天;商家評價解釋的有效時間是30 天;追加評價的有效時間是180 天。
(7)延遲發(fā)貨屬于規(guī)則 類投訴，投訴成立才會賠付。賠付的金額為30%的賠付 ，最高不超過500元 。
(8)違背承諾在交易成功0-15 天，每筆投訴成立扣6 分。
(9)一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是48 分，扣完關(guān)閉店鋪。
(10)只能線上 交易，不能線下 交易。
(11)7天無理由退換貨的前提是不影響二次銷售 。
(12)付款方式包括：快捷支付、信用卡支付、余額寶支付、螞蟻花唄、找人支付。
(13)上賣家出售價格為800元，假如付款未發(fā)貨投訴成立，將賠付買家240元 。
(14)天貓開發(fā)票的金額是：購買的商品金額 。
(15)買家申請退款選擇“未按約定時間發(fā)貨/延遲發(fā)貨/缺貨”賣家會扣30% 的金額。
(16)拍下寶貝72 小時內(nèi)未付款的，系統(tǒng)將自動關(guān)閉交易.
2、判斷題
(1)客戶購買的產(chǎn)品確認收貨后還可以支持退貨的。(X)
(2)客戶確認收貨后申請換貨，運費險不可理賠。(X)
(3)客戶咨詢店鋪是否可以使用微信支付，客服告知客戶可以使用微信支付。(X)
(4)雙十一期間，客戶的訂單可以修改地址。(X)
(5)顧客拍下又不付款，客服可以關(guān)閉這些訂單。(X)
(6)單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用。(√)
(7)無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵。(√)
(8)店鋪優(yōu)惠卷和天貓跨店滿減可以一起疊加使用。(√)
(9)客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作。(√)
(10)客戶共3筆訂單，要求同一個發(fā)順豐，其余2個發(fā)中通，此時客服可答應(yīng)客戶需求。(X)
(11)天貓評價管理，買家可以刪除已經(jīng)評價的圖片。(√)
(12)顧客在店鋪下單可以指定任意快遞寄出(X)
(13)客戶共計3筆訂單，要求同一個包裹出庫，此時客戶可答應(yīng)客戶需求。(X)
(14)天貓規(guī)則除特殊商品外，商家日常在買家付款后未在48小時內(nèi)發(fā)貨屬未按約定時間發(fā)貨(√)
(15)顧客同一訂單多次退貨都可以得到運費險賠償。(X)
(16)天貓積分可以兌換購物津貼。(√)
(17)螞蟻花唄需要分期需要單品實際付款金額大于等于600元即可。(√)
(18)天貓是支持15天無理由退貨的。(X)
(19)一客戶用A賬號拍下后，用B賬號過來找客服說，需要核對地址，這樣是可以改的。(X)
(20)天貓是可以修改價格的。(X)
(21)客戶拍下訂單，旺旺聯(lián)系客服取消訂單，客服可以關(guān)閉訂訂單。(√)
(22)客戶自己填寫錯客退貨單號，運費險是不給賠付的。(√)
(23)天貓和C店一樣，有中差評之分。(X)
(24)未付款的訂單，拍下后，2天系統(tǒng)就關(guān)閉訂單了。(X)
(25)天貓一積分等于1分錢。(√)
(26)天貓一般72小時內(nèi)發(fā)貨。(√)
(27)天貓積分，可以在集市使用。(X)
(28)會員日屬于老客戶營銷。(√)
(29)賣家加入7天無理由退換貨承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。(X)
(30)客服的打字速度不會影響客服平均相應(yīng)時間。(X)
(31)客服不得以任何形式透漏除公司電話以外的聯(lián)系方式，不允許提供手機號。(√)
(32)天貓商城店鋪是不支持打款付款的，如果聊天過程中出現(xiàn)“打款”、“銀行匯款轉(zhuǎn)賬”字眼，屬于觸犯規(guī)則。(√)
(33)任何事情都有輕重緩急之分，淘寶售后問題也不例外。(√)
(34)為了不讓顧客等待，可以頻繁使用自動回復(fù)。(X)
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