眾所周知客服是個(gè)門(mén)檻低的行業(yè)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷要求都比較寬松，但作為一名京東客服，并沒(méi)有感覺(jué)入職客服有多么容易，京東對(duì)客服是有要求的，需要客服參加培訓(xùn)、通過(guò)入職考試才能上崗的。今天就和大家分享一下京東店鋪客服入職培訓(xùn)內(nèi)容要求有哪些。
1、明白客服的分類(lèi)
(1)售前客服：主要回答用戶(hù)在購(gòu)置前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題，客服工作職責(zé)。以銷(xiāo)售為主要目的;
(2)售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主;
(3)售后客服：主要處理客戶(hù)投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。
2、了解商品知識(shí)
客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用處、留意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)學(xué)問(wèn)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
3、了解服務(wù)知識(shí)
(1)微笑服務(wù)熱情親切
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，用和善友好的看法及笑臉表情讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。
(2)反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)有效解決
首次到訪(fǎng)打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)要快速，精確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢(xún)問(wèn)上級(jí)后在回答客戶(hù)!
(3)建立信任體驗(yàn)愉悅
通過(guò)閱歷，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷(xiāo)售的信任。
服務(wù)過(guò)程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶(hù)記憶，給客戶(hù)良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
4、客服崗位職責(zé)
(1)實(shí)時(shí)客服，通過(guò)聊天工具接待顧客的咨詢(xún)、解答顧客疑慮，用真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度結(jié)合良好的銷(xiāo)售技巧促成交易;
(2)做到積極有效推介店內(nèi)活動(dòng)及產(chǎn)品，保證客戶(hù)有非常好的客戶(hù)體驗(yàn);
(3)負(fù)責(zé)處理簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題，控制退款糾紛率，根據(jù)情況將售后客戶(hù)轉(zhuǎn)交給售后同事處理;
(4)定時(shí)統(tǒng)計(jì)、反饋客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題并優(yōu)化工作效率和技巧，配合運(yùn)營(yíng)和店鋪方針打造業(yè)績(jī);
(5)與倉(cāng)庫(kù)實(shí)時(shí)對(duì)接，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)處理好每一筆訂單，解決物流等問(wèn)題。
(6)及時(shí)、有效、妥善處理售后退貨退款、維權(quán)等突發(fā)事件，做好故障商品跟進(jìn)，跟換，送修等工作，在不違反店規(guī)的條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大。
(7)通過(guò)京東叮咚和客戶(hù)交流，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易;
(8)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，快遞查詢(xún)及退換貨、快遞異常等問(wèn)題的處理等;
(9)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意;
(10)處理客戶(hù)的質(zhì)疑與投訴，及時(shí)匯總并處理突發(fā)事件;
(11)及時(shí)處理店鋪差評(píng)、投訴、退款等處理;
(12)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
每個(gè)京東店鋪客服入職前都是要進(jìn)行培訓(xùn)的，以上是小編為大家總結(jié)的客服入職培新的內(nèi)容要求，大家可以根據(jù)自家網(wǎng)店的實(shí)際情況對(duì)客服進(jìn)行入職培訓(xùn)。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線(xiàn)客服外包服務(wù)、電話(huà)客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
