天貓客服可以說是每個(gè)天貓網(wǎng)店必備職位，但會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)店的規(guī)模和流量決定客服的數(shù)量，一些中大型網(wǎng)店基本會(huì)設(shè)有客服部，當(dāng)然也不乏有天貓網(wǎng)店選擇外包客服的，這樣就不用網(wǎng)店主操心客服帶去的一系列事務(wù)。不過今天我們主要講的是網(wǎng)店自聘客服需要怎樣管理才能達(dá)到好的效果。

1、客服心態(tài)調(diào)整

知道為什么很多網(wǎng)店會(huì)出現(xiàn)客服頻繁離職，即使是漲薪也留不住客服的原因嗎?其實(shí)很簡(jiǎn)單，客服在工作時(shí)受到了委屈卻無地訴說，只能自己扛，扛不住的時(shí)候就會(huì)辭職。如果網(wǎng)店想留住客服人員，就要通過及時(shí)疏導(dǎo)客服心理，傳授客服自我心態(tài)調(diào)整的技巧，客服心理舒坦了，自然就會(huì)好好工作。

2、售前客服管理

售前客服服務(wù)質(zhì)量決定網(wǎng)店的銷售量，這一點(diǎn)網(wǎng)店主都清楚。所以加強(qiáng)售前客服技能管理很重要。像售前的客服接待、銷售、催付、記錄、發(fā)貨、物流等等問題的話術(shù)和技巧都需要管理者定時(shí)為客服培訓(xùn)，提高客服服務(wù)技能。

3、售后客服管理

售后客服管理不同于售前客服，售后客服注重的是客服處理問題的應(yīng)變能力。這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)網(wǎng)店的發(fā)展來說也重要，客戶的中差評(píng)、投訴會(huì)對(duì)網(wǎng)店帶去不可估量的后果，消除中差評(píng)、解決售后難題都是售后客服的責(zé)任。所以管理者在進(jìn)行售后客服管理的時(shí)候要特別注意售后流程和話術(shù)技巧的培訓(xùn)管理。

4、客服綜合能力管理

這一點(diǎn)圈起來，很重要。每個(gè)客服人員的能力不同、素質(zhì)不同，為網(wǎng)店帶去的利益也不同，如果管理者用同樣的待遇會(huì)對(duì)有能力的客服不公平，很容易流失優(yōu)秀客服。所以管理者在一個(gè)環(huán)節(jié)一定要秉承公開公正、多勞多得、優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)的方法，一來留住優(yōu)秀客服，二來可以激勵(lì)客服積極工作。

綜上所述，天貓網(wǎng)店管理也不難，管理者只要掌握好分寸，嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，就能很容易管理客服。當(dāng)然，在客服管理過程中也會(huì)有特殊情況的出現(xiàn)，具體情況具體對(duì)待吧。

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