職位越高，責(zé)任越大，工作的壓力也會(huì)越大，而做為天貓客服的主管則需要為整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，那么天貓客服主管該如何管理團(tuán)隊(duì)呢?
下面，大家跟著小編從天貓客服主管的職責(zé)，以及客服主管的具體工作內(nèi)容來(lái)了解一下天貓客服主管管理團(tuán)隊(duì)的方法吧。
一、天貓客服主管的職責(zé)
1、銷(xiāo)售管理:帶領(lǐng)自己的客服團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)工作以及把日常營(yíng)銷(xiāo)工作給做好，達(dá)成目標(biāo)。
2、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和考核;制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、流程和系統(tǒng);完善客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的反饋和解決流程;全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo)(退貨、退款、發(fā)貨)。
4、客戶(hù)管理：管理客戶(hù)檔案，建立客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的相關(guān)方法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶(hù)發(fā)送推廣和新品信息;維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，增加客戶(hù)粘度。
5、服務(wù)管理：建立和優(yōu)化企業(yè)特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括售前、售中、售后服務(wù)，并推動(dòng)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的良好執(zhí)行。
二、客服主管的具體工作內(nèi)容
1、要先熟悉公司產(chǎn)品，店鋪的活動(dòng)策略。
2、了解人員配置和日常工作好方便后續(xù)的工作安排。
3、了解店鋪的整體健康狀態(tài)，售后評(píng)分店鋪評(píng)分等等。
熟悉好公司的產(chǎn)品以及人員配置之后，針對(duì)他們目前的一個(gè)工作進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)他們工作中的不足之處，比如快捷語(yǔ)快捷鍵的運(yùn)用，接待過(guò)程中有沒(méi)有涉及到催付或同類(lèi)產(chǎn)品推薦等等。
4、整體熟悉了公司的人員結(jié)構(gòu)產(chǎn)品以及日常的活動(dòng)之后，觀察客服的一個(gè)日常工作，看看他們接待過(guò)程中有哪些不對(duì)的地方去改進(jìn)他們。
比如破損訂單需要登記的表格，中差評(píng)需要打電話去回訪的，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诠ぷ髦械囊恍┲貜?fù)步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時(shí)長(zhǎng)，把工作時(shí)長(zhǎng)減下來(lái)之后，讓他們多出的這些時(shí)間去細(xì)化的做一些催付，推薦，中差評(píng)管理，目的是增加開(kāi)單量提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
現(xiàn)在您知道該如何管理自己的客服團(tuán)隊(duì)了嗎?今天小編就先為您介紹到這里，明天在為您帶來(lái)更多精彩內(nèi)容。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
