(一) 總則
第一條 為提升客服工作效率，規范客服工作流程，提高客服薪資待遇，維護好公司和店鋪形象，特制定本制度。
第二條 本制度包括總則、素質要求和行為準則，工作日常規范、客服基礎培訓以及薪資績效考核等內容。
第三條 做客服實際上就是做銷售，只有銷售型的客服才能跟客戶有深層次的感情交流，客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
(二)素質要求和行為準則
第一條 具有拼多多客服相關工作經驗，了解客戶購買心理，掌握交流技巧和相關話術，熟練引導客戶下單。
第二條 語言表達能力強，情商高，溝通中懂得一定的情感處理，服務時讓客戶感受到你的熱情和專業，給客戶信任感。
第三條 應變能力強，態度熱情，積極主動，耐心的為客戶服務，恰當妥善的幫客戶解決問題。
第四條 態度端正，精益求精，敬業負責，不斷完善自己，提高工作績效。
第五條 牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，嚴禁與任何客戶發生任何形式的語言沖突。
第六條 嚴禁一心多用或工作過程中兼顧其它非工作內容，不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第七條 服從公司的組織領導與管理，不得遲到早退或無故曠工，請假需提前向領導申請，未經批準不得擅離職守，或未被接替而提前離開工作崗位。
第八條 嚴禁利用職務便利竊取公司機密或任何形式的謀利行為。
第九條 嚴禁向外泄露公司之任何資料。
第十條 嚴格遵守公司的各項規章制度及客服工作守則。
(三)工作日常規范
第一條 客服工作時間
(1) 上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周單休，做六休一，休息時間由負責人統一排班，客服下班時間原則上以規定時間點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要一定要確定晚班客服已上線，之后再下線或掛起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項轉達給第二天的白班客服。
(2) 客服如需調換班或者請假，需提前向客服主管和負責人申請，做好工作交接，嚴禁無故曠工、擅離職守或未被接替而離開工作崗位。
第二條 客服工作準備
(1) 客服正式接待前進行為期三天的崗前培訓，包括：
① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、績效考核制度以及辦公室日常管理要求。
② 學習并掌握《客服培訓基礎手冊》內容并由客服主管一一檢查。
③ 老客服帶著新客服進行一對一指導，新客服做到不懂就問，熟練掌握相關話術、車型介紹、售前和售后接待技巧。
④ 新客服與老客服一起嘗試進行分流接待，由店鋪負責人和客服主管一同進行工作審核。若審核通過則可以正式獨立接待客戶，若不及格再由客服主管帶領進行相關培訓。
(2) 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，周一客服會議進行咨詢或分享。
第三條 客服工作要求
【基礎能力】
熟練掌握《客服培訓基礎手冊》內容。
【工作時間】
著裝得體，保持桌面整潔。辦公室嚴禁抽煙，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可遲到早退。盡量提前上線，檢查前一天的售后問題(沒有在后臺填寫退貨單號的客戶旺旺或短信提醒)，準備好新一天的【補發登記表】【返現登記表】。
【補發登記表】
登記要求信息完整，下班后第一時間發給倉庫管理人員。【返現登記表】客服自行登記返現，店鋪負責人進行結算。
【工作手冊】
每位客服一本備忘錄，在工作過程中，遇到問題或想法記錄下來，周一客服會議進行咨詢或分享，若是客戶接待問題可隨時咨詢老客服解決。(如雨刷規格不確定;車型不確定;快遞問題)
【備注信息】
如果客戶有特殊要求如發中通快遞、周六日送貨或特殊雨刷規格，在備注內容里登記上，標為紫色旗子。
【售前售后】
售前工作做到首次回應和平均回應都在15秒內，積極、熱情、靈活的為客戶服務;售后工作學會分辨退貨退款(客戶拍錯)和無條件補發(咱們發錯)的區別。
【客服會議】
每周一16:10分召開客服會議，總結一周的工作，解決售前和售后中出現的問題，針對上一周的績效和轉化率進行公布，并安排下一周工作。
【快捷短語優化】
每周客服會議結束解決問題后，對快捷回復進行優化，不斷完善以求達到最好的效果。
【自動回復和快捷短語】
旺旺必須設置自動回復和快捷短語，內容格式存于《客服培訓基礎手冊》。
【工作對接】
每天登陸旺旺后第一件事：查看前一位值班客服(標記客戶)未解決問題和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息(標記客戶)。
【售后咨詢】
① 與想象不符：首先對客戶做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，
以上無效后，轉入現金補償、換貨流程。
② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，掌握客戶真實想法，如客戶要求退貨，則直接退款，無需退貨。
③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄、訂單信息，第一時間登記補發表進行補發。
④ 到貨延遲：客戶地址聯系方式不詳、快遞公司問題、復制客戶訂單物流信息發到快遞群進行查詢貨催單，道歉靈活解釋。如有消息一定第一時間告訴客戶，及時跟進。
⑤ 運輸破損：如客戶已簽收，讓客戶拍個照片或小視頻，進行補發。
⑥ 質量問題：讓客戶拍個照片或小視頻，當班客服做出判斷，確
認后給客戶致歉說明情況，進行補發或者退款。
⑦ 以上所有問題，客服必須認真處理，如客戶態度堅決無法處理，交由客服
主管電話溝通。
【嚴禁事項】
1、 不要和客戶講道理。
2、 不要與客戶發生爭吵。
3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。
4、 不要堅決不承認錯誤。
【其他問題】
客服根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以備忘錄的形式進行詳細的登記，特殊客戶需要上報到客服主管、或店鋪負責人處。
【耐心對待每一位客戶】
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