售后客服是網店和企業都會設置的職位，專門為客戶解決售后問題。但為了保證售后客服的服務質量，網店都會對客服進行專業知識、素質和必備技能的培養，讓客服具有獨立、完善解決客戶問題的能力。

一、售后客服具備的專業知識

1.具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度。

2熟練的業務知識，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務，讓客戶在滿意中得到更好的服務。

3.耐心的解答問題，在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁。

4.良好的溝通協調能力，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，對癥下藥，解決客戶問題。

5.良好的心理素質及自控能力，有團隊合作精神。

6.流利的普通話和基本的計算機知識。

二、售后客服具備的能力

1.良好的語言表達能力

2.豐富的行業知識及經驗

3.熟練的專業技能

4.優雅的形體語言表達技巧

5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6.具備良好的人際關系溝通能力

7.具備專業的客戶服務電話接聽技巧

8.良好的傾聽能力

9.工作的獨立處理能力

10.各種問題的分析解決能力

11.人際關系的協調能力

三、售后客服應該具備的素質

1.具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

2.熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

3.耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

4.良好的溝通協調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

四、售后客服必備技能

1.速度打字

店鋪忙的時候，有可能一個人應付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。

2.介紹產品

熟悉店鋪里的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產品的細節和疑問，如果作為客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務?

3.知道平臺規則

熟悉淘寶規則(退款要求、客戶維權、虛假發貨等)。

4.情緒調整

客服面對的客人大部分時間在面對客戶的疑問，質疑、責備，如果沒有一個良好的心態，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態是絕對必須的!

好了，今天有關售后客服具備的專業知識、能力、素質和必備技巧就為大家介紹到這里了，如果您還有什么不清楚的地方，歡迎隨時咨詢!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。