淘寶客服是直接接觸客戶的崗位，所以客服在工作的時候不僅明白客服的工作流程，還要掌握一些專業(yè)的客服知識和與客戶的溝通技能，這樣才能讓客戶得到更好的服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)店有更好的發(fā)展。以下是小編總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)分享給大家。
1、淘寶客服專業(yè)知識
(1)商品的專業(yè)知識。客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識,同時對商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。
(2)商品的周邊知識。不同的商品可能會適合部分人群,比如化妝品，不同的膚質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內(nèi)衣,不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要;還比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒等，這些情況都需要我們有基本的了解。此外，對同類的其他商品也要有一個基本的了解，這樣我們在回復(fù)買家關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好地回復(fù)和解答。
(3)網(wǎng)站一般交易規(guī)則。淘寶網(wǎng)店客服要從商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好地把握自己的交易尺度。有的時候買家可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，所以客服除了要指點(diǎn)買家去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)買家如何操作。
(4)支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。了解支付寶及其他支付網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)買家通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況更改現(xiàn)在的交易狀況等。
(5)付款知識?，F(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款的方式交易銀行付款一般建議銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺匯款,工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知買家匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪家的銀行卡，銀行卡的卡號,以及戶主的姓名及聯(lián)系電話。
(6)淘寶網(wǎng)店客服溝通技巧。網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物,所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易客服必將扮演重要角色，因此客服溝通技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。
2、淘寶客服溝通技能
(1)有良好的心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶有良好的態(tài)度，有良好的溝通能力，有一定的談判技巧。
(2)明確淘寶店鋪運(yùn)營管理的方方面面(寶貝編輯、零售商、貨架、圖片美化、店鋪裝修、物流等。).比較好開個淘寶店，嘗試網(wǎng)上交易(貿(mào)易、運(yùn)輸?shù)?。).
(3)了解客戶的需求。只有當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品有需求時，才會有購買行為。客戶咨詢的時候，說明他有購買意向?？茨阍趺醇由钯徺I欲望了。需要有敏銳的洞察力和經(jīng)驗(yàn)。
(4)態(tài)度和效率。比如客戶申請退款，希望很快就能拿到退款。如果客服沒有及時給出退款，用戶會不斷催問我們客服;但是如果客服馬上給出積極的態(tài)度，比如繁瑣的退款手續(xù)，店鋪會在24小時內(nèi)完成退款，這樣對客戶會更好。
3、淘寶客服工作流程
(1)熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息;
(2)做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力;
(3)做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。
在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力;
(4)處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題;
(5)了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
(6)熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題。
做好淘寶客服并不容易，需要掌握專業(yè)知識、溝通技能和工作流程，以上小編為大家做了詳細(xì)介紹，希望能幫助到大家。
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