淘寶店鋪要想生意好，留住客戶(hù)，讓客戶(hù)下單，只做好網(wǎng)店的設(shè)置還是不夠的，還需要有專(zhuān)業(yè)的客服來(lái)經(jīng)營(yíng)店鋪，可能有的人覺(jué)得淘寶客服的工作很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上想做好這個(gè)崗位，客服人員的心態(tài)、隱忍、溝通技巧都是必不可少的，下面我們就來(lái)看看淘寶客服的工作技巧和日常工作流程吧。

一、 客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

①熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

② 技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。 熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則;熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

③心理素質(zhì)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶(hù)的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

④敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和留言老得不到回音;不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶(hù)推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

二、 客服所需要的內(nèi)涵，品格要求

①誠(chéng)信

實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿足客戶(hù)的需要。

③細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶(hù)，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

④親和力

⑤同理心，換位思考。

同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)

三、溝通的技巧

溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶(hù)。銷(xiāo)售商品的前提是銷(xiāo)售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的真相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱(chēng)謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好、謝謝、打擾了、對(duì)不起、來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法：

1、時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶(hù)時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

2、情感暗示：專(zhuān)業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶(hù) 比如您眼光真好，當(dāng)客戶(hù)報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱(chēng)。讓客戶(hù)覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

3、 溝通的及時(shí)性：就是讓買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，客服能第一時(shí)間回復(fù)，哪怕是在很忙的時(shí)候，只是回復(fù)一句：您好!都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。 只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué) 。學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。

不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

4、溝通過(guò)程的關(guān)切度：也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣。

5、溝通的技巧性：最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)，如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然，能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了，必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值。下次定會(huì)再光顧你。如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶(hù)也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。你可以對(duì)他說(shuō) 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

6、溝通的專(zhuān)業(yè)性：這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

7、溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

四、客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下

1、按時(shí)上班，按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3、推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子。

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4、 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

5、買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作：交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注 接到售后的詢(xún)問(wèn)，立即讓客戶(hù)轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

7、有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。

在淘寶網(wǎng)店，客服就是店鋪的銷(xiāo)售人員，網(wǎng)店想業(yè)績(jī)好，是離不開(kāi)客服人員的努力地，所以一定不要輕視“淘寶客服”這個(gè)崗位，以上就是作者總結(jié)的關(guān)于淘寶客服的工作技巧哈日常工作流程的全部?jī)?nèi)容了，謝謝大家的觀看。

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