總有客服小哥哥或者小姐姐禮貌又耐心的與我們交流。那么淘寶客服具體是什么工作呢?如果新手想做淘寶客服應該怎么做呢?下面我將一一解答你的疑惑。

一、淘寶客服介紹

淘寶客服主要工作是提供給買家咨詢服務工作。平時解答買家對于寶貝的問題，如果買家下單了，卻沒有付款，客服要去禮貌催單。若是買家已經付款了，那么客服便要去核實買家的收貨地址。若是買家對于寶貝不滿意，也是需要先與客服溝通，反映情況，才能申請退貨成功。

因此淘寶客服的服務質量的好壞，可以給買家的留下是否良好的印象。從而得到回饋-回頭客。所以淘寶客服對于一個店鋪的興衰是至關重要的一個存在。那么對于新手該怎么做淘寶客服呢?

二、技巧項

1.必須了解淘寶軟件的操作，與需要使用到的軟件的操作。

2.了解自己所服務的店鋪寶貝詳情。

3.打字速度快，這樣回復買家的速度也快。面對遇上一個時間段遇上多個買家的咨詢都能從容應對。若是顧客太多了，可以選擇做筆記。以免遺漏。

4.了解淘寶的新規則，跟上活動節奏。

5.要劃分類目工作，有條理性的處理問題。比如未發貨與已發貨的區分。

6.有問題要及時反饋給店主。讓店主能更好的完善自己的店鋪。

三、客服說話技巧

客服應該具備一定的說話技巧，有時買家購買了我們的產品，并不是因為真的多么需要，而是客服在交流過程中巧妙引導、讓買家產生好感的態度與周到服務的結果，所以客服的交流技巧直接影響轉化率。千萬不要招聘一個“不會聊天”的客服，幾句話便能氣走一個買家。

要關注客服的交流技巧，一定要從實戰中吸取經驗，除了對客服進行必要的培訓外，還可以抽查一部分聊天記錄。尤其是要對比實現購買的和沒有實現購買的顧客，在聊天記錄上有什么差別，我們可以通過分析找出客服語言還可以注意的地方，有針對性地改正。這種技巧的培訓時需要長期關注的，可以讓熟練的客服帶動新客服，并定期由管理對他們進行培訓。

之后，我們還需要讓客服注意日常的交流態度。一些客服在情緒管理上總是難免有疏漏，常常因為買家的問題產生不良的情緒，最終導致在交流時出現焦躁、口不擇言、遷怒等情況，這樣的客服很容易讓買家，尤其是被遷怒的買家產生反感，極為影響產品的銷售。雖然網絡上也要有不少店鋪，因為客服的“毒舌”而出名，但這樣的嘩眾取寵并不是一個真正成功的店鋪應該走的道路，所以必須要求客服時時注意態度，引導他們及時調整情緒，保證不要將情緒帶到工作上。

建議讓每個新客服上崗前自己制作一份語素，再發店鋪的標準版，進行補充完善，那樣印象會更加深刻。因為新客服如果沒有一份標準語素參考，經常會漏洞百出，不管是規則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯率，語素手冊是基本配置之一。淘寶客服話術的制作簡單分三步。

比如訂單備注，幾乎找不到一個店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個人偏好，沒有什么規定的答案。新客服從基礎知識里學到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

比如物流問題，新客服崗前學到的，只是淘寶發貨時間的規范要求和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個店鋪的發貨時間和發什么快遞，也是需要客服上崗時制作在店鋪手冊里的。

表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日常活動，客服售后補償的權限，這些都可以放在店鋪手冊里，方便新客服隨時查詢。

首先是發現問題，前面不管產品手冊還是店鋪手冊，其實已經幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進行一下歸納，哪些是產品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關的，分組整理好。

接下來，我們要設計話術具體內容，從話術的長短篇幅，到文字表情，還有文字內容，都要精心設計，要做到語言簡潔，內容豐富，善用表情。

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