淘寶客服分為售前和售后，不管是哪種客服類型，都是以客戶為中心，以服務(wù)好客戶為終極目的。那淘寶客服是怎樣工作的，有沒有服務(wù)話術(shù)和技巧嗎?我們一起來(lái)看一下。

一、售前

1、買家打招呼

首先稱呼方面，客服盡量用“您”，這樣能讓買家感受到你是在用心為他服務(wù);然后加一個(gè)表情來(lái)拉近雙方的距離。或是用比較幽默的逾期去營(yíng)造一種情愫的氛圍，促進(jìn)后面的交談。如：您好親，在的，有什么可以幫到您呢?(微笑)

2、寶貝色差、質(zhì)量問題

若是店鋪?zhàn)耘牡膶氊悎D，首先要向買家保證照片是100%實(shí)拍的，然后告知因?yàn)轱@示器、屏幕及視覺感官的不同，可能會(huì)存在些許色差;如果在意的話，謹(jǐn)慎選擇。質(zhì)量方面要自信、肯定的保證，讓買家放心，并告知若有質(zhì)量問題，支持7天內(nèi)無(wú)理由退換貨，免除他們的后顧之憂。

3、咨詢是否有貨

面對(duì)這個(gè)問題，語(yǔ)言中一定要表現(xiàn)出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任。如你是分銷的，可以說“寶貝顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的”;自銷的話，就讓買家稍等，立刻去查詢。

4、關(guān)于尺碼、搭配、款式選擇等

像是服飾類的寶貝，不少買家對(duì)于款式和尺碼都無(wú)從把握，就會(huì)咨詢客服“求助”。這樣的話，像是款式，客服不要綁買家做決定，如兩個(gè)款式都不錯(cuò)，目前選擇xx款的顧客比較多;尺碼的話，根據(jù)買家的身高體重，給出建議，盡可能讓自己顯得更專業(yè)，才能促成轉(zhuǎn)化。

5、發(fā)貨、到貨問題

發(fā)貨問題的話，用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)店鋪對(duì)顧客的重視及工作效率，然后告知具體的承諾發(fā)貨時(shí)間;到貨問題，根據(jù)買家的實(shí)際收貨地址及寶貝的發(fā)貨地，給買家一個(gè)預(yù)計(jì)的時(shí)間，一定要真誠(chéng)，之后也要隨時(shí)關(guān)注無(wú)理動(dòng)態(tài)。

二、售后

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、動(dòng)作快一點(diǎn)

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠(chéng)意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。

3、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來(lái)說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬(wàn)不要惡化我們與顧客之間的交流。

4、層次高一點(diǎn)

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問就會(huì)更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠(chéng)。

以上是小編為大家總結(jié)的淘寶客服服務(wù)話術(shù)和客服工作技巧供大家參考!想了解更多客服內(nèi)容，關(guān)注網(wǎng)站!

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