1、什么是客戶
所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
2、接待客戶的技巧
客方法服人員應面帶微笑，有較好的親和力。虛心地聽取反饋信息，理解客戶的要求。對客戶十分尊重，能夠及時提出解決方法。
3、.理解客戶的技巧
服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當的及時回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。服務代表應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發現客戶的需求。服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優質的服務。
1、傾聽的技巧
永遠都不要打斷客戶的談話:詢問一下自己有沒有習慣性地打斷別人的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免;有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發現，你就好像挑起來了一場戰爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。
2、提問的技巧
（1）開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表去了解一些情況和事實。比如當你去醫院看病時，醫生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務代表了解客戶的需求，問題出在哪里。一般來說，在服務一開始時，服務代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。
（2）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。
1、必須清楚你的電話是打給誰的：我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
2、語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔：在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
3、電話目的明確：很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。
4、在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚：在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。
