電商越來越深入人們的生活，但是作為客電商客服人員如何如何提升客服能力?電商客服基本素質、溝通銷售技巧是什么呢?

一、電子商務客服的基本素質是什么

電商越來越深入人們的生活，給人們帶來便利，實現了足不出戶，送貨上門的需求。越來越多的網絡買客，也給電商客服帶來了前所未有的考驗和壓力。那么怎么來提升電商客服的能力呢?以下是小編為您整理的電子商務客服的基本素質是什么的相關內容。

1、熱情的導購

但凡服務行業，講究的根本就是一個態度，尤其是導購性質濃厚的客服行業，試想，當一個對產品有明顯購物意向的顧客，來電話咨詢或旺旺咨詢，得到的是一個懶洋洋，冰冷，不耐煩和不懂起碼產品知識的亂扯等等的回應，結果會是怎樣?想買產品的，也會搖搖頭走了，而哪怕顧客沒有明顯的購物意向，你的熱心和負責，讓顧客覺的靠譜，覺的實在，覺的很暖心，哪怕對產品的需求不是很明顯，也會頭腦一熱的下單，因為你不錯，你這個客服讓顧客覺的不錯，其實如今的人都很浮躁，不明白，真正的銷售到最后，其實就是賣服務。

2、靠譜的訂單事務處理

這是一個很瑣碎，很繁復，很無聊很枯燥的工作，坐不住的人，難免會不認真，甚至敷衍

的去操作，結果就是，很可能因為這個不必要的錯誤和紕漏，白白招惹很多售后程序，費了心里，還得罪了顧客，因此吃中差評的也不在少數，所以一般商家在招客服的時候，習慣性的招女孩，因為女性心靜，坐的住。

但是一個優秀的客服是沒有明顯的性別之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的勝任。

A，首先你得養成一個習慣，每天打開電腦先看看主推產品是否在架上，促銷的套餐和折扣有沒失效?有就記錄提示運營或自己處理。

B， 查看訂單處理的進程，千萬不要讓你的顧客，交易狀態一直停留在，買家已付款，如果你們店在做活動，如聚劃算之類的，人手嚴重不足，不能保證馬上發貨的，請即時跟顧客說明解釋，別小看這步，你有沒用心，顧客覺的你負不負責，覺的你們店靠不靠譜其實就是這些很瑣碎的細節

C，評論，顧客覺的好，覺的不好，很多時候最直觀的體現就是評論上，當然惡意評價的，不能算，不說即時回復，最起碼你得時常關注，最快的速度回復上，讓顧客從行為上感受到，你們確實是在做生意的，“誠意”兩個字的分量很重的，重的能讓顧客對你們店產生依賴，產生寶貴的信任，產生珍貴的顧客忠誠度，還有注意顧客在評論上的回復，一般要是產品問題上的疑惑?如 今天買的襪子 怎么感覺顏色不對?之類的，要落到實處的給到顧客一個解釋，要明白，這個不僅是這位顧客的，也是給很多糾結猶豫徘徊的買家看的，很多就只是因為這么一個簡單商家評價，會讓顧客直接拋棄其他同類競爭賣家選擇你。

說的直白簡單點，就是你的操作行為要圍繞著“實在，是做生意的，注重效率，注重信譽，誠意”。讓顧客真心覺的你們的店不錯。

二、電商客服能力如何提升

話術的培訓。因為客服直面客戶，所以需要對客服的禮貌用語進行培訓。可以指定一些開場白、結束語的話術，使得店鋪服務顯得更加正規。也會使客戶體會到來自網絡的服務熱情。

指導客戶購買的能力。因為會有很多買客咨詢，所以客服的導購能力很重要。要讓客服對產品足夠了解，為客戶推薦適合的產品，增強客戶的產品滿意度，慢慢地會積攢客戶，實現長期穩定收益。

處理售后的能力。銷售的同時，難免會出現客戶投訴、售后的一些問題。要將店鋪中出現的售后問題集中總結，給出合理性解決方案。通過售后問題的一些處理方法的總結，慢慢會提高客服的售后處理能力。

幫助客服樹立積極陽光心態。客服工作需要強大的心理來支撐。所以一定要讓客服樹立積極陽光心態，用良好的態度對待每一位顧客。這樣給客戶建立良好的企業形象，成為忠實粉。

計算機操作能力。讓客服熟練掌握計算機，包括處理網絡訂單等工作。熟練的操作，會提升店鋪的效率，更好更多地賣出產品。

協調發貨的能力。電商跟物流密不可分。客服也要熟悉發貨，并且協調單位工作。出現協調不順暢的問題，要及時反饋并解決。要心細，更快更準地填寫一些發貨單，使產品更快更準地發送到客戶手中。

三、電子商務客服溝通技巧

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

熟悉產品服務

電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。

四、電商客服的銷售技巧

1、熟讀規則，電商上不管哪個平臺都有很多規則，要對每條規則，每條扣分降權違規的案例牢記于心。規則我就不說了，這是基本的。

2、銷售態度，做電商客服一定要有一個良好的心態，網絡上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅持不動怒，不辱罵買家，不然買家舉報就完蛋啦，對于買家一定要有問候語，比如說，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務的等等。

3，了解客戶需求 每個客戶都有不同的需求。每個客戶的需求在聊天時最好充分發掘出來。

4，了解客戶的消費背景，也就是消費能力。然后根據消費的能力去向顧客介紹對應的產品。在介紹產品的時候結合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說話，切記不要違背原則

5，產品知識要過硬，回答產品的時候要體現專業，這樣顧客才能買的放心，用的放心。

6，遇到議價時不要張口回絕，要轉移顧客的注意力。用現在有的活動，禮品，滿減優惠等來吸引顧客。實在不行，要說向上面申請，努力幫顧客拿到最優惠的價格。要讓客戶有被理解重視的感覺。

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