任何事情都存在著底線，做生意亦是如此。尤其是網(wǎng)店客服服務(wù)，在與買家交流過程中一旦觸碰到買家的底線可能就會失去這筆交易。所以在交易中一定要明確買家的底線，采取適當(dāng)?shù)臏贤Ｊ剑拍苷嬲岣叩赇伋山宦?

一、拒絕爭辯

這應(yīng)該是網(wǎng)店客服工作中最忌諱的一條了。很多時候由于并不能看到雙方的表情所以會誤解話語中的含義，一旦起了爭執(zhí)，首先這單生意一定是丟失了，其次，即使我們把買家說的體無完膚，逼的啞口無言對我們來說又有什么好處呢?我們的工作就是幫助買家解決心中的疑惑，提供服務(wù)，以此來換來報酬和收益。只有好的服務(wù)，才能獲得高報酬。這樣既能不辜負(fù)自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情緒不佳的買家，我們應(yīng)該時常記住客服的職業(yè)操守和工作內(nèi)容，擺正心態(tài)，服務(wù)好買家。

二、拒絕高冷

即使是通過文字溝通，也應(yīng)該讓買家感受到我們的熱情。態(tài)度上要主動、言語中一定要有著真誠，讓買家感受到我們的真情實(shí)感，即使不能最后促成交易，也能留下了一個潛在用戶。如果只是一昧的高冷，那么必定會丟失訂單，還給買家留下店鋪沒誠意沒耐心的印象。

三、拒絕等待

高冷似乎是個代表著時尚的詞，但是用在工作中就萬萬不可了，買家通常在等待了三到五分鐘之后客服還沒有進(jìn)行回復(fù)，這一單基本上就可以算作丟失了。無論是大促日，還是日常購物，一定不能讓買家等待，哪怕是自動回復(fù)，也需要立刻回答買家。如果有事要離開電腦，也可以設(shè)置自動回復(fù)，為訂單爭取一些時間。

四、拒絕質(zhì)問

買家在瀏覽寶貝的過程中難免會提出一些疑問，也許問題不專業(yè)也許問題很奇怪，但是我們一定要尊重買家的想法，切不可采取質(zhì)問的口氣和話術(shù)去與買家溝通，這不僅是失去訂單，更傷害了買家的自尊心。

同理在溝通時也不可以用直接的話術(shù)來回復(fù)顧客，如果有認(rèn)知不妥，自身存在缺陷等也不要直接說出來，更不要進(jìn)行批評!一定要先肯定、贊美、在委婉的進(jìn)行勸告，把談話技巧最大化的發(fā)揮出來。

五、拒絕錯別字

既然是利用文字進(jìn)行溝通的，那么字的正確與否就是體現(xiàn)店鋪是否專業(yè)、是否有誠意的關(guān)鍵。如果客服錯字連連，哪怕商品再吸引人，買家也會拒絕購買的。所以錯別字也是影響店鋪跳失率的關(guān)鍵!

六、忌獨(dú)白

就像我們和朋友聊天，也不喜歡一直聽別的說個不停，自己也不愿意一直說個不停，和買家溝通也是如此。介紹商品，推薦商品都是我們的工作內(nèi)容，但一定要記住不能太熱情，一昧的不顧買家的心情進(jìn)行推薦，買家只會覺得厭煩，丟單也理所當(dāng)然。

溝通是一門學(xué)問，在話術(shù)上更是需要仔細(xì)斟酌。想要買家心甘情愿下單，對我們寫下好評，并進(jìn)行回購，網(wǎng)店客服的工作功不可沒。因此，一定要在溝通時，避開話術(shù)的誤區(qū)，高效率的提高轉(zhuǎn)化率。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。