近幾年客服外包行業(yè)發(fā)展勢頭看似猛烈，那么究竟此行業(yè)如何呢，筆者就此說說自己的淺薄認識，認知不足請指正。

首先，先說說何為客服外包吧，可能很多老板對于客服行業(yè)還是很陌生的，通俗的說客服托管就是代運營客服的一種服務(wù)，即只做客服方面的外包服務(wù)。客服服務(wù)按行業(yè)類型可以分為：在線客服、電話客服、其它客服等;按服務(wù)階段可分為：售前、售中、售后;按服務(wù)類別要分為：淘寶、天貓、1號店、京東、當當、蘑菇街、微信、微博、網(wǎng)站等客服。

客服屬于技術(shù)含量不是很高，但對其管理、培訓及穩(wěn)定性要求卻是很高。大多數(shù)小型企業(yè)或個人自己招聘的客服現(xiàn)狀是人員不穩(wěn)定流動性大;管理跟不上，客服服務(wù)質(zhì)量上不去，導致客戶體驗差;培訓不到位，客服銷售及售后技巧缺乏，導致轉(zhuǎn)換率、客單價低下等等;客服在電子商務(wù)活動過程中的重要性就不多說了。客服代表的是服務(wù)，運營推廣做的再好，服務(wù)上不去，那也是白搭。

說到這里可能有老板就會問了，那客服如此重要，外包給別人去管理運營靠譜嗎?客服不在身邊，質(zhì)量怎么保證呢?具體靠譜不靠譜要看您會選不選了，其實外包公司的利潤空間是很小的，是屬于細水長流型的，求的就是一個“穩(wěn)”字，從這一點上來說外包公司的生存點和各位老板的需要是相符的，外包公司只有做好服務(wù)才能達到互利互惠的長期合作。

外包公司的主要成本是人員成本，那么他們是怎么控制人員成本的呢?至于通用的人員成本控制體系在這里就不多說了，相信各位老板都有自己的經(jīng)驗，小的只說一下人員區(qū)域成本。例如：四線城市2500+就可以大量招聘到有經(jīng)驗的客服，而在北京、深圳等地可以嗎?這也側(cè)面說明了為什么做的好的客服服務(wù)公司的客服基地大多設(shè)置在小城市了。

至于外包后服務(wù)質(zhì)量怎么保證?簡單的說就是有第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件(如赤兔等)的平臺看數(shù)據(jù)就行了，只要保證響應(yīng)時間，轉(zhuǎn)換率，客單價及關(guān)聯(lián)銷售等理想就可以了，過程是為了結(jié)果，結(jié)果好了過程一定也不會差。沒有數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件的只能屁股朝天的去抽查聊天記錄了，自己的客服不也得這樣么。

總的來說，客服外包的好處在于人員穩(wěn)定，專業(yè)可靠，用人靈活，管理規(guī)范及節(jié)約成本等等。

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