網店外包相信現在電商人都不陌生了，通過直接或間接都會有所了解。作為電商服務外包行業的從業者，在這里先來談談網店客服外包公司內部管理該怎樣做到更好。寫的都是自己的經驗，有欠缺之處請大家指正。

下面分兩個方面來說，一個是公司內部的客服管理，另一個是外包公司的客戶維護管理。首先來說下客服管理的幾個方面：

一、落實客服培訓

多年的電商客服外包服務從業經驗讓北京萌萌客了解到很多服務外包公司的實際情況，在網絡外包公司遍地開花的今天，我們又何曾看到過他們的艱辛。如今的大型服務企業也是從當年的小團隊一步步地發展起來的。

當下很多小團隊急于求成，一味的打價格戰。客服培訓情況往往是趕鴨子上架，忽略了內部客服素質的提升。據了解能夠完整地實施客服培訓計劃并落實周期性客服培訓的服務商并不多見。若不能很好的落實客服培訓，那么從長遠看來客服團隊的整體素質肯定很難提升上來。客服有過硬的素質是客服公司的基礎，因此落實客服培訓計劃非常重要。

二、落實客服質檢

客服質檢方面可能每個客服服務公司的標準都不太一樣，主體上都要包括客服聊天記錄抽查、客服主動營銷落實分析、客服聊天態度及技巧性分析。

聊天記錄抽查主要是為了查看客服對店鋪產品知識的熟悉程度，以及一些基本接待問題的是否能夠正確處理;客服主動營銷落實分析主要是通過分析聊天記錄考核客服是否主動引導營銷，是不是機械式的問答;客服聊天態度及技巧性分析主要考核客服的工作態度及個人的溝通能力。

客服質檢是客服工作改進的橋梁，沒有客服質檢做依據，要進行客服工作改進就無從下手了。

三、落實服務督查

當客服轉化率等綜合數據一直得不到提升的時候我們就要靠服務督查來進一步分析問題。服務督查需要相關負責人周期性的觀察客服的工作狀態，分析客服工作不能做好的具體原因，服務督查能發現的問題往往有這么幾點：客服太忙，導致服務數據下降;客服工作不認真，不積極;客服確實存在綜合能力不強的情況。針對督查的結果有針對性的對客服進行輔導和調整，這樣做的效果是非常顯著的。

四、疏導客服心態

客服的心理狀態對客服的咨詢轉化率影響非常大的，這點網店客服公司作為一個專業的客服機構是要更加重視的，客服的心理狀態不好，情緒不好是會直接影響客服接待效果的。團隊內部一旦覺察到哪位客服近期狀態不佳就應該積極地與他溝通，引導他端正心態，舒緩心情。客服確實是個受氣的職業，良好的心態才能成就一個好客服。

再來說說網店客服外包公司的客戶維護管理。客戶維護管理還應包括客戶關系維護，客戶關系維護在這里先不展開討論，重點還是講下和客服相關的幾個要點：

一、及時響應客戶需求

客戶有新的需求時，我們要及時響應，而不是半天都沒有工作人員去回復。客服公司的客戶都是長期客戶，維護好老客戶，積累客戶是生存之本。如果不去積極的響應客戶的需求或者是客戶提出的問題，那么給客戶的體驗會大打折扣，時間長了客戶就會不信任和不認可我們了。

二、做好客戶回訪

周期性的客戶回訪非常有必要，可以讓客戶提提對客服改進的一些意見，滿意度反饋等等。周期性的回訪會讓客戶覺得體貼，很放心。服務的好，客戶放心，那么客戶就會把客服業務長期的交給我們電商客服公司了。合作客戶穩定，這樣公司的根基就會越來越牢固。

三、及時閉環客服問題

針對客戶反饋的一些客服問題，一定要及時進行閉環改進，并進行改進情況的跟蹤，將階段性的客服改進效果反饋到客戶那邊。

客服行業內的人士都說客服團隊非常難帶，這點確實不錯，個人也深有體會。可謂是客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。服務行業就是這樣的，我們永遠要有一個好的心態去面對自己的顧客和客戶，網店客服外包公司的管理更是需要一個好的心態和狀態，客服工作本身就是個細致的活，同樣，有個能進行精細化管理的團隊才能夠將客服團隊的管理工作做好。

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