今天來談談金牌客服外包，我們主要從兩個大方向來看一下金牌客服應該怎么做，這兩個方面分別是“金牌客服應具備的涵養和素質”，另一個方面是“金牌客服之客戶信任”。

金牌客服應具備的涵養和素質

金牌客服作為連接公司與客戶之間的橋梁，其涵養和素質對服務水平有著至關重要的影響。一個優秀的金牌客服人員，應該具有以下幾個方面的基本素質。

1.心理素質

(1)處變不驚的應變能力

應變能力，即有效處理突發事件的能力。金牌客服人員每天都要面對各種各樣的客人，處理各種問題。而這些問題很多都是突發性的，是不可預料的。因此，金牌客服人員需要具備處變不驚的應變能力，才能妥善處理突發事件。

(2)承受挫折打擊的能力

金牌客服人員在工作中有時候會遭遇客戶的誤解甚至辱罵。更嚴重的是，有些客戶會直接向金牌客服人員的上級投訴。某些客戶在投訴時由于受到當時情緒的影響，甚至會夸大實際情況，將金牌客服本來并不差的服務說得十分惡劣，甚至認為應該將其開除。面對客戶的誤解、辱罵以及向上級的投訴，客戶人員必須具有較強的承受挫折打擊的能力。

(3)自我控制和調節情緒的能力

金牌客服人員每天要接待眾多客戶，而并不是每一個客戶都會以友好的態度對待金牌客服。當金牌客服人員在被一個客戶以惡劣的態度對待時，需要控制、調節自己的情緒，不能把這一個客戶帶給你的情緒轉移到另一個客戶身上。

2.品格素質

(1)注重承諾

很多企業都對金牌外包客服人員明確提出“不輕易承諾，說到就要做到”的要求。金牌客服人員在接待客戶時，不要向客戶輕易做出承諾，但是如果一旦做出承諾，就一定要兌現。否則，就會給客戶留下言而無信的印象，將極大傷害公司

(2)謙虛

一個優秀的金牌客服需要有很強的專業知識，而客戶往往缺乏這些專業知識。如果金牌客服在客戶面前炫耀自己的專業知識，就很容易使客戶感覺到自己被當成了一個傻瓜。因此，金牌客服即使具有豐富的專業知識、優秀的服務技巧，在客戶面前也要保持謙虛的態度。

(3)勇于承擔責任

金牌外包客服是一個企業的窗口，在面對企業給客戶帶來的所有損失時，不能夠將責任推卸到其他部門，而應該勇于承擔各種各樣的責任和失誤，化解整個企業給客戶帶來損失而造成的矛盾。

(4)強烈的集體榮譽感

金牌客服人員作為公司的一員，對外服務時代表的是公司。金牌客服在工作中所做的一切，都是為了能夠把整個企業的金牌客服工作做好，而不是為了表現自己。因此，金牌客服要具有團隊精神，具有集體榮譽感。

3.技能素質

(1)豐富的行業知識和經驗

無論是哪個行業，金牌客服人員要解決客戶問題，就必須掌握豐富的行業知識和經驗。金牌客服不僅僅是跟客戶溝通、向客戶道歉的角色，還必須是掌握豐富的產品知識、經驗的專家，能夠對客戶提出的相關問題進行解釋。

(2)良好的語言能力

良好的語言表達是金牌外包客服人員與客戶進行溝通必須具備的技能和技巧。

(3)優雅的肢體語言

優雅的肢體語言，也能夠展示金牌客服人員的專業素質。優雅的肢體語言，是指一個人的氣質。外在形象能夠表露內在氣質，說話方式、舉手投足、笑容等都能夠體現一個金牌客服的專業素質。

(4)良好的人際溝通能力

金牌客服人員具備良好的人際溝通能力，將會使其與客戶之間的溝通交往更加流暢，為客戶提供更加優質的服務。

(5)對客戶心理的洞察力

做好金牌客服工作的關鍵，是對客戶的心理活動具有洞察力。

4.綜合素質

(1)客戶至上的服務理念

金牌客服，即為客戶服務。因此，金牌外包客服人員要具備“客戶至上”的服務觀念，并將這一觀念始終貫穿于自己的實際工作中。

(2)分析解決問題的能力

金牌客服外包人員不僅要做好金牌客服工作，還要勤于思考、善于思考，能夠針對工作中出現的各種問題進行分析、解決，并幫助客戶分析解決一些問題。

(3)獨立的工作能力

優秀的金牌客服人員必須具備獨立工作的能力。一般而言，一個企業都要求金牌客服人員能夠獨立解決金牌客服工作中的各種問題。

金牌客服之客戶信任

“買東西，除了價格，當然要圖方便和放心。”相信大多數人上網購物時都會這樣想。但是，在網絡的普及和應用還相對滯后的中國市場，交易信用與安全性不是十分完善，淘寶網率先建立的信用制度也正面臨著惡意刷信用的威脅。從魚龍混雜的賣家中分出最值得信任的那個，對買家來說并不容易，因為虛擬店鋪遠遠不如實體商店那么直觀和可靠。從信息經濟學的角度看，交易當事人的種種隱蔽行為，增加了網絡購物過程中的信息不對稱，嚴重影響了交易的公平性、公正性。因此，網絡購物中獲得客戶的信任應該占最重要的部分，就得經營模式吧少量的時間放在建立關系、資格判斷上，而把大量的時間放在展示產品與締結成交上;新的經營模式則恰恰相反，把大量的時間放在建立信任、確定客戶資格上，然后花較少的時間去展示產品、締結成交，新模式更適用于C2C交易。

淘寶的信用機制相信大家已經有所了解，這里請大家一定要認真對待自己的信用，無論是“鉆”、“皇冠”或“金冠”，請杜絕刷信用的行為發生。因為，從法律的角度分析，信用造假是商業欺詐行為，這是用虛擬的方法提高信用等級，欺騙消費者;從道德的角度分析，欺騙的來的信用和謊言一樣靠不住;從經濟利益角度分析，“刷信用”的店鋪會被淘寶網警告，更有可能被永久封店。

一、客服讓客戶信用的三個層次

信用是什么?信用不僅代表著我們經營的成績，更代表了客戶對我們的信任。如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任就是指顧客滿意的行為化。顧客信任是顧客滿意的不斷強化的結果，是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般來說，顧客信任可以分為以下3個層次。

1. 認知信任

認知信任是直接基于產品和服務形成的，因為這種產品和服務正好滿足了顧客的個性化需求，認知信任居于基礎層面，可能會因為志趣、環境等的變化轉移。

2. 情感信任

情感信任在使用產品和服務之后獲得的持久滿意，可能形成對產品和服務的偏好，顧客在購物后獲得了滿意，產生“這家店鋪真的值得信賴”的感覺，顧客在下一次購物時，心里就會產生依賴感，首先選擇這件店鋪。

3. 行為信任

行為信任只有在店鋪提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對店鋪、店主和產品的重點關注。顧客對店鋪的信任和忠誠需要長時間培養，店鋪要充分滿足顧客的需要。但是，只要這家店鋪對顧客有一次不講誠信的行為，就足以破壞顧客的信任。因此，必須以足夠的誠心、誠信和誠意，一貫毫不例外地對顧客做到誠實和守信。

二、讓客戶信任外包客服

下面通過一個小故事說明信任的作用。有個推銷員，欲前往農場向農場主人推銷公司的收割機。到達農場后，他才知道，前面已經有十幾個推銷員向農場主人推銷過收割機，但農場主人部沒有買。這名推銷員來到農場時，無意中看到花園里有一株雜草，便彎腰下去想把那株雜草拔除。而這個小小的動作恰巧被農場主人看見了。推銷員見到農場主人后，正準備介紹公司的產品時，農場主人卻阻止他說：“不用介紹了，你的收割機我買了。”推銷員大感詫異地問：“先生，為什么您看都沒看就決定購買了呢?”農場主人答：“第一，你的行為已經告訴我，你是一個誠實、有責任感、心態良好的人，因此值得信賴。第二，我目前也確實需要一臺收割機。”

“心態決定一切!”成功有時就是這么簡單。今天我們是用什么態度面對自己的工作，別人就會看到什么樣的你。成功其實真的不難，取決于你的心態罷了。信任是所有營銷業務的重要因素，如果你的顧客不信任你，他們就不能和你打成交易。從客戶角度講，建立客戶對店鋪的信任有三個層次：客戶對產品的信任是基礎對客戶的信任是神話，對店鋪的信任是升華。

對產品的信任從哪里來?由于網絡的虛擬性，很多判斷和言論都可能帶有虛擬的成分，很多的客戶都只是憑感覺來判斷。我們知道，在初次購物時，客戶通常是通過一個感興趣的商品鏈接找到你的店鋪，這時，客戶第一個感興趣的商品時候能夠引起他的信任就特別重要，這時的信任完全是一種感性的感覺。所以在銷售的初期，我們要盡量給客戶留下良好的第一印象，當然，由于客戶和客戶之間的是一種淺層次的信任關系，是一種臨界于利益和信任之間的關系，所以適當恭維也是十分必要的。

對金牌客服人員的信任從哪里來?在淘寶網上，與客戶建立聯系、發展關系以及促成交易的是客服人員，因此，顧客對客戶的個人能力、水平和道德品質的信任是信任關系的升華。這就要求客服不斷提高自身的綜合素質。例如，作為美國“西南森林工業所屬建材零售商的KNOX公司，專門設有解答柜臺，員工在成為解答員之前，必須完成嚴格的訓練課程并通過嚴格的筆試，以便在接近客戶時沒有遲疑和勉強，這也是個人價值的體現——他們是商場中最有學問的人。另外一種贏取信任的方式是靠真誠的服務，靠賣家的誠實、坦率、親切和言行一致，將一步步慢慢化解顧客心目中的堅冰組件承認你、接納你、喜歡你、信任你，最后確定拍下付款。

對店鋪的信任，則是客戶信任的最高水平，正如世界級推銷培訓大師湯姆霍普金斯所說：“你要向顧客證明，無論大事小事，他都可以100%信賴你，久而久之，一旦你養成信守承諾的美德，以及做的比說的多得多的美德，你就一定能同時得到外包客服的信賴和訂單。”信任關系建立了，客戶就對你的店鋪產生關了依賴感，這就為賣家后面的交易流程奠定了基礎。因此店鋪需要周密考慮與客戶接觸的外部形象、風格特色，讓客戶感覺到與之接觸的是一個負責任、有能力、值得信賴的伙伴，是一個尊重客戶、處處為客戶著想和尋求共同發展的個性化的朋友。這就需要店鋪通過全方位的設計、掌控好與客戶接觸的各個環節，讓客戶在接觸中獲得最滿意的結果。

三、贏得客戶信任的4步進階法則

1. 打造良好的金牌客服人員信用記錄

人無信不立，店無信不長，信用是店鋪賴以生存和發展的基本條件。目前，國內市場信用體系尚未建立，商業界普遍缺乏道德自律，談誠信似乎是一種“自欺欺人式的老生常談”。在市場大環境的潛移默化作用下，有的賣家用投機取巧甚至不甚光明的手段獲勝，這是對網購發展最大的危害——沒有什么比缺乏誠信更容易自毀前程了!其實，隨著淘寶網信用體系的不斷完善，“信用”所能兌換的價值將遠遠超過我們每個人的預期。例如，淘寶網的賣家曾玉，是第一批使用“支付寶賣家信貸”服務的賣家，她以良好的歷史信用記錄為保障，中午提交申請表，下午就獲得通過，第二天就如期收到貸款。今后，信用還將發揮越來越重要的作用。

2. 金牌客服人員要足夠真誠

在營銷教材中，通常會有這樣一個案例：日本企業家小池先生出身貧寒，20歲時在一家機械公司擔任業務員。有一段時間，他推銷機械非常順利，半個月內就達成了25位客戶的業績。可是有一天，他突然發現自己所賣的這種機械，要比別家公司生產的同性能機械貴一些。他想：“如果讓客戶知道了，一定會以為我在欺騙他們，甚至可能會對我的信譽產生懷疑。”深感不安的小池立即帶著合約書和訂單，逐家拜訪客戶，如是地向客戶說明情況，并請客戶重新考慮是否還要繼續與自己合作。這樣的動作，使他的客戶大受感動，不但沒有人取消訂單，反而為他帶來了良好的商業信譽，大家都認為他是一個值得信賴且誠實的推銷員。結果，25位客戶中不但無人解約，反而又替小池介紹了更多的新客戶。小池先生能夠不掩蓋工作中的缺點和錯誤，把每一次缺點和錯誤當成學習和提高的機會，這點事值得浮躁的我們好好學習。有的時候店鋪可能會收到一些中、差評，是我們的錯，就要老實承認，虛心改正，如果客戶能修改最好，不能修改也不要在評價解釋里盡量推卸責任，因為其他買家的眼睛也是雪亮的，斷章取義地放上聊天記錄，人家也一樣能看出來，反而會影響他們對店鋪的看法。

3. 人品可靠，約定的事一定要做到

忠實于客戶，首先必須誠實;要想獲得成功，就必須要誠信建立自己的口碑與品牌。做一個誠信的人就是要做老實人，說老實話，干老實事;就是要信守承諾，對做過的事負責，對結果負責。要知道，如果你有一次甚至更多次對同一個人沒有履行諾言的記錄，那個人通常就不再認真地對待你的約定，這就是所謂的信用問題。現在很多店鋪都承諾保修、退換服務等，這些并不是口上說說，一旦做出承諾，就要對言行負責。如果承諾過服裝因質量問題接受退換貨服務，一旦情況出現了，我們絕不能逃避，一切都要按承諾的辦事，這樣才能更好地贏得顧客的信任。什么是諾言?諾言就是100%做到的事情。當我們作為賣家不能有充分把握的時候，例如物流，我們也可以用“爭取”或“盡量”這樣的口吻回答別人的邀約，而且承諾了就要最大限度地去履行。

4. 致力于長期關系的建立

信任不是一個手段，而是一切的根本。當任何環節出現信任缺失，店鋪的信任鏈就會斷裂，生意也就隨之土崩瓦解。贏取客戶的信任不是一朝一夕的事，它不僅僅要求賣家營銷死項的更新，也需要顧客的配合和環境的支持，這個過程可能是痛苦的，有時還需要學會放棄，但其實是為了得到更多。請相信，信任所構建的誠實信任的營銷模式，必將帶給買家全新的購物感受和全新的購物體驗，從而構建更加透明更加公平的網購環境。同時，“信任”所構建的誠實信任的營銷模式，也必然給賣家們帶來更加忠誠的顧客和更加光明的市場前景。

要做好金牌客服外包服務需要從多方面來提升客服的綜合素質，上面只是從客服的素質涵養和誠信服務方面來介紹了如何提升客服服務，真正的要做到金牌服務，只做好這兩點還是遠遠不夠的。

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