隨著電商行業(yè)不斷發(fā)展，天貓店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不再是同平臺(tái)的網(wǎng)店，而是整個(gè)電商行業(yè)。于是網(wǎng)店主越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞由客服決定，所以找到優(yōu)秀客服很重要，那么就天貓電商網(wǎng)店的客服業(yè)務(wù)是外包還是自招呢?可以通過(guò)一下個(gè)方面決策。
一、業(yè)務(wù)規(guī)模和穩(wěn)定性
如果網(wǎng)店業(yè)務(wù)規(guī)模較小，且業(yè)務(wù)量波動(dòng)較大，外包客服可能是更靈活的選擇，能根據(jù)需求靈活調(diào)整客服人員數(shù)量。但當(dāng)?shù)赇仒I(yè)務(wù)規(guī)模較大且穩(wěn)定增長(zhǎng)時(shí)，自招客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地與其他部門(mén)協(xié)同工作，形成穩(wěn)定的服務(wù)體系，更有利于長(zhǎng)期發(fā)展。
二、成本考量
自招客服團(tuán)隊(duì)需要承擔(dān)招聘、培訓(xùn)、員工福利、辦公場(chǎng)地和設(shè)備等一系列費(fèi)用。而外包客服通常按照服務(wù)量收費(fèi)，在短期內(nèi)可能成本較低。從長(zhǎng)期看，如果店鋪規(guī)模較大且業(yè)務(wù)穩(wěn)定，自招團(tuán)隊(duì)可能更具成本效益。因此，需要對(duì)短期和長(zhǎng)期的成本進(jìn)行詳細(xì)分析。
三、服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)性
自招客服可以進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)，使其深入了解店鋪的產(chǎn)品、品牌理念和服務(wù)策略，從而提供更個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。然而，專(zhuān)業(yè)的客服外包公司通常擁有成熟的培訓(xùn)體系和豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠快速適應(yīng)不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)。在決策時(shí)，要評(píng)估店鋪對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)度的要求，以及自身是否有能力培養(yǎng)出高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)。
四、管理和監(jiān)督難度
自招客服團(tuán)隊(duì)在管理和監(jiān)督上更直接，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核。而對(duì)于外包客服，監(jiān)督和管理可能相對(duì)復(fù)雜，需要建立有效的溝通機(jī)制和監(jiān)控手段來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。如果企業(yè)缺乏有效的管理能力，可能會(huì)影響客服工作的效果。
通過(guò)對(duì)天貓電商網(wǎng)店自聘客服與外包客服的業(yè)務(wù)介紹可以看出，市場(chǎng)情況和店鋪發(fā)展是動(dòng)態(tài)變化的，所以決策并非一成不變。如果初始選擇外包客服但效果不佳，可以適時(shí)轉(zhuǎn)為自招;反之亦然。
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