長期以來，員工流失是銀行業(yè)后臺服務中心面臨的一個管理難題。所謂員工流失是指組織不愿意而員工個人卻愿意的自愿流失。這種流出方式對服務中心來說是被動的，會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利的影響，如何能有效的減少員工流失情況，是值得探討的問題。

一、新員工離職的主要原因

銀行后臺服務中心屬于人員密集型行業(yè)，具有人員規(guī)模大、普遍年輕化的特征。尤其隨著00后開始步入職場，90后和00后已然成為后臺服務中心發(fā)展的主力軍，年輕、充滿活力、個性張揚、不愿受到束縛是他們的典型特點。我從事培訓教育崗，主要參與新員工的培訓與管理工作，通過與離職新員工面談，我也深切感受到：更好的薪資待遇已經(jīng)不能成為留住員工的最主要因素了。那么新員工離職的主要因素有哪些?

1.新人培訓期學習任務繁重

客服新員工一般按照業(yè)務學習、線上帶教、實操反帶教、通關(guān)撥測的四步流程開展崗前培訓，銀行客服需要掌握的業(yè)務內(nèi)容較多，需要提前學習大量的金融產(chǎn)品知識、銀行業(yè)務知識、流程處理規(guī)范以及應答話術(shù)等，因此新員工入職后大約有2個月的培訓周期。除了培訓課件，還有各種培訓資料，新員工每天都需要吸收大量的金融知識，特別對于部分剛接觸金融行業(yè)的新員工，難以在短時間內(nèi)消化這么多的業(yè)務知識，這給新員工造成較大的心理壓力，此時最容易產(chǎn)生的心理狀態(tài)是“這么多的知識點，我能記下來嗎?”“這份工作太難了，我吃不消了”，從而產(chǎn)生自己是否適合從事客服行業(yè)的想法。

2.無法承受考核落后的壓力

新員工培訓期間，我們也會設(shè)置考核要求，考核合格方可進入下一個階段——上線接聽電話。因此我們每天業(yè)務培訓結(jié)束后都會安排考試，以檢驗新員工對新業(yè)務的掌握情況，考試題目一般不少于35題，要求新員工在30分鐘內(nèi)完成答卷。對于一些專業(yè)性比較強的科目，部分新員工對上課講的內(nèi)容一知半解，課后也沒有做好復習規(guī)劃，導致考試屢次不及格，頻頻打擊之下對自己也失去了信心，部分新員工也會在這時候提出離職，認為自己無法勝任崗位工作。

3.缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃

很多新員工離職的時候認為目前崗位工作不符合個人發(fā)展需求，特別是入職時間較短的新員工，在日常工作中能夠接觸到的人員晉升情況不多，導致員工僅能看到眼前的工作，認為晉升機會有限，在客服行業(yè)未能很好地實現(xiàn)自己的價值。而對于自己究竟適合什么樣的工作，他們的眼神里往往都會透露著同一種困惑和迷茫。一些新員工對于“自己究竟要做什么?適合做什么?怎么才能做好?”這些問題沒有主見，甚至不敢定奪，眼前的工作就成了一種“苦差事”。

4.工作內(nèi)容枯燥單一

有部分新上線的員工認為客服這份工作并不是想象中的那么輕松美好，他們認為自己就像一個機器人，每天都做著重復的工作，接聽一通又一通的客戶來電，干一段時間就會覺得單調(diào)乏味。特別是面對客戶的各種質(zhì)疑和不滿時，更容易產(chǎn)生負面情緒。除了客戶的壓力，不規(guī)律的工作時間影響也很大。長此以往，員工會因為枯燥和壓力而產(chǎn)生心理上的疲倦，對客服工作的認可度降低，從而導致對工作的前景失去信心。

5.工作環(huán)境沉悶壓抑

對于現(xiàn)在的年輕員工來說，工作不再僅僅為了謀生，更多的是謀價值、謀幸福。換言之，如果他們覺得待在這里不舒服，比如企業(yè)的管理制度過于嚴苛，經(jīng)常加班趕指標，得不到班組長的關(guān)注和肯定，遇到困難時未能得到及時有效的指導等，這些都會增加他們的離職意向。而且在團隊氛圍消極的班級里，一個員工的離職很可能影響到其他人的狀態(tài)，若管理人員未能妥善處理，也很可能引起團隊更多的人離職。

二、新員工流失的預防與控制

新員工流失不僅是員工自己職業(yè)生涯的彎道，對于企業(yè)而言也必然會帶來損失，主要體現(xiàn)在對客服中心服務質(zhì)量的影響，增加中心的管理成本，還會影響企業(yè)品牌建設(shè)以及員工士氣等。那么如何做好新員工流失的預防和控制?結(jié)合以往的工作管理經(jīng)歷，在這里與大家分享以下幾點經(jīng)驗：

1.推行培訓與考核“雙減”政策

從傳播學的角度來講，越簡單的東西越容易傳播。雖然我們很想將更多的業(yè)務知識傳遞給員工，他們掌握得越多越好，但實際上他們的容量是有限的，填鴨式的培訓方式無法達到效果。那如何讓新員工掌握得又快又輕松?方法就是精簡培訓材料，豐富培訓形式，使新員工的成長循序漸進，張弛有度。通過統(tǒng)一培訓課件標準，幫助新員工建立一個更加清晰的邏輯框架;對每一個PPT課件提煉重點內(nèi)容，并增加重點標識，以引起新員工的注意;對于流程類的業(yè)務，以圖形方式展現(xiàn)，對于專業(yè)性較強的業(yè)務可制作成微課視頻或播放典型錄音案例的方式，引起新員工對學習的興趣;幫助新員工做好復習規(guī)劃、分享有效的復習技巧，如思維導圖、口訣記憶、故事串聯(lián)、綜藝游戲等。只要讓新員工能夠記住核心、重點內(nèi)容，學會知識庫查找的方法，才能幫助他們快速掌握業(yè)務，還能輕松應對考試，工作起來也就更加得心應手。

2.提供明確的職業(yè)生涯規(guī)劃

很多新員工來到客服中心工作都希望能實現(xiàn)自己的價值，所以在入職培訓期做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃也同樣重要。在員工入職之初，可以設(shè)置客戶服務中心介紹、職業(yè)生涯規(guī)劃以及心態(tài)建設(shè)等課程，讓新員工了解客戶服務的價值，增進認同感與歸屬感，并為其梳理清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，讓員工意識到做好一份工作必須具備不可替代性，同時了解到不同崗位不同職位應該具備的能力素質(zhì)，并為其設(shè)置相應的工作目標，讓員工感覺到自己有奮斗的目標和方向，能持續(xù)促進員工不斷完善自我職業(yè)能力，增加員工的職業(yè)安全感。

3.豐富客戶服務工作的內(nèi)容

豐富工作內(nèi)容是提升客服代表的工作滿意度、增加員工與客服中心“粘性”的有效方法。比如通過開展輪崗體驗、設(shè)置班助崗、成立互備技能組等方式，不僅可以增加客服代表工作體驗的多樣性，還能讓員工成為多技能人才，打破崗位間業(yè)務技能限制，進一步體現(xiàn)崗位價值，實現(xiàn)員工綜合素質(zhì)提升。同時員工在不同的崗位上輪崗體驗時，能更加正確地認識其他崗位的工作職責和崗位價值，也能更好地去設(shè)身處地地理解其他同事，使員工提高工作熱情和工作效率。

4.營造積極健康的企業(yè)文化

在入職之初，給新員工營造健康的文化氛圍，樹立以人為本的管理理念。比如入職第一天，我們會給新員工設(shè)置一個參觀大樓的環(huán)節(jié)，由專人帶領(lǐng)新員工參觀辦公環(huán)境、茶水間、健身房、圖書室、食堂等區(qū)域，讓新員工直觀地感受到中心舒適的工作環(huán)境和積極的工作氛圍。在參觀過后給新員工進行制度解讀，介紹生日會、員工慰問、互助會補助、文化社團等各種人性化措施，增強員工歸屬感。為新員工介紹客服排班制度、班長代接疑難及投訴升級電話等人性化管理制度，在工作上給予員工關(guān)懷，促進新員工盡快融入工作環(huán)境和工作團隊，堅定員工服務企業(yè)的信念，為日后開展工作增強精神動力。

5.營造良好的組織氛圍

新員工入職培訓期是員工心理容易產(chǎn)生動蕩的關(guān)鍵期。新員工對于新環(huán)境中產(chǎn)生的壓力十分敏感，這個階段帶班的老師對于團隊氛圍的營造起到舉足輕重的作用。我們的新員工培訓期實行班主任負責制，由班主任對新員工進行整個培訓期的跟班現(xiàn)場管理。由于新員工多為95后，習慣于新的社交媒體，尤其是微信。我們一般會在新員工入職的時候，由班主任與新員工組成班級微信群，構(gòu)建員工新的社交網(wǎng)絡，既可以關(guān)注新員工思想動態(tài)，也可以了解基本情況及面臨的困難，及時幫助新員工解決問題。同時考慮到新員工進團隊后會有一段時間的適應期，為充分緩解新員工進團隊壓力，幫助新員工盡快適應新的工作環(huán)境，由班主任組織新員工開展團隊破冰活動和體驗式培訓，讓新員工充分感受到團隊溫暖，增強團隊凝聚力。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內(nèi)容審核等服務，幫您簡單客服難題。