有研究表明，客服行業(yè)的年離職率近50%。過高的離職率導(dǎo)致了企業(yè)付出更多的招聘和培訓(xùn)成本、無法培養(yǎng)和留住一批具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)客服團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)期受困于客戶體驗(yàn)及服務(wù)效率無法得到有效提升。那么想要有效降低客服離職率，就需要了解是什么導(dǎo)致了高客服離職率。到底是工作壓力大，還是職業(yè)前景不清晰?接下來我們一起來探尋問題的根源，找出有效的解決辦法。

一、離職原因主要集中在這2個(gè)方面：

1. 巨大的心理壓力

客服工作的核心目的便是為了提高客戶的滿意度，其中，最主要的工作內(nèi)容便是為顧客答疑解惑，或是解決一些投訴類的問題。而在這個(gè)過程中，客服需要時(shí)刻集中注意力以便及時(shí)應(yīng)對(duì);再者就是當(dāng)面對(duì)顧客的投訴時(shí)，一方面需要穩(wěn)住顧客的心情，另一方面還需承受被顧客質(zhì)問的壓力。

此外，員工需要學(xué)習(xí)大量的知識(shí)以應(yīng)對(duì)定期的考核，考核結(jié)果往往與薪資和晉升掛鉤。長(zhǎng)此以往，想要在這個(gè)崗位生存下來就需要員工擁有較高的心理承受能力。

2. 缺乏職業(yè)認(rèn)同感和信心

數(shù)據(jù)顯示，90后客服員工占比已過半數(shù)，對(duì)于這樣一群孕育在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的充滿活力和探索心的年輕人，客服工作的內(nèi)容就顯得過于單一和無趣。

每天需要回答許多重復(fù)性的問題，長(zhǎng)時(shí)間下來，必然會(huì)覺得缺乏新意和挑戰(zhàn)性。此外，基于客服工作內(nèi)容的單一性，大多數(shù)人對(duì)于客服工作價(jià)值的認(rèn)可度較低，認(rèn)為只要會(huì)說話就能做客服。由于得不到相應(yīng)的認(rèn)可和尊重，使得客服行業(yè)從業(yè)者缺乏足夠的認(rèn)同感和對(duì)職業(yè)前景的信心。

二、降低客服流失率，這幾點(diǎn)很重要：

目前流行這么一種說法：眼高手低、抗壓能力差、不踏實(shí)的90后已成為了客服中心的主力，這也是客服員工離職率居高不下的主要原因。其實(shí)離職率高，客服管理者占了很大一部分的責(zé)任。

想要有效降低客服員工離職率，客服中心、企業(yè)首先應(yīng)該反思自己是否在管理層面存在問題，讓員工失去了對(duì)工作的安全感和熱情。只有對(duì)癥下藥，才能從根本上解決客服離職率高的問題。

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