在談客服中心人員流失的原因之前，我們先來(lái)談?wù)勥@個(gè)行業(yè)的特殊性。我們都知道客服從業(yè)人員中女性的比例是很高的，男女大概在三七開(kāi)。這么龐大的女性就業(yè)群體，就決定了選擇做客服更在意的是穩(wěn)定，比如希望辦公環(huán)境良好，工作不太勞累，工資水平中等過(guò)得去就行了。

但不可否認(rèn)的是，就算普遍求穩(wěn)，這個(gè)行業(yè)的離職率一直居高不下。而且很多人，包括一些管理者，其實(shí)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的人員流失是存在普遍誤解的。有的人認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)最好不要有人離職，一直保持這樣的狀態(tài);或者草木皆兵，一有離職，就上綱上線，心驚膽戰(zhàn)。但是不管是前者還是后者，其實(shí)認(rèn)知都是錯(cuò)誤的。

通常來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)正常的流失比例一般是控制在8-18%之間。也就是說(shuō)，如果團(tuán)隊(duì)100人，一年走8-18個(gè)以內(nèi)，都是正常的。所以各位小伙伴，你都回去按照這個(gè)比例算一算，到底自己的團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)了沒(méi)有?當(dāng)然這是一個(gè)正常值，作為優(yōu)秀的管理者，我們應(yīng)該目標(biāo)控制在5-10%之間，保證核心成員穩(wěn)定同時(shí)，有進(jìn)有出，活水有氧，這才適合團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。那到底是什么原因，導(dǎo)致客服中心人員流失呢?

一、工作強(qiáng)度和損心度

首先是工作強(qiáng)度，其實(shí)想想挺矛盾的，客服求穩(wěn)，可是客服工作一點(diǎn)也不輕松。動(dòng)輒一天8小時(shí)的不間斷電話，或者不斷需要做活動(dòng)，在線接待，甚至大促期間，熬大夜也是正常;另外以有些三班倒，一周1-2天通宵，長(zhǎng)期對(duì)身體的影響也不小。

除了強(qiáng)度，還有就是我定義的損心度。處理客訴，被客戶罵是常事兒，做質(zhì)檢一天聽(tīng)上百通錄音，耳朵聽(tīng)到發(fā)麻也是普遍;如果時(shí)不時(shí)不被重視，被其他部門(mén)推責(zé)任，被迫接爛攤子，那種感覺(jué)和滋味，還是會(huì)讓人忍不住不定期爆發(fā)的。所以每隔一段時(shí)間，或大的活動(dòng)結(jié)束以后，都會(huì)有一波集體的提離職場(chǎng)面。

二、外部環(huán)境的陡然變化

比如說(shuō)上線新系統(tǒng)，工作量劇增，三五不時(shí)留下來(lái)下班，趕進(jìn)度;而且系統(tǒng)更新，還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)失靈，數(shù)據(jù)無(wú)法錄入，工作斷聯(lián)等等，這些都會(huì)讓員工爆發(fā)。又或者搬到新的辦公環(huán)境，因?yàn)閯傃b修，甲醛超標(biāo)、路程遠(yuǎn)等原因，也會(huì)有大波離職;還有就是業(yè)績(jī)不斷提升，老板覺(jué)得不劃算，要緊縮，于是年中突然調(diào)整抽成比例，導(dǎo)致民心動(dòng)蕩，心理失衡，集體不滿……

三、工作氛圍太差

有些公司處于初始野蠻增長(zhǎng)階段，只在乎業(yè)績(jī)，而不在乎工作環(huán)境，例如空間壓抑、擁擠悶熱，為了省電，大熱天不開(kāi)空調(diào)等;又或者HR管的太多，雞毛蒜皮的考核琳瑯滿目，例如對(duì)穿著有嚴(yán)格要求，出入像防賊一樣;公司內(nèi)部勾心斗角，推諉扯皮，拍馬屁成風(fēng)，領(lǐng)導(dǎo)一言堂，經(jīng)常以扣罰為手段，不尊貴員工，任意辱罵，區(qū)別對(duì)待等等，都會(huì)造成職員心理壓抑，經(jīng)常爆發(fā)離職。

現(xiàn)在國(guó)家都在提倡營(yíng)商環(huán)境，更何況是企業(yè)，越來(lái)越多年輕、有個(gè)性、不差錢(qián)的90-00后涌入職場(chǎng)，要想不增加額外的成本和支出，企業(yè)更應(yīng)該在這方面下足功夫。

四、管理問(wèn)題

如果團(tuán)隊(duì)的離職率過(guò)高，管理者應(yīng)該先自省。是不是自己的管理出了問(wèn)題，因?yàn)榇蟛糠蛛x職，主要還是因?yàn)楣芾碚摺１确秸f(shuō)工作量分配不均，管理過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，雙重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于潛在問(wèn)題視而不見(jiàn)，推卸責(zé)任，讓下屬背鍋，簡(jiǎn)單粗暴，朝令夕改……這樣的管理股，對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)，短線玩玩可以，長(zhǎng)期持有則是噩夢(mèng)。

還有就是管理者自身不穩(wěn)定，經(jīng)常換人，一年內(nèi)換了5-6個(gè)，下屬疲于奔命去應(yīng)付，去適應(yīng)，去調(diào)整，沒(méi)有安全感。雖然我希望穩(wěn)定，可是團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，那我只能另尋去處。

所以看到這里，你是否有思考如何去降低團(tuán)隊(duì)的流失率呢?是否設(shè)身處地為員工考慮一下呢?這真的很考驗(yàn)管理者的智慧和良心。

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