上周小編分享了關(guān)于新生代員工的一些管理辦法，不少管理者都表示最頭痛的就是：一言不合就離職，而且每次一走都是一批走，突然的客服流失勢必會給服務部門的運轉(zhuǎn)帶來極大的困難。

在小助手和小伙伴們聊天中也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的呼叫中心或者自建的客服部門，其中客服的流失率非常高，而且現(xiàn)在招聘成本也在增加。怎樣減少客服的流失率已經(jīng)刻不容緩，減少流失就是減低運營成本，那么我們到底要怎么做呢?

1. 讓員工獲得作為一個貢獻者的感覺

對員工可以通過授予一些非正式的工作，比如輔導新同事、定期做分享等工作，來加強他們的責任感、成熟度和價值。

2. 提供變化性

利用平時例會等機會，給員工一個展示技能的機會，或是討論它們在實際工作中遇到的問題以及自己對工作的理解和改進，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。

3. 緩解坐席壓力，允許離開電話的時間延長

如果一個坐席的工作是處理顧客的投訴電話，或是要面對完成銷售業(yè)績的壓力和其他數(shù)不盡的難題時，對整日忙碌于接聽類似電話的坐席來說是十分困難的。管理者可以組織一些會議來平衡這些負面影響，在這個會議里，坐席可以發(fā)泄出并討論這些問題電話，并且得到管理者和其他同事的解決建議來應對今后的同樣問題。

4. 鼓勵同事之間建立良好的同事關(guān)系

雖然一個客服人員可能在一個幾十或者幾百的呼叫中心工作，但是他們通常都是孤立的工作著。這樣嚴重影響了同事間的關(guān)愛感，并且降低了員工之間互相激勵的作用。讓客服人員主持或參與到一個簡單的技能實踐或是應用會議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對面的交流與溝通的機會。

5. 提供培訓

通過客服人員技術(shù)技能和軟性技巧方面的培訓，可以增強他們提供優(yōu)質(zhì)客戶服務質(zhì)量的信心，也提升了他們自身的價值。

6. 提供成長空間

讓客服人員參與到一些可以提供發(fā)展機會的項目中，并且通過構(gòu)建項目來輔助流程改進。比如策劃一個與顧客間的交流項目，來確定需要培訓的內(nèi)容和能夠使用到的新工具，這最終會達到一個雙贏的結(jié)果。對客服人員來講，可以從工作中獲得極大的滿足感，對公司來說，可以組建一支高效的員工團隊，并且與顧客之間的溝通可以得到很大的改善。

7. 顯示尊重

回到我們之前說過的客戶體驗計劃方案的建議。這種課外作業(yè)對工作在一線的專業(yè)客服人員的價值是一個肯定。具體來講，這種方案需要可以和客戶和睦相處的人，了解潛在解決方案的人，以及懂得哪些方法已經(jīng)實施過但并不起作用的人。客服部門的人員通常不會因為他們的這些專業(yè)技能而被授予榮譽，但通過前面提到的計劃方案，可以給管理者創(chuàng)造一個肯定客服人員工作能力的機會。

8. 提供獎勵

無論是在正常的績效考核范圍之內(nèi)或是之外，管理者通常都忽略了對客服的贊譽和肯定。這些低成本的認可和獎勵往往都是不包括金錢的。

以上八點，其實總結(jié)起來就是四個字：個人價值!一個人為什么更加勤奮?應該在事情上他感受到了個人價值，不管是自己的成長空間，還是技能的提升和物質(zhì)上的獎勵，這些都極大程度上賦予了他的個人價值，所以一個好的客服管理者應該是一個心理學家!

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