由于呼叫中心人員密集、流動(dòng)性大、需要專業(yè)管理、場(chǎng)地要求高等特性，很多企業(yè)更愿意將這種企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)承包給專業(yè)的呼叫中心來(lái)減少對(duì)電話客服的管理以及服務(wù)成本。企業(yè)根據(jù)客服外包服務(wù)商完成電話咨詢或者電話銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)來(lái)給予相應(yīng)的酬金。今天我們就來(lái)了解400電話客服外包是什么，以及電話客服人員外包的優(yōu)劣勢(shì)。
一、什么是400電話客服外包
400電話客服外包是指由外包的客服服務(wù)公司為企業(yè)提供整套的呼叫中心的第三方服務(wù)平臺(tái)。為企業(yè)提供提供呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地、服務(wù)人員的同時(shí)負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
二、400電話外包的優(yōu)勢(shì)有哪些?
1、省時(shí)、省錢(qián)
北京萌萌客外包公司的資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示，由于400電話外包省去了企業(yè)搭建呼叫團(tuán)隊(duì)的環(huán)節(jié)，直接使用外包公司已經(jīng)建立的專業(yè)的呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng)，客服能更快的上崗工作。由于電話客服需要與客戶連線，對(duì)客服的反應(yīng)速度有較高的要求，為此電話外包公司對(duì)每位電話客服進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間、專業(yè)的培訓(xùn)，企業(yè)只需提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)資料供客服培訓(xùn)即可，這個(gè)時(shí)間差不多兩三天左右，相對(duì)企業(yè)自己招聘電話客服適應(yīng)期2-3個(gè)月來(lái)說(shuō)，大大加速了客服上崗時(shí)間。并且外包公司為企業(yè)省去了搭建呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地、客服福利等費(fèi)用，降低了企業(yè)內(nèi)部支付。起到了省時(shí)省錢(qián)的作用。
2、標(biāo)準(zhǔn)化的管理
正規(guī)的外包服務(wù)商都會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程與管理，尤其是一些國(guó)際性的呼叫中心外包商，服務(wù)大多通過(guò)了COPC(Customer Operations Performance Center，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證，以及SCP(Service Capability Performance，服務(wù)能力業(yè)績(jī)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證。其中COPC是目前國(guó)際上公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn);SCP則是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍不局限呼叫中心，也包括商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持等領(lǐng)域。
三、 400電話外包的劣勢(shì)有哪些?
1、服務(wù)成本
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)呼叫的成本比較高。但并不是所有業(yè)務(wù)都適合外包呼叫中心。通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)才考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展;
2、管理
由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，企業(yè)難以進(jìn)行監(jiān)管，并且在具體業(yè)務(wù)流程上難以實(shí)時(shí)調(diào)度管理。北京萌萌客外包公司的資深運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示，當(dāng)企業(yè)為了降低成本而選擇了不正規(guī)的小型外包商時(shí)，隱患非常大。
從以上的文章看來(lái)，400電話客服外包具有上線速度快、無(wú)需硬件設(shè)備投入、外包方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的需求。但是由于客服人員外包也存在著一些劣勢(shì)，所有大家在選擇呼叫中心的時(shí)候還是要多比較、多考察，找到性價(jià)比高的、正規(guī)的、適合自己的外包公司。
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