隨著電商渠道建設逐漸完善，電商服務外包行業慢慢興起了，近幾年電商服務行業迅猛發展，迎來了客服外包行業的春天。盡管近幾年電商服務外包行業非常熱，但是有些不太關注電商動態的賣家對客服服務外包還是很陌生的，下面小萌就簡單通俗的介紹一下什么是客服服務外包吧。

通俗的說客服外包就是商家將自己的客服工作交給專業的客服團隊來做。主要包括的幾個大類有：電商客服、在線客服、電話客服。其中電商客服服務包括的電商平臺有淘寶、天貓、京東、蘇寧、1號店、當當、蘑菇街等等;在線客服包括的平臺有QQ、微信、微博、郵箱、公司網站、53客服、百度商橋、商務通等;電話客服比較傳統，類似傳統的呼叫中心外包，目前京東平臺售后電話客服服務的需求比較大。

 

客服其實是一項并不輕松的工作，并不是所有人都能把客服工作做好。金牌客服的成長來自科學的培訓和豐富的客服實戰經驗，但其中也不能否認客服天分的因素，有的人善于溝通的天分就決定了她能做一個好客服。很多店主都說客服團隊不好帶，客服團隊對其管理、培訓及穩定性要求非常高。大多數小型公司或個體店主自己招聘的客服情況是人員不穩定、人員流動性太大;缺乏管理體系，客服服務質量上不去，客戶體驗非常差;沒有培訓體系，客服責任意識不強，缺乏主動銷售意識，不懂專業話術，缺乏銷售技巧的培訓，導致轉化率底下、客單價低，店鋪綜合銷售業績下滑。

客服在網店中的重要性不言而喻，每個店主都非常看重客服工作。客服是網店面向顧客的唯一接口，店鋪運營推廣做的再好，客服服務上不去，就是空耗推廣資金了。說到這里可能有店主就會問了，那客服如此重要，外包給別人去做靠譜嗎?客服不在身邊，服務質量怎么保證呢?小萌的回答是靠譜不靠譜要看您選擇了和什么樣的團隊合作了，其實客服公司的利潤空間是很小的，只有不斷的優化客服服務并和店主建立長久的合作才能有利潤，客服外包公司求的就是一個“穩”字，從這一點上來說客服公司的生存點和各位店主的需要是相符的，外包公司只有做好服務、做精服務才能和店主達到互利互惠的長期合作。

外包公司的主要成本是人力成本，那么他們是怎么控制人力成本的呢?一般的人員成本控制方法這里就不多說了，在這里只說一下人力的區域成本，比如在三四線城市2500元左右就可以招聘到有經驗的客服，而在北上深廣等一線城市花兩到三倍的工資也不一定能招到經驗豐富的客服。小萌和一個做衛浴的朋友溝通得之，他們的衛浴專賣店招聘一個綜合能力強的客服每月的綜合開支要七八千以上。從這些方面來看就明白了為什么大型的客服公司都把客服運營中心設置在三四線城市了。

至于客服包出后服務質量怎么保證?簡單的說就是有第三方的數據分析軟件監控服務數據了，例如赤兔名品績效軟件。赤兔名品里面客服的平均響應時間、轉化率、客單價、客服答問比、客服銷售額等關鍵客服指標都能夠清楚的查看。好的服務過程是為了結果，結果好了過程一定也不會差，有了第三方的數據分析軟件，客服的工作質量情況就一目了然了。當然，再不放心客服質量的話還可以人工抽查分析客服的聊天記錄的，這個和管理自己身邊的客服是一樣的。

上面介紹很多了，簡單的總結一下客服外包的優勢，其優勢在于客服人員穩定，客服更專業，能夠節省成本，不用操心客服的管理和培訓，店主可以把精力集中在線上運營，從而創造更好的銷售業績。

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