貨退款處理流程商家或系統同意消費者退貨退款申請后，商家可根據退貨商品物流狀態進行操作，商家可在收到退貨后的48小時內點擊【退款】，否則系統將自動退款若商家在消費者上傳運單號后7天內未操作，若商家收到退貨后發現不符合退款要求：協商一致后可引導消費者修改或取消售后二、不同場景的售后處理技巧(一)通用方案商家同意退貨前，商品未穿過、無殘留氣味且不影響二次銷售最好用紙條寫上訂單編號和退換貨原因。

抖音小店退貨商品影響二次銷售怎么辦?消費者寄錯退貨商品怎么辦?退貨商品少件漏件怎么辦?本篇文章給商家朋友們分享退貨退款—商家審核環節的處理技巧，幫助大家減少退款糾紛和消費者投訴。

一、退貨退款處理流程

商家或系統同意消費者退貨退款申請后，如果消費者已在規定時間內填寫“物流信息”，商家可根據退貨商品物流狀態進行操作：

操作【退款】：若物流已簽收，商家可在收到退貨后的48小時內點擊【退款】，超時未處理由系統默認【退款】

操作【延長收貨】：若物流未簽收，商家可在消費者上傳運單號后5天后，使用【延長收貨】功能(僅可延長一次)，支持延長7天，請在延長后的時間內完成售后處理，否則系統將自動退款

若商家在消費者上傳運單號后7天內未操作，則系統自動退款(節假日或疫情期間會調整時效)

操作【拒絕】：若商家收到退貨后發現不符合退款要求，可點擊【拒絕】注意：此時售后節點流轉到消費者，消費者可選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請

消費者申請平臺介入后，若判定為商家責任，將影響糾紛商責率和體驗分，故此，我們建議商家不要直接操作【拒絕】，一定要和消費者保持良性溝通和協商，協商一致后可引導消費者修改或取消售后。

二、不同場景的售后處理技巧

商家同意退貨前，可在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里附上“退換貨須知”比如：請您收到退貨地址7天內按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性舉證，確保商品本身、原包裝(如原包裝袋、原裝鞋盒等)、相關配件(如吊牌、標簽等)及贈品(如有)均保持完好且齊全，商品未穿過、無殘留氣味且不影響二次銷售最好用紙條寫上訂單編號和退換貨原因，放到寄回的商品里面，方便倉庫核查處理哦。

收到退貨商品，做好驗貨服務：當面驗收退貨，發現異常立即拍照舉證(快遞面單+商品合照)并拒收商品若商家已經簽收商品，需保留相關證明文件(如物流公司加蓋公章后的證明、退貨開箱視頻)證明商品退回時就存在問題

如果售后處理時效即將截止，商家還未收到退貨商品，建議使用【延長收貨】功能，同時與消費者積極溝通協商，協商一致可引導消費者暫時撤銷售后申請

1、退貨商品影響二次銷售

情況一：商品本身無質量問題

建議方案：收到退貨商品，做好驗貨服務

積極主動與消費者溝通協商，協商一致可引導消費者修改或取消售后申請(用戶修改售后信息使用說明)，切記不要貿然拒絕消費者若核實是快遞責任，可進一步引導消費者聯系快遞方索賠

情況二：商品本身有質量問題

建議方案：如果消費者由于商品質量問題退貨且消費者舉證屬實，商家主動審核通過后又以商品影響二次銷售拒絕消費者退款，此類情況引發糾紛和投訴升級的可能性極大故此，這種情況下建議積極聯系消費者協商處理

2、消費者寄錯商品

場景定義：商家發現消費者退回的商品并非自己店鋪的商品(拍A退B)

案例分享：張三在店鋪購買了一條水藍色裙子，但商家收到的退貨商品是牛仔褲

建議方案：收到退貨商品，做好驗貨服務，積極主動與消費者溝通協商：引導消費者取消此次售后申請，等待消費者重新申請退貨退款后寄回本店鋪商品，記得將消費者錯寄的商品返還給消費者哦

3、退貨**、少件、缺件

場景定義：消費者退回的貨物出現**、少件、缺件或者沒有把贈品/小配件寄回

案例分享：張三在某店鋪購買護膚品后收到了商家贈送的美容儀，但商家收到退貨商品時沒有看到美容儀

建議方案：如果訂單有贈品，建議退貨前告知消費者將贈品一并退回，收到退貨商品，做好驗貨服務

及時聯系消費者確認、協商解決：如果核實是消費者漏寄，商家需要消費者寄回剩余商品，可與消費者協商暫時取消售后，等待消費者補寄剩余商品后引導其重新申請售后若商家無需消費者寄回剩余商品，可與消費者協商扣除部分款項，并優先引導消費者修改售后金額或協商小額打款

如果核實是快遞丟件，可與消費者協商取消售后，建議消費者及時向快遞方索賠。

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