抖音小店售后處理不好，不僅會影響服務分，還有可能影響小店ccr，拉低體驗分，影響店鋪流量。

我們今天分享幾個抖音小店處理售后問題的技巧。

一、消費者收到貨之后，申請無理由退貨退款

消費者申請無理由退貨退款，可以拒絕嗎?一般是不可以的。

1、如果商品符合7天無理由退貨條件，依據消費者權益保護法，不能拒絕，也不要拒絕。

2、如果拒絕了消費者的申請，消費者可要求平臺介入，若判定是商家責任，將影響店鋪糾紛商責率和體驗分。

鼠疫：體驗分中的品質退貨率僅考核消費者首次申請原因(修改退款原因不影響品質退貨率)

3、商家單次無故拒絕售后，情節嚴重扣除違規積分B4分/次;大量無故拒絕售后，最高可對店鋪處以停業整頓+扣除保證金的處罰。

二、退貨退款不同場景的售后處理技巧通用方案

1、商家同意退貨前，可在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里附上“退換貨須知”。

比如：請您收到退貨地址7天內按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性舉證，確保商品本身、原包裝(如原包裝袋、原裝鞋盒等)、相關配件(如吊牌、標簽等)及贈品(如有)均保持完好且齊全，商品未穿過、無殘留氣味且不影響二次銷售。

最好用紙條寫上訂單編號和退換貨原因，放到寄回的商品里面，方便倉庫核查處理哦。

2、商家同意退貨后，提醒消費者及時上傳退貨物流單號。

3、收到退貨商品，做好驗貨服務：當面驗收退貨，發現異常立即拍照舉證(快遞面單+商品合照)并拒收商品。若商家已經簽收商品，需保留相關證明文件(如物流公司加蓋公章后的證明、退貨開箱視頻)證明商品退回時就存在問題。

4、如果售后處理時效即將截止，商家還未收到退貨商品，建議使用【延長收貨】功能，同時與消費者積極溝通協商，協商一致可引導消費者暫時撤銷售后申請。

三、退貨商品影響二次銷售

情況一：商品本身無質量問題

建議方案：

收到退貨商品，做好驗貨服務。

積極主動與消費者溝通協商，協商一致可引導消費者修改或取消售后申請，切記不要貿然拒絕消費者。

如果核實是快遞責任，可進一步引導消費者聯系快遞方索賠。

情況二：商品本身有質量問題

建議方案：

如果消費者由于商品質量問題退貨且消費者舉證屬實，商家主動審核通過后又以商品影響二次銷售拒絕消費者退款，此類情況引發糾紛和投訴升級的可能性極大。

所以這種情況下建議積極聯系消費者協商處理。

四、消費者寄錯商品

1、場景定義：商家發現消費者退回的商品并非自己店鋪的商品(拍A退B)。

案例分享：張三在店鋪購買了一條水藍色裙子，但商家收到的退貨商品是牛仔褲。

建議方案：

收到退貨商品，做好驗貨服務。積極主動與消費者溝通協商：引導消費者取消此次售后申請，等待消費者重新申請退貨退款后寄回本店鋪商品，記得將消費者錯寄的商品返還給消費者哦。

2、場景定義：消費者退回的貨物出現空包、少件、缺件或者沒有把贈品/小配件寄回。

案例分享：張三在某店鋪購買護膚品后收到了商家贈送的美容儀，但商家收到退貨商品時沒有看到美容儀。

建議方案：

如果訂單有贈品，建議退貨前告知消費者將贈品一并退回。收到退貨商品，做好驗貨服務。及時聯系消費者確認、協商解決：如果核實是消費者漏寄，商家需要消費者寄回剩余商品，可與消費者協商暫時取消售后，等待消費者補寄剩余商品后引導其重新申請售后;若商家無需消費者寄回剩余商品，可與消費者協商扣除部分款項，并優先引導消費者修改售后金額或協商小額打款。如果核實是快遞丟件，可與消費者協商取消售后，建議消費者及時向快遞方索賠。最后，我也整理了一套抖音小店客服回復話術，如果不知道怎么處理飛鴿消息，可以參考這份話術。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。