1.電話外包客服工作內容

如果是銷售型公司的電話外包客服，包含的主要工作內容就是給潛在客戶打電話推銷相關的產品或服務，又或者是跟老客戶推銷新的產品和服務。

如果是服務型公司的電話外包客服，那么工作內容就是接待客戶咨詢、處理客戶問題、提供售后服務等服務類的內容，這樣的工作也有業績考核，考核的是打電話的客人對客服工作的表現打分。

這兩者的主要區別就是，客服一般處理的都是客戶主要打過來的電話，可能是咨詢相關產品和服務的，但更多是老客戶的售后服務或投訴;而電話銷售則以主動打電話給客戶為主，相信每個人都收到過很多次不請自來的推銷電話，這基本上，都是各個公司的電話銷售人員打過來的。

2.電話外包客服是怎么服務客戶的

把握黃金6秒，響應速度要快。專業客服外包公司會將客服響應時間列入考核項目，要求時間在6秒內。萌萌客客服外包公司的電話客服部經理是這樣介紹的，這一點主要涉及的是接入客服，如果是售前咨詢還好，但如果是售后電話，客服 接線時間過長，很容易激怒帶有情緒的售后客戶。

語氣溫和，積極接聽。即使電話客服看不見對方的表情，也要保持心平氣和地微笑接聽。如果客服以敷衍、不耐煩、消極的語氣回復客戶，那給客戶的感覺是很糟糕的，如果客服以神清氣爽、熱情的態度接通電話，客戶也會跟著歡悅起來。

誠以待人，為對方著想。以心換心，即使換不來對方的心，也能換態度。做客服其實就是做人，與客戶溝通就是教客戶怎么做人的過程。尊重客戶才能得到客戶的認可。客服外包公司的客服在上線前都要接受心理課程培訓，讓客服能夠將自己放在正確的位置上，凡事為客戶為中心。

3.呼入外包客服應該如何接聽售后電話

針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性地解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細地查詢客戶的問題，做到心里有數。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

4.客服外包公司招聘電話客服的要求

電話客服崗位對于專業沒有什么太大的要求，想要成為一名電話客服必須要有良好的語言表達能力，豐富的行業知識及經驗， 優雅的形體語言表達技巧， 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力，具備良好的人際關系溝通能力，具備專業的客戶服務電話接聽技巧，良好的傾聽能力除了這些還要有“客戶至上”的服務觀念，工作的獨立處理能力，各種問題的分析解決能力以及人際關系的協調能力。

當然，電話客服屬于高壓職業，從業人員必須還要具備挫折打擊的承受能力，情緒的自我掌控及調節能力，滿負荷情感付出的支持能力。客服外包公司如果能招聘到具備這些能力的客服，后期能夠省下很多培訓客服的精力。

做電話客服不需要多高的學歷，高中及以上即可，客服是指承擔客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應的答復與受理。這個電話客服主要是要求耐心，聲音甜美，銀行要求學歷，可能是覺得學歷高的人知識比較豐富，應變能力比較強吧。

5.辨別電話客服外包公司的方法

看能否降低成本。選擇外包客服進行電話銷售工作，就無需自己組建團隊，招聘員工培訓、自然購買設備、租借場地等工作也無需進行。但是如果外包后企業的綜合服務成本沒有得到縮減，或者說業績和服務成本的比例沒有變化，那么就沒有必要外包客服了。所以服務成本能否得到有效縮減是判斷一家客服外包公司能否合作的標準之一。

看能不能提高效率。當今社會，效率就是金錢，對于企業選擇電話銷售客服外包公司也是同樣的道理。如果一家外包公司不能為企業提供大量、專業的客服人員，不能保證客服人員的服務效果，那么這個公司就不能保證在有限的時間內為企業創造更高的利益，那這樣效率低的外包公司是不可取的。

看是否便于控制。合作客服外包公司必須要能掌握我們應該得到的服務內容和權益。由于外包公司是企業的外部資源，不管是管理還是運營都和企業有著不同的模式，所以如果說要完全掌控外包公司為自己服務是不可能的，因為在一些大型的客服公司，店主只是其中的一個合作商。這樣我們就更應該了解清楚我們是否能掌控所需客服人員數量、KPI指標等。

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