1.電話客服外包的計(jì)劃怎么制定

首先，明確自己的需求。既然企業(yè)打算把客服工作外包出去，那么在之前就必須分析自身的需求，包括：需要白班客服還是晚班客服、短期外包還是長期外包、需要外包客服的數(shù)量、需要外包店鋪的數(shù)量、店鋪的咨詢量、需要外包客服工作的時(shí)長等。

再者，企業(yè)需提前確定客服的上線計(jì)劃。雖然客服外包公司的客服都是已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，但對企業(yè)的業(yè)務(wù)知識還是一竅不通的，需要企業(yè)提供專業(yè)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，或者派專人員去外包公司或者通過視頻培訓(xùn)，因此客服的培訓(xùn)內(nèi)容需要提前整理出來。而且明確上面這些問題后就可以做出對應(yīng)的客服上線時(shí)間計(jì)劃，明確的上線計(jì)劃會給外包公司那邊制定具體的客服方案帶來便捷。

最后，確定溝通和管理方案。外包團(tuán)隊(duì)的溝通和管理方案基本是計(jì)劃的最后一步了。作為計(jì)劃的最后一步企業(yè)一定要想好怎么和服務(wù)商方面建立無間隙的溝通方式，而且有一個(gè)管理客服的方案也能確保外包客服的效果。另外，能否與外包團(tuán)隊(duì)有一個(gè)良好的溝通體驗(yàn)，也是檢驗(yàn)外包團(tuán)隊(duì)是否可靠的一種方式。

2.與電話客服外包公司合作的流程

尋找客服公司。通過網(wǎng)絡(luò)、介紹等方式得到客服公司信息。萌萌客客服外包公司的市場部經(jīng)理表示，即使你得到的客服公司是朋友介紹的，對朋友很有幫助，但要要進(jìn)行實(shí)地考察，先試用一段時(shí)間再定，因?yàn)橹鳡I業(yè)務(wù)不同，適合別人的外包項(xiàng)目未必適合你。

合同簽訂。到了合同簽訂這一步，就說明上面幾個(gè)環(huán)節(jié)洽談的比較順利，外包計(jì)劃、價(jià)格等都已經(jīng)確定了。關(guān)于外包合同，大家除了要詳細(xì)閱讀之外，也要將一些問題寫入合同，避免對方轉(zhuǎn)空子。

客服培訓(xùn)。客服上線前一定要接受培訓(xùn)，主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品專業(yè)知識、店鋪流程、特殊問題注意事項(xiàng)等，客服基礎(chǔ)知識是客服外包客服早就具備的可以不做二次培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后方可安排客服上線。

3.如何策劃電話客服外包方案

企業(yè)要明確自己的需求。這點(diǎn)比較容易理解，就是企業(yè)要足夠了解自己需要的是什么樣的服務(wù)，售前或售后、白班或夜班、全部外包或部分外包、全職或兼職，并且企業(yè)還要明白自己選擇外包想要達(dá)到什么樣的目的，是以提高轉(zhuǎn)化率為主還是以節(jié)省客服成本為主、是提高服務(wù)質(zhì)量為主還是以提高企業(yè)形象為主，只有明確自己需求才能有針對性地選擇客服外包公司，

選擇比較客服公司。通過微博、百度、搜狐等平臺檢索客服外包公司，根據(jù)自己的需求進(jìn)行篩選比較，選擇幾家優(yōu)勢多的客服公司咨詢報(bào)價(jià)，通過報(bào)價(jià)找到性價(jià)比最高的客服公司，簽訂合同，進(jìn)行線上或線下交易。

客服公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，是測評客服公司的服務(wù)效果的。企業(yè)可以通過客服公司的數(shù)據(jù)系統(tǒng)了解到客服的服務(wù)質(zhì)量和工作狀態(tài)。這個(gè)環(huán)節(jié)在初步合作中非常關(guān)鍵，企業(yè)可以及時(shí)指出客服問題，讓外包客服及時(shí)改正。

正式簽訂外包合同。　以上幾個(gè)步驟是外包客服的試用階段，期間大概一個(gè)月左右，試用期通過后，雙方將會簽訂正式的外包合同和保密協(xié)議。

4.優(yōu)秀的電話外包客服是什么樣的

有良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)對電話客服來說是非常重要的。電話客服只有具備良好的心理素質(zhì)，才能在為客戶服務(wù)的過程中，正確面對各種壓力和挫折。客服需要有處變不驚的應(yīng)變力、面對挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負(fù)荷情感的支持能力，還要有積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)，只有做到這些，才具備專業(yè)和優(yōu)秀客服的基礎(chǔ)。

良好的品格素質(zhì)是優(yōu)秀客服的基礎(chǔ)。好的客服不僅僅是體現(xiàn)在工作能力上，也體現(xiàn)在客服的人品格調(diào)上。比如說，忍耐與寬容是優(yōu)秀電話客服的一項(xiàng)標(biāo)配，勇于擔(dān)當(dāng)、真誠、有責(zé)任感的人當(dāng)然更符合要求。

突出的技能素質(zhì)成就優(yōu)秀的客服。作為客服的基本技能素質(zhì)，除了要有良好的文字語言表達(dá)能力、耐心傾聽的能力、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)外，還應(yīng)當(dāng)具備：高超的語言溝通技巧和談判技巧、豐富的專業(yè)知識、敏銳的觀察力和洞察力、良好的人際關(guān)系溝通能力。

5.為什么企業(yè)要把電話客服外包出去

首先我們分析企業(yè)面臨的一些問題：企業(yè)沒有專業(yè)的電話團(tuán)隊(duì)管理人才，因此在電話客服的管理和培訓(xùn)方面存在問題;由于工作時(shí)間和薪水的問題，新聘電話客服人員的離職率很高，大多數(shù)人在過渡期之前離職;企業(yè)招聘困難，人工成本逐年上升;企業(yè)放假或夜班人員較少，經(jīng)常顯得忙碌，造成一定的客戶流失;電話客服主管和電話客服的工資不低;要購買和維護(hù)辦公設(shè)備。

其次我們來看一下客服外包的優(yōu)勢：可以提高轉(zhuǎn)化率、外包公司客服人員經(jīng)驗(yàn)豐富、可以降低企業(yè)運(yùn)營成本、可以增加利潤、電話外包客服有高穩(wěn)定性、外包服務(wù)方式靈活等。客服外包公司的客服都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員，經(jīng)驗(yàn)豐富，可以增加客戶的回頭率而且僅需支付外包人員的費(fèi)用，而無需購買設(shè)備和招聘經(jīng)理，從而節(jié)省了大量金錢和時(shí)間。

當(dāng)今是個(gè)合作共贏的社會，只有合作雙方共同發(fā)展才能創(chuàng)造更大的利益空間。企業(yè)選擇與電話客服外包合作后，雙方將互惠互利，雙方都有良好的發(fā)展空間。

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