1.客服外包考核方案

考核指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量，包括客服人員的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、解決問題的能力等方面;響應(yīng)速度，客服人員對于客戶問題的回復(fù)速度;問題解決率，客服人員解決客戶問題的準(zhǔn)確度和效率;客戶滿意度，通過客戶反饋、評價等方式評估客戶對客服的滿意程度;工作紀(jì)律，客服人員的工作時間、考勤、紀(jì)律等方面的表現(xiàn);服務(wù)態(tài)度，客服的服務(wù)態(tài)度和禮貌。

考核方法：考核評分，根據(jù)考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，并且對客服人員進(jìn)行定期的評分和排名;客戶反饋，定期向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，了解客戶對服務(wù)的評價和建議;質(zhì)檢抽查，隨機(jī)抽查客服的工作記錄進(jìn)行質(zhì)量抽查，評估其工作質(zhì)量和問題解決能力;考核面談，定期與客服人員進(jìn)行面談，了解其工作情況、遇到的問題和需要改進(jìn)的地方。

獎懲機(jī)制：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，可以給予獎金、獎品、晉升等激勵措施，以激發(fā)其積極性和工作動力;對于表現(xiàn)不佳的客服人員，可以進(jìn)行警告、降薪、調(diào)崗等措施懲罰，以促使其改善工作表現(xiàn)。

2.如何判斷客服外包服務(wù)質(zhì)量

首先，要考察客服外包公司的經(jīng)營場地和證件執(zhí)照。一定要到公司實(shí)地進(jìn)行考察，可以看客服實(shí)際辦公場所和環(huán)境以及工作氛圍，一個好的公司，必然有井然有序的工作流程，人性化的工作環(huán)境，完善的公司章程，比較系統(tǒng)的管理和晉升渠道等等。同時應(yīng)著重考察公司的質(zhì)檢部門，包括質(zhì)檢人員的水平和具體操作流程，質(zhì)檢內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等。

其次，看公司是否有完善的培訓(xùn)體系。個人招聘和外包客服非常大的區(qū)別就在于培訓(xùn)。崗前完善的培訓(xùn)和系統(tǒng)化的培養(yǎng)非常重要，不僅包括業(yè)務(wù)知識，更重要的是客服溝通技巧和銷售技巧方面的培訓(xùn)。包括在客服心理健康方面的考察也必不可少。因為客服是和人打交道的崗位，尤其對于售后客服，會承受比較大的心理壓力，自我心理疏導(dǎo)和前期的崗位培訓(xùn)就顯得尤其重要。

最后，看客服外包公司相關(guān)的服務(wù)條款和外包方式。大部分外包公司均有試用期限，可以適當(dāng)多看幾個公司，根據(jù)自身的經(jīng)營特點(diǎn)和服務(wù)模式選擇合適的服務(wù)方式，比如有長期和短期的外包期限，有售前和售后的服務(wù)方式，也有不同的支付方式，比如固定薪酬和浮動薪酬的區(qū)別。

3.辨別客服外包團(tuán)隊好壞的技巧

客服回復(fù)速度，店鋪客服的回復(fù)速度也非常重要。它直接確定客戶是否愿意繼續(xù)對話。如果客服回話回得快，客戶愿意繼續(xù)進(jìn)行對話，然后再進(jìn)行進(jìn)一步交易。

客服響應(yīng)準(zhǔn)確性。如果客服的整體質(zhì)量很高，那么客服響應(yīng)的準(zhǔn)確性就會很高。客服的整體質(zhì)量不高，無法快速了解客戶的意圖。如果和客戶始終到不了一個點(diǎn)上，這就是很麻煩的事情了。

全方面溝通順暢流通。全方面溝通順暢流通主要包括前期洽談的市場溝通，與客服主管的溝通以及磨合期的日常溝通。洽談合作的時候溝通順暢才能順利地進(jìn)行客服外包合作;與客服主管的順利溝通可以有效地開展客服工作;客服合作磨合期的順暢溝通可以快速解決問題。

4.客服可以長期外包嗎

客服外包其實(shí)是可以長期合作的，只不過是要看商家的需求是什么，如果商家的需求就是長期的，那么這個外包公司就可以長期合作，因為外包公司主要就是用來做網(wǎng)店客服的，只要客服招聘和培訓(xùn)到位就能為店鋪帶來訂單。

把客服長期外包的好處就是客服比較穩(wěn)定，在客服外包公司熟悉了網(wǎng)店之后，網(wǎng)店店主不用再關(guān)注客服工作部分，只需要每個月抽出一點(diǎn)時間看一下客服工作報表。

有一點(diǎn)需要注意，如果商家的需求是長期的，那么商家在選擇客服外包公司時一定要謹(jǐn)慎，畢竟長期和合作更需要找一家靠譜的公司。在選擇外包公司時，商家一定要先看看該公司的客服人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣，因為只有好的服務(wù)態(tài)度才能讓顧客信任這個公司，才能成為老客戶。

5.客服外包是怎樣提高企業(yè)銷售量的

設(shè)置快捷回復(fù)，也就是在5秒內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，做到及時響應(yīng)。無論是在平時還是在大促的時刻，都要設(shè)置快捷鍵回復(fù)，不過要記住快捷回復(fù)只是輔助，不能依賴。所以客服外包公司要求客服打字速度要快，要符合標(biāo)準(zhǔn)，甚至是高于標(biāo)準(zhǔn)。

對待客戶做好“三心”，對待客戶一定要有耐心、細(xì)心和責(zé)任心。面對客戶的疑問，要不厭其煩細(xì)心地的為其解答，不可以發(fā)牢騷不可以怠慢客戶。雖然有時客戶會反復(fù)提問，但也不應(yīng)有煩躁的心理，而應(yīng)保持耐心為客戶盡量細(xì)致地解答。

有效引導(dǎo)。客戶詢單是最好的轉(zhuǎn)化機(jī)會，也是提高銷售量的時機(jī)。在客戶詢問的時候，客服一定要認(rèn)真傾聽客戶所說的每一句話，一定要讓客戶感覺到你的真誠，還要了解客戶的心理，要知道客戶需要是什么，在客戶選擇不定的時候，要熱心引導(dǎo)客戶去買更適合的產(chǎn)品。

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