1.淘寶外包客服績效考核

指標的完成度。是指客服部門與客戶之間達成的目標銷售額在規定的時間內實際完成的銷售額之間的一個比例，一般是按照實際銷售額/計劃銷售額。當然這里面不排除外因的干擾因素，但是這個指標需要有具體的數據查看。

旺旺的回復率。是指客服人員通過旺旺平臺回復的客戶數與總接待客戶數之間的一個比例。一般是指回復客戶數/總接待客戶數。如果沒有漏掉一個客戶的，回復速度非常快，是可以達到100%的回復率。

旺旺的響應時間。淘寶客服外包指出，這里有兩個數值，一個是首次響應時間，一個是平均響應時間。我們這邊講的平均響應時間是指每次的客戶詢單到客服做出回應之間，這個過程中的時間差的均值。這也能間接體現出客服人員的打字速度以及工作態度。關系著客戶對于客服人員的評價，以及最終的客戶關系維持。

2.哪些方面考察淘寶外包客服

語言能力。外包客服要能夠熟練使用話術，有良好的理解能力，有良好的語言表達能力，優秀的溝通能力，能讓用戶在良好的氛圍中進行交易，在任何一個環節中都要盡力給買家留下良好的印象。如果有特殊情況，可以引入平臺機制進行處理，而不能和買家直接發生沖突。

良好的心理素質。客服是一個面對廣眾人群的職業，無論在什么情況下，都需要外包客服能夠盡量保持情緒的穩定和態度的友善。同時還包括洞察客戶心理的能力，挖掘客戶潛在的需要，了解客戶猶豫的原因，在溝通的過程中明白客戶一些行為是必然的，不能簡單粗暴，可以委婉的語氣進行處理。

應變能力。外包客服人員在遇到不同的客戶時，要能夠做到真實有效的回答，同時能夠靈活的應對客戶的提問。要做到思路清晰，不斷積累經驗，做到靈活應用。

3.提高淘寶外包客服工作效率的方法

制定客服工作規范。軍隊打仗得要先有一套軍規，客服想要提升執行效率、提高團隊管理效率，首先要建立一套適用的工作規范，也就是工作手冊。所謂的工作手冊，就是把客服端許多處理需求高度類似、通用化程度高的崗位流程梳理，提升用戶體驗，形成客服資產。

用績效管理抓好執行。問題回到開頭，客服手冊制定好之后，后續的重點是什么?抓執行。作為客服管理者，如果只是把工作規范化流程安排下去，但是不抓執行的話，很多時候就是雷聲大、雨點小。為了避免這樣的情況，我們可以用定責的方式來嚴抓執行。我們的在線接待，一線要做什么，二線要做什么，把這些工作都模塊化，進行日、周、月度的監控，并納入日常績效考核，這樣我們就能做到切實的責任到人。

如何有效施行績效考核。總結下來我們會發現，客服管理做績效考核，主要的目的不是為了扣工資，而是幫助客服樹立目標，實現個人價值與公司利益的共贏。所以不僅工作手冊需要及時更新，績效也應當根據客服的實際情況，靈活地進行調整。在每一次績效制定落實前，我們需要與被考核員工進行相關的溝通與確認，這是讓客服建立工作目標非常重要的一步，因為只有被認可的目標才叫績效。這樣有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核，以及與績效考核密切相關的激勵機制的滿意度，從而正向推動客服按照規范化流程工作。

4.為什么越來越多的淘寶店主選擇客服外包

淘寶客服外包公司客服人員穩定。都知道客服行業的員工流動量比較大，尤其自聘客服，由于自聘客服接受專業性培訓少、客服技能比較欠缺、針對溝通困難的客服沒有良好的技巧等，有些是自己承受不了壓力，有的的是業務能力比較差，導致兩年以上的有經驗的客服很少。而客服外包公司的客服經過了專業的技能培訓、話術技巧還有客服心理訓練。再加上淘寶客服的工資、福利都比較好，所以大大降低了客服流失量。

淘寶客服外保障客服質量。外包公司不僅通過客服人員的培訓提高客服，還通過專業的軟件系統、第三方績效工具和客服質檢系統進行客服質量的提高。其中軟件系統和第三方績效工具是商家隨時都能檢查到的。客服質檢系統則是客服經理、客服組長定期抽查的，通過抽查及時發現問題、解決問題，經過總結經驗避免類似問題再次發生。通過軟件系統提高客服質量。

淘寶客服外包的收費標準合理。有關淘寶客服外包公司的收費問題，不管是一線城市，還是二三線城市，正規外包公司的收費基本是相同的。而且咨詢量較少的淘寶店鋪可以共同拼用客服，解決了商家客服成本支出多的情況。

5.什么樣的淘寶客服外包公司不能選

私人團隊不選擇。選擇客服外包公司的時候，我們一定不要去選擇未通過工商注冊的小團隊，這些小團隊毫無正規可言。有個網友提得到過，曾經和一個私人的小團隊合作過一段時間，最終以小團隊各種不靠譜終止合作了，經常性的斷電斷網，硬件設施沒保障是小團隊客服服務的最大問題。

管理不成熟的客服團隊不選擇。不成熟的管理團隊也帶不好一個優秀的客服團隊，選擇淘寶客服外包的時候一定要選擇具有強管理能力的客服團隊，這在選擇的時候需要加以細致考察和評估。

質檢不成體系的客服公司不選擇。沒有質檢體系的客服公司不建議大家選擇，因為要做好客服服務，客服質檢的保障是最基本的防線，缺少了這道防線，網店客服肯定是做不好的，因為沒有質檢就不能及時的反饋出客服問題，并不能及時的改進問題，也就構不成閉環的客服管理了。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。