制定客服工作規范。軍隊打仗得要先有一套軍規，客服想要提升執行效率、提高團隊管理效率，首先要建立一套適用的工作規范，也就是工作手冊。所謂的工作手冊，就是把客服端許多處理需求高度類似、通用化程度高的崗位流程梳理，提升用戶體驗，形成客服資產。

用績效管理抓好執行。問題回到開頭，客服手冊制定好之后，后續的重點是什么?抓執行。作為客服管理者，如果只是把工作規范化流程安排下去，但是不抓執行的話，很多時候就是雷聲大、雨點小。為了避免這樣的情況，我們可以用定責的方式來嚴抓執行。我們的在線接待，一線要做什么，二線要做什么，把這些工作都模塊化，進行日、周、月度的監控，并納入日常績效考核，這樣我們就能做到切實的責任到人。

如何有效施行績效考核。總結下來我們會發現，客服管理做績效考核，主要的目的不是為了扣工資，而是幫助客服樹立目標，實現個人價值與公司利益的共贏。所以不僅工作手冊需要及時更新，績效也應當根據客服的實際情況，靈活地進行調整。在每一次績效制定落實前，我們需要與被考核員工進行相關的溝通與確認，這是讓客服建立工作目標非常重要的一步，因為只有被認可的目標才叫績效。這樣有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核，以及與績效考核密切相關的激勵機制的滿意度，從而正向推動客服按照規范化流程工作。

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