1.網絡客服外包前要做哪些準備工作

明確自身需求。既然選擇了客服外包，那么我們的整體需求是要明確的，網店負責人首先就要知道自己選擇外包是為了解決什么問題呢，是解決成本問題，還是解決人員招聘問題，或者是解決客服專業性問題。而且需要清楚我們的全天咨詢量有多大，客單價是多少，大概需要幾名客服。

做客服預算。網店負責人明確自己外包需求后就需要對外包客服做一個詳細的預算，前期做好準備工作才有助于幫助后期計劃的順利執行，前期自己做個詳細的預算便于后期與多個外包服務商洽談時判斷對方的報價是否合理，以及在不在店鋪的承受范圍之內。

要注意的是做預算時要根據網店的客服需求來制定，看是需要長期客服還是短期客服、自己有幾個店鋪需要客服、店鋪每日咨詢量多少、需要多少個客服、是否需要客服管理人員、節假日是否需要客服、客服上線時間等，根據這些需要大致對客服外包有個粗略的價格預算，畢竟做了預算也能夠提高和服務商洽談價格的效率，只要沒有超出具體的預算值，這樣和服務商的談價基本是很快就能確定。

2.如何籌備網絡客服外包

做預算。籌備外包計劃，做客服團隊外包預算這個環節肯定是少不了的，詳細的預算有助于后期計劃的順利執行，有詳細的預算計劃也方便后期客服服務價格的商定，我們心里有預算范圍就能夠快速的判斷出外包公司的報價是否可以承受。做了預算也能夠提高和外包公司負責人洽談價格的效率。

制定客服上線計劃。網店在選擇把客服外包出去后就需要制定好后期的客服上線計劃，為了以后不至于手忙腳亂，店主要提前制定好這一步。考慮好店鋪的客服是全部外包還是部分外包、是先上線一部分還是直接全部上線，當然也要先制定好外包客服的培訓計劃和需要使用的賬號，明確的上線計劃會給服務商那邊制定具體的客服方案帶來便捷。

確定溝通和管理方案。所以的合作都離不開有效溝通，確定與外包團隊的溝通和管理方案是整個外包計劃的最后一步，溝通管理是指在項目建設期間，對項目經理與項目干系人間信息互動過程進行管理，溝通管理計劃，就是按照項目管理要求，制定溝通計劃，有序的開展與項目干系人間的溝通活動，高效的溝通才能解決問題做到雙方共贏。

3.怎么完善網絡客服外包的方案

制定外包方案時要按照售前售后客服的順序制定。選好服務商后，網店負責人就需要考慮是將網店的哪些業務外包出去，是售前和售后客服一起外包還是先外包其中一項。如果是一些咨詢量小的網店，可能售前和售后客服是沒有分開的，這種情況的就不需要考慮這項。也有一些店鋪是按白班和夜班客服來選擇外包業務的。一般夜班的客服不好招，而且還要考慮夜班客服的宿舍問題，所以會把夜班客服給外包出去。

確定合適的客服外包比例。制定網店客服的外包方案時，確定客服的外包比例尤為重要。有一定規模的網店往往需要的客服數量會比較多，選擇外包的同時自己團隊一般也有一定數量的在職客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根據統計經驗，一般的客戶首先會將三分之二的客服業務外包出去，自己團隊先保持三分之一比例的客服數量。客戶之所以會這么選擇也是有自己的考量因素的，通常網店負責人會擔心外包公司的服務不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動的情況發生。

對外包的控制和管理。在合作開展后，網店負責人一定要跟進對外包的控制和管理。通常大型網店是指派一個客服主管專門負責和客服外包團隊的對接管理工作。咨詢量不是太大的店鋪一般是運營者自己做適當的監控和管理工作，外包公司會提供數據資料和設備，管理者只需要定期查看就可以，并不需要太繁瑣的監管。

4.網絡客服外包是怎樣為網店提供服務的

提高形象和發展空間。外包公司有專門的客服培訓系統能夠保證客服人員的專業性這一點在自聘客服是達不到的，客服人員專業會讓客戶覺得店鋪比較正規，提高了店鋪整體形象還同時賺的了店鋪口碑，為提高店鋪競爭力做了重要的作用，要知道在現在網銷行業競爭如火如荼，能夠提高店鋪競爭力也是幫助店鋪穩定發展。

節省客服培訓成本。在旺季或者大促節日，最讓商家頭疼的問題就是確少客服人員，平時的客服人員更本無法滿足旺季客服需求，因此導致店鋪服務質量下降，影響店鋪銷量。商家要是選擇網店客服外包不但能有效解決客服人員急缺問題，還省去了客服培訓成本，對于商家自己招聘的客服來說前期培訓時間長而且費用高，網店客服外包公司客服都是經驗豐富老客戶而且只需要提供客服服務的工資，對于商家來說節約了成本，所以網店客服外包能免去客服培訓節約商家的成本。

在線時間長保證質量。外包客服較自聘客服最大的優勢就是能提供客服16小時在線服務，自聘客服由于白天客流量多，往往白天需要全體上班，但是到了晚上了為了保證服務質量和客服休息時間，夜班一般就用智能機器回復了。外包公司客服人員充足，能夠分白班、中班、夜班等多班次，既能保證16小時人工客服在線又能保證客服人員休息時間，保證16小時客服在線做到實時回復不疏漏一個顧客，不造成因為服務顧客疏漏產生流失客戶。

5.客服外包合作商怎么選擇合適的收費模式

短期收費模式。選擇這種外包形式的商家基本都是網店臨時需要客服，北京萌萌客外包商就有相關的客服內容，如：商家臨時有事離開、假日客服、平常的促銷活動客服、618大促、雙11大促、雙12大促等客服。這種短期客服的特點就是服務時間短，對服務的質量要求沒有長期客服那么嚴格，通常提前3天左右給客服進行培訓了就可以勝任。

長期的收費模式。長期客服服務主要是按照合同時間來界定的，比如服務合同按照季度簽、半年簽、整年簽的這種都算是長期的客服服務。長期的客服服務一般又分為售前客服服務和售后客服服務，先來說一下售后客服服務的報價。

按咨詢量收費模式。通常是次月結算上月的流量計費，通過總結出上月的客服流量，算出平均每日的咨詢量。通常這樣收費方式比較適合游戲、QQ等等不容易統計客服銷售量的業務。

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