制定外包方案時要按照售前售后客服的順序制定。選好服務商后，網店負責人就需要考慮是將網店的哪些業務外包出去，是售前和售后客服一起外包還是先外包其中一項。如果是一些咨詢量小的網店，可能售前和售后客服是沒有分開的，這種情況的就不需要考慮這項。也有一些店鋪是按白班和夜班客服來選擇外包業務的。一般夜班的客服不好招，而且還要考慮夜班客服的宿舍問題，所以會把夜班客服給外包出去。

確定合適的客服外包比例。制定網店客服的外包方案時，確定客服的外包比例尤為重要。有一定規模的網店往往需要的客服數量會比較多，選擇外包的同時自己團隊一般也有一定數量的在職客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根據統計經驗，一般的客戶首先會將三分之二的客服業務外包出去，自己團隊先保持三分之一比例的客服數量。客戶之所以會這么選擇也是有自己的考量因素的，通常網店負責人會擔心外包公司的服務不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動的情況發生。

對外包的控制和管理。在合作開展后，網店負責人一定要跟進對外包的控制和管理。通常大型網店是指派一個客服主管專門負責和客服外包團隊的對接管理工作。咨詢量不是太大的店鋪一般是運營者自己做適當的監控和管理工作，外包公司會提供數據資料和設備，管理者只需要定期查看就可以，并不需要太繁瑣的監管。

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