1.客服外包服務(wù)是什么意思

通俗的說客服外包就是商家將自己的客服工作交給專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)來做。主要包括的幾個(gè)大類有：電商客服、在線客服、電話客服。其中電商客服服務(wù)包括的電商平臺(tái)有淘寶、天貓、京東、蘇寧、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)、蘑菇街等等;在線客服包括的平臺(tái)有QQ、微信、微博、郵箱、公司網(wǎng)站、53客服、百度商橋、商務(wù)通等;電話客服比較傳統(tǒng)，類似傳統(tǒng)的呼叫中心外包，目前京東平臺(tái)售后電話客服服務(wù)的需求比較大。

客服其實(shí)是一項(xiàng)并不輕松的工作，并不是所有人都能把客服工作做好。金牌客服的成長來自科學(xué)的培訓(xùn)和豐富的客服實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但其中也不能否認(rèn)客服天分的因素，有的人善于溝通的天分就決定了她能做一個(gè)好客服。很多店主都說客服團(tuán)隊(duì)不好帶，客服團(tuán)隊(duì)對(duì)其管理、培訓(xùn)及穩(wěn)定性要求非常高。大多數(shù)小型公司或個(gè)體店主自己招聘的客服情況是人員不穩(wěn)定、人員流動(dòng)性太大;缺乏管理體系，客服服務(wù)質(zhì)量上不去，客戶體驗(yàn)非常差;沒有培訓(xùn)體系，客服責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)銷售意識(shí)，不懂專業(yè)話術(shù)，缺乏銷售技巧的培訓(xùn)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率底下、客單價(jià)低，店鋪綜合銷售業(yè)績下滑。

正是在這種情況下，客服外包服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，技能解決網(wǎng)店自己招聘客服會(huì)出現(xiàn)的問題，又能提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率，提高網(wǎng)店的銷售業(yè)績。

2.客服外包服務(wù)的特點(diǎn)有哪些

客服水平高，響應(yīng)快速。外包的客服都是做過多年電商經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士組成，服務(wù)水平都是非常高，響應(yīng)時(shí)間快。對(duì)電商平臺(tái)的規(guī)則和敏感詞也是相當(dāng)熟悉，店主根本不用擔(dān)心客服會(huì)觸犯規(guī)則。

客服在線時(shí)間長，不遺漏訂單。客服外包公司的客服工作時(shí)間比較長，不會(huì)出現(xiàn)節(jié)假日和周六日店鋪沒有客服的情況。全天15個(gè)小時(shí)客無縫隙替換班的在線解答，根本不會(huì)錯(cuò)過每一個(gè)店鋪的訂單。

客服人員配置方式更優(yōu)。外包客服都是采用忙閑搭配的工作方式，忙的時(shí)候，一個(gè)店鋪幾個(gè)客服，閑的時(shí)候，一個(gè)店鋪就一個(gè)客服。根本不會(huì)出現(xiàn)店鋪沒有客服的情況。

3.選擇萌萌客客服外包服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)分析

1.客服外包團(tuán)隊(duì)有更好的工作氛圍，給員工提供更好的職業(yè)規(guī)劃和成長晉升空間，能有效的緩解店鋪客服的單一性，提高客服工作的熱情，大大增加了客服的穩(wěn)定性。

2.客服外包不僅節(jié)約成本，更省去了店主本身招聘與管理客服的時(shí)間，讓店主有更多的時(shí)間和精力去做店鋪推廣，贏得更多利潤。

3.專業(yè)的流水線操作，可以大量降低了您請(qǐng)坐班客服的成本!外包客服費(fèi)用相對(duì)自己雇傭員工更加便宜，省出資金投入到更需要的地方。

4.只專注于網(wǎng)店客服服務(wù)，具備完善的客服培訓(xùn)體系，標(biāo)準(zhǔn)的客服管理和考核流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理。

4.客服外包服務(wù)質(zhì)量如何判斷

首先，看這個(gè)公司是不是一個(gè)專注力比較強(qiáng)的公司?一般專注力比較強(qiáng)的公司往往提供服務(wù)的時(shí)候也會(huì)比較的專著，一定要想方設(shè)法的把這個(gè)服務(wù)做好，所以服務(wù)質(zhì)量一般都不會(huì)差。往往專注力比較強(qiáng)的公司專業(yè)素養(yǎng)或者是專業(yè)能力也比較的強(qiáng)。

其次。考察一下這個(gè)客服外包公司，有沒有客服人員的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。如果是有客戶人員的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，就能夠定期進(jìn)行評(píng)價(jià)從而給每一個(gè)客服人員考評(píng)或者是打分，這樣就能夠判斷出哪一個(gè)客服人員的服務(wù)水平高，而哪一個(gè)客服人員的服務(wù)水平低。這樣做有一個(gè)好處就是可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程當(dāng)中的一些不足之處，然后迅速進(jìn)行糾正或者是迅速進(jìn)行彌補(bǔ)，從而讓客服水平整體不斷的往上提升。

最后，就是這個(gè)外包公司有沒有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。如果說有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，就可以讓這個(gè)外包公司能夠更加有秩序的發(fā)展，能夠更加積極向上的發(fā)展。有良好的發(fā)展的公司往往各方面的進(jìn)步速度飛快。那么在服務(wù)質(zhì)量方面也應(yīng)該是不斷的往上提升。當(dāng)然外包公司除了要有良好的管理之外，還有就是人員比較充足，因?yàn)橥獍究赡芙?jīng)常會(huì)給各種類型的用戶提供服務(wù)，如果人員配備足夠就意味著可以兩班倒三班倒，甚至是24個(gè)小時(shí)給客戶提供服務(wù)支持。這樣的話客服服務(wù)至少在時(shí)間方面能夠滿足要求。

5.外包客服的服務(wù)技巧有哪些

熟悉產(chǎn)品。無論店鋪銷售什么產(chǎn)品，都是有產(chǎn)品更新，不會(huì)一成不變。那么，外包客服除了上崗前的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，更新的產(chǎn)品也必須第一時(shí)間全面對(duì)其培訓(xùn)。比如賣的是服飾類產(chǎn)品，客服一定要知道什么身高體重對(duì)應(yīng)什么碼的產(chǎn)品，客服不能在客戶詢問時(shí)，對(duì)這些一問三不知。

銷售話術(shù)。外包客服像常用的“親”、“您好”這種簡單的話術(shù)我就不多說了。我們重點(diǎn)說一說銷售溝通話術(shù)。說話真的是一門技術(shù)：你想買哪一個(gè)?你想買這個(gè)藍(lán)色的還是這個(gè)綠色的?同樣是問題，但是后者可以詢問出更多的信息。

學(xué)會(huì)基本的系統(tǒng)操作。關(guān)于如何給客戶修改地址、拍下后怎么樣修改價(jià)格等系統(tǒng)操作，客服必須熟練掌握。回復(fù)不及時(shí)、操作不及時(shí)都會(huì)容易跑單。無論你賣什么，都會(huì)有競(jìng)爭店鋪，很多情況下都會(huì)出現(xiàn)這些基本的失誤，客戶一氣之下就會(huì)去別人家買了，這種事要多加注意。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。