1.客服外包屬于哪個(gè)行業(yè)

客服外包是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新興行業(yè)，屬于第三方服務(wù)行業(yè)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客戶服務(wù)。

對(duì)于企業(yè)來說是降低成本，以及快速擴(kuò)張服務(wù)能量的好方法。企業(yè)為維持組織競(jìng)爭(zhēng)核心能力，且因組織能力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。

客服外包服務(wù)業(yè)是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式，目前呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，外包客服市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率約為10%，預(yù)計(jì)未來幾年仍將保持快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。外包客服市場(chǎng)的增長(zhǎng)主要得益于企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度不斷提高，以及客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的追求。

2.關(guān)于客服外包行業(yè)的介紹

客服外包行業(yè)近年來在國(guó)內(nèi)的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，越來越多的企業(yè)開始采用客服服務(wù)外包以提升自身的業(yè)務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。本文將從行業(yè)概況、產(chǎn)業(yè)鏈分析、市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局、未來趨勢(shì)等方面，詳細(xì)介紹外包客服行業(yè)。

客服外包行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括人力資源服務(wù)、技術(shù)支持、客戶服務(wù)、教育培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。其中，人力資源服務(wù)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心，它包括招聘、培訓(xùn)、薪資福利等。技術(shù)支持包括客戶信息管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心等。客戶服務(wù)包括售前咨詢、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等。教育培訓(xùn)包括員工培訓(xùn)、技能提升等。

客服外包行業(yè)是一個(gè)具有良好發(fā)展前景的行業(yè)。隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客服企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，以贏得更多的市場(chǎng)份額和客戶的信任。同時(shí)，政府部門也需要加強(qiáng)監(jiān)管和支持力度，為外包行業(yè)的發(fā)展提供更加穩(wěn)定和可靠的環(huán)境。我們相信，在各方面的共同努力下，外包行業(yè)將會(huì)迎來更加美好的未來。

3.客服外包職業(yè)的崗位職責(zé)

熟悉店鋪產(chǎn)品。外包客服要能快速解答買家的疑問，順便給買家推薦合適的商品，是需要自己先很熟悉產(chǎn)品的。如果自己不清楚，買家一問三不知，那么客服做的非常不專業(yè)，反而會(huì)給買家留下不好的印象。

熟悉平臺(tái)規(guī)則。當(dāng)外包客服的一定要非常清楚各大平臺(tái)的規(guī)則，一個(gè)是在服務(wù)客戶的過程中，自己不違規(guī)，另一個(gè)是謹(jǐn)防被他人利用平臺(tái)規(guī)則對(duì)店鋪進(jìn)行惡意敲詐勒索。

熟悉客服工具使用方法。專業(yè)的客服是必須首先熟悉好千牛、京麥、拼多多等后臺(tái)的功能，可以設(shè)置好快捷回復(fù)等，梳理好工作流程，提高工作效率。此外還可以借助一些其他工具插件，更好的進(jìn)行催付催評(píng)、推薦商品促單等工作。

4.外包客服需要知道哪些東西

知道各個(gè)平臺(tái)購(gòu)物、退換貨操作流程。有很多買家是小白，他們有時(shí)候會(huì)不知道該怎么下單，或者怎么操作申請(qǐng)退換貨，這個(gè)就需要外包客服清楚操作方法，給買家進(jìn)行說明。

知道平臺(tái)規(guī)則。每個(gè)平臺(tái)都有每個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，作為外包客服除了了解商家的產(chǎn)品，還有熟悉個(gè)個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，有時(shí)候平臺(tái)規(guī)則不熟悉會(huì)導(dǎo)致店鋪扣分降權(quán)，這個(gè)對(duì)于任何店鋪都是致命的打擊，所以商家都會(huì)要求能熟悉電商平臺(tái)規(guī)則的外包客服提供服務(wù)，而對(duì)于客服外包公司而言外包客服要了解的是更多平臺(tái)的規(guī)則，同樣服務(wù)的客戶不一定都是同一平臺(tái)客戶，只有熟知各個(gè)平臺(tái)的規(guī)則才是提供優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)的前提。

知道溝通技巧和溝通方式。現(xiàn)在網(wǎng)店都會(huì)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣當(dāng)顧客進(jìn)店咨詢就會(huì)直接回復(fù)，但是機(jī)器并不能完全的依賴，外包客服要做的還是要和顧客進(jìn)行溝通，只有了解顧客的購(gòu)買心里，懂得正確的溝通方式，才能正確的引導(dǎo)顧客成功下訂單。

5.客服外包公司怎么獲客

先從自己已經(jīng)積累的人脈關(guān)系開始。熟人找熟人是最為方便的一種形勢(shì)，同時(shí)也能省去許多尋找和溝通的環(huán)節(jié)，只要你的服務(wù)質(zhì)量過關(guān)，并能保證很好的效果，那么口碑宣傳就是一種很好的尋找新客源的方式，穩(wěn)定度和質(zhì)量都會(huì)比較高。

在線上各種平臺(tái)搜集需求。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)中有許多不同類別不同行業(yè)的平臺(tái)，你可以在各種平臺(tái)中找到你對(duì)應(yīng)的客戶，優(yōu)點(diǎn)是范圍廣量大，缺點(diǎn)就是雙方都缺乏信任，初次合作需要交涉的東西都會(huì)有很多，在第一次合作中需要付出更大的精力。

自媒體。通過百度推廣等搜索引擎的優(yōu)化也是獲取流量的有效方式之一。一般分為付費(fèi)流量和免費(fèi)流量?jī)煞N推廣方式。。此外，自媒體宣傳也是一種不容忽視的獲客方式，可以通過抖音、快手等自媒體來做客服外包公司的品牌宣傳，適當(dāng)通過廣告投放來提升軟廣的播放量。

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