1.400客服外包介紹

400客服外包是指由外包的客服服務(wù)公司為企業(yè)提供整套的呼叫中心的第三方服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供提供呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地、服務(wù)人員的同時(shí)負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。

雖然400外包行業(yè)出現(xiàn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但外包行業(yè)在短短的十幾年里逐步完善體制，規(guī)范市場(chǎng)。現(xiàn)在的外包已經(jīng)滲透到電商網(wǎng)店、銀行、企業(yè)等等各行各業(yè)中。再者，外包客服的出現(xiàn)也是因?yàn)槭袌?chǎng)上有需求，所以說(shuō)400電話(huà)外包的出現(xiàn)顯然不是偶然而是必然的。

400客服外包雖然具有上線(xiàn)速度快、無(wú)需硬件設(shè)備投入、外包方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，能夠滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的需求。但是由于客服人員外包也存在著一些劣勢(shì)，所有大家在選擇呼叫中心的時(shí)候還是要多比較、多考察，找到性?xún)r(jià)比高的、正規(guī)的、適合自己的外包公司。

2.400客服外包都有哪些服務(wù)

呼入呼出混合型外包。一般是指坐席設(shè)備、人員服務(wù)、場(chǎng)地、呼叫中心配套設(shè)備及相應(yīng)的軟件等進(jìn)行全方位的外包服務(wù)，且該服務(wù)會(huì)為企業(yè)節(jié)省一定自建呼叫中心帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備維護(hù)和大量費(fèi)用的投資浪費(fèi)。

呼入型外包。電話(huà)銷(xiāo)售熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)、預(yù)約登記熱線(xiàn)、技術(shù)支持熱線(xiàn)、咨詢(xún)熱線(xiàn)以及投訴熱線(xiàn)等。

呼出型外包。譬如：市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)銷(xiāo)售及產(chǎn)品推薦等;市場(chǎng)信息搜集/服務(wù)回訪(fǎng)、客戶(hù)資料確認(rèn)/數(shù)據(jù)庫(kù)管理、電話(huà)促銷(xiāo)、服務(wù)升級(jí)管理、客戶(hù)關(guān)系服務(wù)及催繳服務(wù)和預(yù)約服務(wù)等。

混合型客服外包。混合客服包括呼入、呼出和在線(xiàn)客服。主要服務(wù)可根據(jù)不同的服務(wù)平臺(tái)分為電子商務(wù)平臺(tái)客服、市場(chǎng)部銷(xiāo)售客服、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)客服等。

3.為什么選擇400客服外包

人力優(yōu)勢(shì)。企業(yè)自聘的客服都是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，不會(huì)有待崗客服人員，所以一旦有客服離職，店鋪立刻就會(huì)出現(xiàn)無(wú)人上線(xiàn)的情況。外包平臺(tái)的待崗客服是一個(gè)很大、很明顯的優(yōu)勢(shì)，客服公司不僅有專(zhuān)業(yè)、眾多的在崗客服人員，還有著受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)能夠隨時(shí)上崗的待崗人員。能為急需客服的店鋪、在崗客服突然離職、新合作的網(wǎng)店店鋪提供及時(shí)客服。

專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。400外包客服的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)。客服的專(zhuān)業(yè)性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，是決定網(wǎng)店是否能夠繼續(xù)運(yùn)營(yíng)的因素。較企業(yè)自聘400客服來(lái)看，客服外包公司的的客服更具有專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橥獍镜目头哂胸S富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并且外包公司有自己一套完整的管理和培訓(xùn)體系，客服都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考核合格后才能上崗工作。只有熟知店鋪的產(chǎn)品信息才可以更好的為顧客服務(wù)，所以客服上崗前會(huì)有商家對(duì)客服進(jìn)行產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)。400客服外包平臺(tái)的性?xún)r(jià)比較高。相對(duì)于自聘400熱線(xiàn)客服比較，外包將會(huì)省去企業(yè)自己招聘客服、培訓(xùn)客服、管理客服的時(shí)間，可謂省心;外包后企業(yè)將不用購(gòu)買(mǎi)服務(wù)設(shè)備、租賃工作場(chǎng)地，外包公司還會(huì)提供多種服務(wù)模式供企業(yè)選擇，可謂省錢(qián);此外，外包公司有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)部門(mén)，不僅為招聘的新人進(jìn)行培訓(xùn)，還會(huì)對(duì)在你會(huì)客服定期進(jìn)行技能提升，可謂服務(wù)質(zhì)量高。整體來(lái)看性?xún)r(jià)比還是較高的。

4.正規(guī)的400客服外包公司具備哪些條件

首先，規(guī)模相對(duì)要大。一般正規(guī)的400客服外包公司的規(guī)模都比較大，規(guī)模大的外包公司客服人數(shù)比較多，能夠保證客戶(hù)對(duì)量的需求;并且，形成規(guī)模的外包公司在管理上有嚴(yán)格的管理制度，能夠保證客服的工作時(shí)間和工作狀態(tài)。

其次，客服培訓(xùn)系統(tǒng)要專(zhuān)業(yè)。培訓(xùn)系統(tǒng)是否專(zhuān)業(yè)直接影響著客服上崗后的服務(wù)質(zhì)量，正規(guī)的400外包公司會(huì)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，能為客服提供學(xué)習(xí)、掌握客服溝通技巧和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度的空間，客服的素質(zhì)高、交流能力強(qiáng)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素，而這個(gè)因素的養(yǎng)成關(guān)鍵就在培訓(xùn)系統(tǒng)。

最后，收費(fèi)要合理。正規(guī)的400客服外包公司還要能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況制定性?xún)r(jià)比高的合作方案，制定多種收費(fèi)模式供客戶(hù)選擇，能讓客戶(hù)花費(fèi)較低的服務(wù)費(fèi)用享受高質(zhì)量的服務(wù)效果。

5.400外包客服處理客戶(hù)抱怨的技巧

向客戶(hù)表達(dá)自己的歉意。在客服明白客戶(hù)為什么不滿(mǎn)之后，向他們道歉，即使不認(rèn)同他們的抱怨，至少要讓他們我們的態(tài)度。一般的規(guī)則是立馬向客戶(hù)道歉并且表達(dá)同情。

解決客戶(hù)的問(wèn)題。每個(gè)企業(yè)都有對(duì)應(yīng)的流程來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)流程來(lái)處理就可以，如果如果抱怨的客戶(hù)明確表示了怎么樣可以讓他滿(mǎn)意，那就在自己的權(quán)利范圍之內(nèi)想盡一切方法滿(mǎn)足他。這也顯示了你解決問(wèn)題的誠(chéng)意。在這里面也要提醒大家一點(diǎn)，如果做不到的承諾一定不要答應(yīng)，但也不要直接拒絕，可以委婉的告訴客戶(hù)。

持續(xù)跟進(jìn)。持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)的問(wèn)題，確保問(wèn)題真的得到解決。同時(shí)也是像客戶(hù)表達(dá)我們沒(méi)有在忽悠客戶(hù)，而是在真實(shí)的為客戶(hù)解決問(wèn)題。

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