1.在線客服外包服務內容

在線客服是企業為了解決客戶售前售后產生的疑惑而設立的客服工作崗位，只需要坐在電腦前回答客戶問題就可以完成工作。在線客服外包根據場景和工作內容的不同可以分為售前客服外包和售后客服外包。

售前在線客服。售前在線客服主要幫解決客戶購買之前的一些猶豫和擔心，對個人營銷能力和話術有比較大的考驗，KPI的考核其中有一項是轉化率，也就是說看客戶能不能比較容易的讓客戶購買產品。

售后在線客服。售后在線客服是專門針對那些已經購買了產品和服務的客戶進行使用和維修售后等流程一類的解答。這種在線客服對個人話術的要求并不像售前客服那么高，反而對記憶力和服務態度的要求會比較高。如果企業購買了好用的客服軟件的情況下，則對話術的記憶可以不需要那么深刻。

2.在線客服外包的業務范圍

在線客服：隨著互聯網的快速發展，在線客服成為客服外包的重要組成部分。它包括通過網頁聊天、社交媒體、郵件等方式與客戶進行交互，解決客戶問題，提供技術支持以及售后服務。

數據分析與統計：客服外包商通常會提供數據分析和統計服務，幫助企業了解客戶需求、市場趨勢、產品調整等方面的信息。這樣，企業可以根據數據來制定相應的策略和決策。

質量監控與培訓：為了確保客戶得到高質量的服務，客服提供商通常會進行質量監控和培訓。他們會監控客服人員的工作表現，并及時提供反饋和培訓，以提高工作效率和服務質量。

3.在線客服外包是什么意思

從電商網店主的角度看。對于網店來說，客服服務外包后不僅可以節約成本，而且讓企業可以將人力、物力、精力聚焦在核心業務方面。客服公司全權承擔了網店招聘客服、培訓客服、管理客服的事務，并通過專職客服、提成式客服、咨詢量客服、臨時客服等多種服務模式，讓網店主得到性價比高的服務，實現省時省力省錢的目的。

從被服務的客戶角度看。對客戶來講，不管是網店客服或外包客服，要的只是一個優質服務、售后保障的效果而已。但是通過接待、銷售、售后幾個服務環節來看，外包客服略勝一籌。這都是因為客服公司從招聘客服就已經為培養優秀客服人員做準備了。從客服的教育背景、服務系統操作熟練程度等擇優錄取，并提供專業、系統的客服培訓。這樣的外包客服人員素質高，應變能力強，受客戶認可。

從電商行業發展角度看。作為電商行業，電商市場在擴大，從事電商行業的銷售涉及到各行各業，目前為止，電商市場遠沒有飽和，還是有大肆的發展空間。客服外包是電商行業發展而出現的，生存能力主要依附電商，所以只要電商行業存在，外包客服就不會消失。在未來，客服外包不會僅依附于電商行業生存，還會設立自己的特點和影響力，做到從依附到獨立的進步。

4.企業對在線客服外包的疑慮有哪些，又該如何解決這些問題

溝通問題：電商店主和客服外包公司在同一個城市，一般采用見面溝通的方式。但是不在同一個城市的兩家公司怎樣溝通就成了問題。網絡時代，地理上的距離早已經不是問題。公司間可以采用網絡視頻進行會議、培訓。通過網絡通話隨時隨地與外包公司進行溝通。

客服服務意識差：很多企業對在線外包公司的客服人員的服務意識有質疑。客服人員不在身邊，他們會盡心盡力為店鋪工作么。一個企業要做到盈利就要做到長期經營，如果外包公司主要就是服務業，如果連自己的專業都做不到專注，怎么做到盈利，怎么在行業內站在不敗之地。所以服務意識這方面即使店家不說，在線外包公司也會把這一點抓的緊緊的。

客服轉化率上不去：企業最擔心的就是這點了，客服轉化率上不去，回復不積極。解決企業擔憂的辦法就是數據軟件系統和第三方績效系統。在績效工具里面客服轉化率和客服平均回復時間都是很直觀的，店主每天可以很方便的監控到客服數據。

5.在線客服外包能為網店做些什么

幫助網店節省成本。網店選擇在線客服外包可以節省日常開銷費用、管理費用、辦公場地等費用。外包客服減少服務成本的作用很重要，可以讓店主將更多的精力放在主營產品的研發上。

幫助網店提升服務質量。外包公司的在線客服在溝通和話術上的專業程度，要遠高于自招人員，另外自招需要大概5-6周的培訓才能上崗，外包只需要一周左右。幫助網店解決服務上的難題和維護網店客戶資源。

讓網店運營更穩定。目前用人成本太高了，而且人員流失率也高。要想保持運營穩定，網店需要花大量精力進行人員招聘及培訓。然而培訓好的員工，有可能沒幾個月就離職了。浪費網店的人力和物力。網店選擇在線客服外包完全可以避免這些風險，省心，省力。

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