近幾年來，隨著網店數量的增長，商家對網店客服人員的需要越來越多，同時要求也越來越高。網店要招聘到一名優秀的客服人員并不像想象中的那么簡單，需要有一定的策略和招聘技巧。
一、 網店客服人員對網店發展的影響
傳統銷售模式非常重視客戶服務，但由于內在缺陷使提供服務的水準不可能很高在知識經濟時代，客戶對硬件、態度、服務知識和能力等方面都提出了較高的要求。調動人的積極性是使硬件作用得以發揮的重要條件，而在一定程度上，還可以彌補其某些不足。
從服務的對象看，招聘客服人員其實是一種“人與人”接觸的系統，不同的客戶有不同的需求。這決定了企業必須充分發揮人的作用，根據不同客戶的不同需求，提供不同的服務。調查發現，員工當場幫助顧客解決問題與顧客再次光顧的意愿間存在聯系：如果投訴立刻被處理，95%的客戶愿意再次光顧。如處理程序稍微需要一點時間，則此概率會很快下降;隨著客戶忠誠度的上升，店鋪利潤會明顯增長。員工流動率、客戶穩定性、利潤水平之間存在內在關系，員工流動率降低一點，客戶穩定性會得到明顯提高。
二、傳統客服服務失敗的原因分析
電商購物發展的實踐證明，與傳統大規模銷售相適應的客戶服務方式已經過時，并對可持續發展構成了威脅。客戶不滿，流動率升高，銷售率下降。
傳統的客戶服務模式是以流水線的最末端面對客戶提供服務，這種方式使很多客服人員都沒有表現出稱職的行為，所處的位置、與客戶保持的距離、所持的態度都不能給客戶提供滿意服務;只關心銷售量的增減，對幫助客戶不感興趣;不會告訴客戶某種商品的主要不足與缺陷，有了意見如何反映等。這種低劣的服務態度與管理者的管理理念密切相關，他們認為人是不太可靠的，最好是依靠商品質量和店鋪裝修，從長遠看成本也很低。其人力資源政策采用的是“機器人”的觀點。第一線的與客戶接觸的工作被設計得盡可能簡單，直到任何人都可勝任。采用最基本的招聘標準(如準時上班)，而不需要員工具備任何潛能，對員工的業績期望值低，培訓是最基本的，在工作中員工沒有機會謹慎從事或做出某種判斷，職業生涯幾乎沒有發展空間。
傳統客戶服務模式使企業無法招聘到技能優秀、經驗豐富的員工，不得不利用更新的技術管理雇員的工作，而不是從給客戶提供優質服務方面入手。管理成本不斷上升，服務質量卻并未改善，并沒有從根本上解決問題。
三、 基于服務勝任力的網店客服人員招聘策略
在客戶導向的銷售過程中，所有有利于傳遞客戶價值的服務方式都得到組織的支持和強化。
1. 降低人員要求、工作描述以及簡歷的重要性
多數簡歷只能提供有關應聘者教育背景等的基本情況，而缺乏關于他們能力和個性特點的重要信息。即使有些應聘者擅長于寫作而有機會描述自己的精神、情感和價值觀，也不可能提供足夠信息。當我們希望得出應聘者能力和特點的看法時，簡歷的價值是很小的。在實際招聘過程中，人員要求和工作描述的作用同樣很有局限性，沒有深度，更缺乏感情。整個過程顯得過于格式化而沒有實際意義。這種程序幾乎沒有提供挑選適合第一線所需員工的有效標準。
2. 將挑選標準重新排序
一是按個性特點排列，如積極的態度、時刻準備采取行動、溫暖和友愛、口齒清楚、開放、誠實、可靠、真誠地幫助他人、高水平的自我意識、主動學習的心態、天才的創造性、清楚明白的準則和信念。
二是按技能和知識排列，如使用有效開展工作的支持系統的潛力、熟悉淘寶購物流程、有良好的市場拓展能力等。
三是按經驗排列，如具有豐富的客服工作閱歷、有過淘寶客服工作經驗、熟悉淘寶客服流程。
3. 做挑選決策時，保持一定的主觀性
得到有關應聘者的信息越多，越能做出正確的人事決定。但做決定時必須考慮自己的主觀印象和直覺敏感，不能僅僅依靠有限的客觀指標。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會涉及主觀性。人們總會為對某一候選人的主觀、直覺的感覺提供客觀的理由，不會選擇一個自己感覺不好的候選人。對候選人所收集的客觀數據總顯得簡單而有限，而每一個人都有復雜的心理和獨特的思維和行為模式。機械的挑選程序是無法探得這些細節的，但正是這些細節可能對客戶服務產生實質性的影響。
通過上面的分析，如果掌握了招聘網店客服人員的策略肯定會事半功倍，相信網店人事招聘的速度和入職客服人員的綜合情況會好很多。
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