一生囂張
客服想要轉(zhuǎn)崗運(yùn)營(yíng)，就要主動(dòng)去了解和學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)的工作，畢竟客服崗和運(yùn)營(yíng)崗的工作區(qū)別還是很大的!
客服是專(zhuān)一性的銷(xiāo)售人才，而運(yùn)營(yíng)是綜合性的管理人才，他們的工作內(nèi)容是不同的。
運(yùn)營(yíng)是一個(gè)店鋪主心骨般的存在，他的工作內(nèi)容要比客服的多很多，并且比較繁瑣。比如我們做客服，主要就是要做好產(chǎn)品介紹，為顧客解惑答疑，促進(jìn)成交這一件事情。而做運(yùn)營(yíng)，可能一邊要處理著后臺(tái)的違規(guī)消息，一邊要和美工溝通詳情頁(yè)該怎樣做圖，另外還得去準(zhǔn)備報(bào)活動(dòng)，盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)等等。...
招聘渠道：
1、互聯(lián)網(wǎng)是首選，最大的好處就是信息量大、反饋速度快，可以先進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通了解，然后再?zèng)Q定是否需要面談。
2、人才交流中心或者招聘會(huì)，這個(gè)渠道最大的好處就是可以當(dāng)面交流，初步判定適不適合，覺(jué)得合適再電話(huà)邀請(qǐng)公司面試。
3、熟人介紹，這種途徑相對(duì)來(lái)說(shuō)可以很快找到人，但是合不合適不一定，不好的地方也恰恰是熟人介紹的不好意思不用，所以還是酌情考慮。...
1、判斷客戶(hù)的資格
根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶(hù)提供一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)客戶(hù)。
2、客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求
根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。
3、決策
用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶(hù)方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶(hù)樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶(hù)“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?”客戶(hù)覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。...
1、招呼：要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱心”但有顧客來(lái)咨詢(xún)時(shí)，榜首句答復(fù)要讓顧客覺(jué)得有一種親切感，答復(fù)的時(shí)候能夠用適當(dāng)詼諧的話(huà)語(yǔ)、動(dòng)態(tài)表情等增加交談的氣氛，增加買(mǎi)家對(duì)服務(wù)，對(duì)店肆的好感度。
2、問(wèn)詢(xún)：活躍熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)要求經(jīng)過(guò)引導(dǎo)的方式，獲取買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有意圖性，能夠有意圖性地向顧客引薦。假如問(wèn)詢(xún)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨了，能夠答復(fù)為：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
3、引薦：“依據(jù)買(mǎi)家要求，準(zhǔn)確引薦”依據(jù)收集到的信息，引薦給賣(mài)家最合適的產(chǎn)品，而不算最貴的產(chǎn)品，要讓買(mǎi)家感觸到你的熱心和專(zhuān)業(yè)。
4、議價(jià)：“以退為進(jìn)，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)”在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的狀況下，客服能夠適當(dāng)?shù)慕o予買(mǎi)家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿(mǎn)足單個(gè)買(mǎi)家們追求更加優(yōu)惠的心思。...
1.快手售后：商品咨詢(xún)細(xì)了解
客服對(duì)快手的商鋪要有非常細(xì)致的了解，對(duì)商品更是要了如指掌，對(duì)商品的解答也能促進(jìn)成單量的增加，適合的話(huà)術(shù)更能促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)店鋪的好感度，只有用心做好細(xì)節(jié)才能讓店鋪信譽(yù)上升。
2.快手小店：錯(cuò)發(fā)訂單細(xì)核驗(yàn)
當(dāng)做到單量逐漸遞增的時(shí)候，錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題也會(huì)隨之而來(lái)，在處理了幾個(gè)錯(cuò)發(fā)件之后，在配貨流程上也要相應(yīng)的做出改進(jìn)。
首先配貨過(guò)程中要仔細(xì)按照案子來(lái)配貨，封箱的時(shí)候核要仔細(xì)檢查，確定商品數(shù)量無(wú)差錯(cuò)，慢工出細(xì)活，這樣才能減少相應(yīng)的售后問(wèn)題發(fā)生。
3.快手售后：漏發(fā)訂單盤(pán)算要做好
拼單模式是現(xiàn)在不少商家會(huì)選擇的方向，拼單很容易導(dǎo)致漏發(fā)，發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)盤(pán)點(diǎn)訂單需求，避免錯(cuò)漏。
4.快手小店：商品打包做好萬(wàn)全準(zhǔn)備，避免破損
商品打包好發(fā)出去之前，要做好包裝，紙箱、泡沫板、綿紙是絕對(duì)必不可少的，保護(hù)好每一件產(chǎn)品的發(fā)出也是作為商家最不容忽視的準(zhǔn)則，處理好這一點(diǎn)，店鋪好評(píng)也就滾滾而來(lái)了。...
淘寶云客服上班優(yōu)選是下午五點(diǎn)，普選是下午六點(diǎn)，選班現(xiàn)在不是優(yōu)選根本選不上，優(yōu)選的話(huà)手慢也不可，一般要運(yùn)用選班器了。
有優(yōu)選的五點(diǎn)選班，沒(méi)優(yōu)選的六點(diǎn)選，能夠撿班。...
1. 必備軟件的熟練應(yīng)用
快遞客服電腦需要安裝快遞公司自有的各種應(yīng)用軟件，如客服系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、查詢(xún)系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)等，這些軟件的熟練應(yīng)用對(duì)提高快遞客服效率和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
快遞客服應(yīng)熟練掌握必備軟件的各種功能以及操作方法，例如：查詢(xún)訂單信息、處理客戶(hù)投訴、跟蹤快遞物流信息、確認(rèn)收件地址等，掌握這些軟件的使用技能可以幫助快遞客服更好地處理客戶(hù)問(wèn)題，提高快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2. 基本網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的掌握
快遞客服電腦需要接入網(wǎng)絡(luò)，因而必須掌握基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，例如：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)、TCP/IP協(xié)議、DNS、HTTP等。
這些基本網(wǎng)絡(luò)知識(shí)不僅是快遞客服電腦連通網(wǎng)絡(luò)的必要條件，而且也為快遞客服處理客戶(hù)問(wèn)題、查詢(xún)訂單信息等提供了更多的途徑和途徑。
3. 基本計(jì)算機(jī)硬件的運(yùn)用能力
快遞客服電腦作為客服人員工作的終端設(shè)備，其硬件配置也對(duì)工作效率產(chǎn)生著重要影響。因此，快遞客服應(yīng)該掌握基本的計(jì)算機(jī)硬件的運(yùn)用能力，例如：電腦開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)、維護(hù)、硬件故障排除等。
此外，快遞客服還需要掌握常用的辦公軟件，例如：Word、Excel、PPT等，這些軟件的熟練應(yīng)用可以大大提高快遞客服的工作效率。...
首先你得能忍耐，作為客服在日常的工作中你會(huì)遇到很多刷新你道德下限的客戶(hù)，素質(zhì)低下到難以想象，但是你只能忍，因?yàn)橹灰煌对V，銀行基本上都會(huì)認(rèn)為是你的問(wèn)題，各種通報(bào)各種處分接踵而至。
其次，工作中盡快保持一顆平常心，領(lǐng)導(dǎo)的PUA平常心對(duì)待，如果天天看著那些指標(biāo)，也許你睡覺(jué)的時(shí)候夢(mèng)里都是各種指標(biāo)各種任務(wù)。即使完成了也得看某些人的心情，因?yàn)榭?jī)效的算法什么的你不會(huì)真的明白，干的多不一定拿的多。好多承諾的績(jī)效最后也不一定能到手。
最后，時(shí)刻提升自己，盡快離開(kāi)這個(gè)崗位乃至是銀行。...
1、盡量縮短客服響應(yīng)時(shí)間
用戶(hù)在移動(dòng)端給企業(yè)發(fā)送咨詢(xún)消息時(shí)，企業(yè)的客服人員應(yīng)當(dāng)能夠同步及時(shí)收到移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的消息提醒并及時(shí)予以回復(fù)，避免用戶(hù)等待時(shí)間太久的情況發(fā)生，否則就會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)非常糟糕的使用體驗(yàn)，從而影響企業(yè)的形象。
2、顯示在線時(shí)間
眾所周知，并不是每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都需要7*24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，因此企業(yè)可以在用戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的移動(dòng)端窗口清楚標(biāo)出企業(yè)提供客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)在用戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)給用戶(hù)發(fā)送“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻煩。
3、保持完全一致的溝通
客服人員在給用戶(hù)回復(fù)消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持完全一致的溝通，例如使用相同的語(yǔ)言或詞匯等。很多用戶(hù)在咨詢(xún)企業(yè)問(wèn)題時(shí)往往是很?chē)?yán)肅的，不會(huì)輕易的開(kāi)玩笑，因此企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待用戶(hù)的提問(wèn)，并且有禮貌的給用戶(hù)做出回復(fù)。
4、通過(guò)移動(dòng)客服維護(hù)老用戶(hù)
有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶(hù)的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤(rùn)就可以提高25-95%，由此也充分說(shuō)明了留存老用戶(hù)與開(kāi)發(fā)新用戶(hù)同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動(dòng)端客戶(hù)服務(wù)定期拜訪老用戶(hù)，從而有效處理老用戶(hù)可能產(chǎn)生的問(wèn)題。...
推薦合適產(chǎn)品：
1.七分問(wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果。
2.提問(wèn)是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求。
3.熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)所需。
4.推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議。
5.有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。...
微信聯(lián)系
全國(guó)咨詢(xún)熱線
方案咨詢(xún)
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)