抱我心上人
客服應(yīng)具備的常規(guī)素質(zhì)如下，下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：
1、不要說(shuō)不行不可以，帶不字;
2、不要只說(shuō)一個(gè)字;
3、不要頻繁使用快捷回復(fù);
4、不要直接拒絕客戶;
5、不要打斷客戶;
6、不要不及時(shí)通知客戶變故。...
1、理性判斷能力
當(dāng)出現(xiàn)一些棘手的問(wèn)題時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該慌張，而是應(yīng)該冷靜思考，對(duì)整體事件作出正確且理性地判斷，才是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做的。
2、公平公正能力
對(duì)待下屬員工不能用不同的眼光看待，而應(yīng)該公平對(duì)待，這樣才不會(huì)讓員工心有不平，最后默默離開(kāi)或者做出傷害團(tuán)隊(duì)或者公司的事情。
3、超強(qiáng)執(zhí)行力
不管你是領(lǐng)導(dǎo)還是員工都應(yīng)該具備超強(qiáng)的執(zhí)行力，這樣才會(huì)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率得到提升，公司業(yè)績(jī)才會(huì)越來(lái)越好。
4、學(xué)習(xí)態(tài)度
當(dāng)還不是主管的時(shí)候，在學(xué)習(xí)態(tài)度上，應(yīng)主動(dòng)吸收新知、充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能、注意市場(chǎng)脈動(dòng)與時(shí)事，成為一個(gè)能持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷向上的工作者，晉升為主管后，除了前述的學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)維持之外，還需要學(xué)習(xí)如何管理團(tuán)隊(duì)、如何跨單位溝通、如何談判。...
1、要注重承諾
“人而無(wú)信，不知其可“沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢?諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到。
2、要以寬容為美
有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理“或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼猓绻沂撬脑捒赡芪乙矔?huì)很著急;把問(wèn)題解決了就好了。
3、要謙虛誠(chéng)實(shí)
對(duì)待上帝要謙虛.誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的.相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要.一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶.是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶。...
1.做為一名專業(yè)的客服人員，首先第一點(diǎn)，售前客服要了解自家產(chǎn)品的大概信息，熱賣的和活動(dòng)的就要掌握的清楚一些了，能挖掘自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，具有銷售能力。
2.要具備良好的素質(zhì)，牢記客戶是第一位的，不能直接和客戶起沖突，以工作為重。
3.要具備一些電商知識(shí)的儲(chǔ)備，跨境電商客服需要了解一些稅率、跨境電商發(fā)貨區(qū)別、平臺(tái)規(guī)則、流程等信息。
4.售后客服要能耐心講解，要能處理一些突發(fā)情況和應(yīng)對(duì)客戶的投訴，尤其產(chǎn)品的售后問(wèn)題，要學(xué)會(huì)如何第一時(shí)間安撫客戶，了解客戶的需求和目的，并加以處理。...
客服必備的專業(yè)知識(shí)和能力就是一定要對(duì)自己的本職工作要做到顧客的心里有問(wèn)必答，并且要和顧客保持良好的關(guān)系。...
1、記牢酒水的價(jià)格、產(chǎn)地、香型、口感等內(nèi)容。為回答顧客的問(wèn)題準(zhǔn)備、流利打好扎實(shí)的基礎(chǔ)功。在推銷時(shí)切忌不要使用模棱兩可的語(yǔ)言，如：差不多、也許、好像等不確定詞語(yǔ)。可以使用稱贊的語(yǔ)言：先生，您真的很有眼光，XXX使我們店目前銷售最好的酒水之一。
2、察言觀色
（1）目的：我們?cè)谂c顧客短暫的接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)備的判斷出顧客的消費(fèi)水平，只有這樣才能有針對(duì)性的為顧客推銷滿意的酒水。
（2）技巧：
A:外貌、著裝。穿戴看透人的心。認(rèn)識(shí)了解品牌。
B：顧客之間的聊天，通過(guò)顧客之間的溝通聊天了解到消費(fèi)性質(zhì)。
C:眼神，通過(guò)顧客看菜單的眼神，辨別出顧客的意圖。...
1、語(yǔ)言方面：普通話標(biāo)準(zhǔn)（如果有普通話證書(shū)一定要把證書(shū)扯進(jìn)來(lái)），語(yǔ)言特長(zhǎng)（比如英語(yǔ)口語(yǔ)好，二外口語(yǔ)之類的，這些在工作中用得著，口語(yǔ)好的話可試著用外語(yǔ)作自我介紹）
2、吃苦耐勞：客服工作壓力還是蠻大的，強(qiáng)調(diào)這一方面讓人覺(jué)得你抗壓能力還不錯(cuò)是一個(gè)不錯(cuò)的做法。
3、工作經(jīng)驗(yàn)：如果有電話營(yíng)銷或是與服務(wù)相關(guān)的工作不要錯(cuò)過(guò)了說(shuō)出來(lái)。
4、反應(yīng)能力：當(dāng)主考官點(diǎn)評(píng)時(shí)要不失時(shí)機(jī)的說(shuō)出自己的看法，以顯示你的反應(yīng)快。客服工作永遠(yuǎn)不知下一個(gè)客戶是誰(shuí)，下一個(gè)客戶會(huì)問(wèn)些什么問(wèn)題，所以反應(yīng)快是很重要的。...
1、忌批評(píng)
我們?cè)谂c買(mǎi)家溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評(píng)和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與買(mǎi)家交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
2、忌專業(yè)
在推銷自己的商品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如買(mǎi)家問(wèn)你這件YY是不是全棉的，你不要告訴他商品是棉幾支幾支，直接告訴他含棉量是100%，還是90%即可。用專業(yè)術(shù)語(yǔ)不但讓買(mǎi)家弄不明白你的意思，而且還會(huì)讓買(mǎi)家以為你在他面前炫耀。
3、忌獨(dú)白
與買(mǎi)家談話，就是與買(mǎi)家溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購(gòu)買(mǎi)裙子?還是上衣?或是褲子?雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。
如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。
切記不要獨(dú)占任何一次講話。...
1、說(shuō)話方式（語(yǔ)言）足夠得體
客戶在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
2、態(tài)度要足夠好
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。...
1、理解自己的企業(yè)
了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作。
2、理解自己的工作
理解自己的工作是為所有的客戶提供服務(wù)，是為企業(yè)、公司發(fā)展而服務(wù)也是為了自己而服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義而煩瑣的工作。
3、理解企業(yè)的客戶
客服面對(duì)的是各種各樣的客戶，這對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)，一種能力的考驗(yàn);客戶也就是我們的糧倉(cāng)是我們的上帝沒(méi)有客戶公司將沒(méi)有發(fā)展沒(méi)有效益;企業(yè)也就沒(méi)有前途沒(méi)有出路，我們也就面臨下崗失業(yè)。...
微信聯(lián)系
全國(guó)咨詢熱線
方案咨詢
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)