1、說話方式(語言)足夠得體
客戶在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
2、態度要足夠好
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
1.文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2.熟悉產品服務
電商客服一定要詳細了解本店鋪的產品和服務，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復，換位思考一下，哪個消費者不反感啊?
3.切實解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責任!顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責任都推給顧客。
1、打字速度快
這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了。
2、對自家產品要熟悉
做為客服，我覺得至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產品都不了解，那每天幾十個客戶問到產品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了。
3、應變能力
我們做網絡銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責任推在我們身上，所以我們應該有較好的應變能力，隨機應變突發事件，有效的處理突發問題件.我們要學會巧用表情，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情，表示你的利潤已十分低下。在每次的周旋后面加個微笑表情，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無辜很可愛，可以讓對方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情。禁用詞語的大家就根據情況添加。
