1、接待顧客
淘寶售前客服的第一項內容就是接待顧客。顧客之所以會進店，說明對產品有興趣。而大多數訂單的成交，都是因為客服讓顧客的興趣變成強烈的購買欲望。
2、解決顧客的詢問
顧客詢問店鋪產品時，售前客服需要專業且正確的回答顧客。如果顧客提出問題后，售前客服支支吾吾的回答不清楚或者等很久才給顧客告知答案。這會顯得淘寶客服的素質不過關，不專業，勢必會造成顧客的流失。
3、推薦產品
當顧客詢問產品后并得到解答后，這時不管顧客是否有購買意向，客服都需向顧客推薦店鋪其他產品，這可以大幅度提升店鋪的客單價，帶動店鋪其他產品的銷量。
4、識別顧客
售前客服還需懂得識別顧客，新顧客、老客戶和詢問過未買的顧客，售前客服都應將資料備注下來，這會很大程度提升顧客的購物體驗。...
案場客服的工作內容（沒有什么潛規則）：
1、按規定著裝，以規范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗;
2、熟悉銷售中心的整體概況，能夠把控好售樓案場的客戶服務工作;
3、掌握必要的禮節禮貌用語、儀態和舉止;
4、在沒有客戶到售樓中心時，應檢查室內的物品是否整齊、完好以及衛生狀況是否良好;
5、當有客戶在沙盤邊上觀看時，及時送上飲料、咖啡等;
6、當客戶離開時，及時整理客戶做過的桌椅和使用過的物品;
7、及時與各部門對接，保證室內環境隨時達到可以接待客戶的狀態。...
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部 門發展提出合理化建議。...
1、讓客戶等很久。客戶是上帝，如果說很長時間沒有回復客戶，那么可能客戶的差評就來了。還有碰到需要咨詢有意向的客戶，由于沒有及時的回復，可能就錯失了好多單。
2、對客戶的態度很冷淡。淘寶客服主要是通過文字的溝通，但文字也是能很好的反應和客戶的溝通態度，所以不管自己心情好不好一定不要把情緒帶到工作上去。要把客戶當作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真誠，可是不要說把對朋友發脾氣也帶進去。...
抖音小店售后規則：
1、七天無理由退貨是指提供“七天無理由退貨”服務的商品，如果在7天內符合完好標準，應當享受無理由退貨服務。商家售后服務有效期限是指，商家應當為消費者提供商家售后服務管理規范所規定售后服務的時間期限。如國家法律法規或政策對售后服務有其他要求的，商家還應遵守相應的規定。
2、在訂單確認收貨后的一定時間內，消費者可發起“售后申請”，商家應當依據平臺規定處理消費者“售后申請”。 訂單發生售后退款時，如該筆訂單已與商家進行了結算，平臺將從商家貨款中劃扣金額進行退款;若商家貨款金額不足，平臺將有權從商家保證金劃扣相應金額進行退款。
3、貨到付款訂單取消。用戶提交訂單后無法取消，商家在待確認和備貨中兩個環節時可操作取消（注：需與用戶溝通無問題后操作，未溝通會被處罰），訂單若為已發貨狀態均無法取消，需商家與用戶溝通，讓用戶主動聯系平臺客服取消。
4、用戶申請退貨--商家處理用戶申請（商家須在48小時內處理用戶申請，逾期未處理系統自動同意）—— 用戶填寫退貨單號并寄回貨品（若7日內未填寫物流單號，則退貨流程自動關閉）—— 商家確認收到退貨（商家須在用戶上傳物流信息的7日內確認收貨，逾期未操作，系統將自動確認收貨）—— 平臺退款（郵費不退）?退貨退款流程結束。...
1、合理引導好評
誘導好評是指商家通過承諾返現、給予紅包、優惠券等方式，誘導買家確認收貨并作出好評的行為。包括我們常見的在包裝袋放“好評返現卡”、甚至在和客戶溝通過程中，以其他給予利益的方式讓買家作出好評。
2、穩住 DSR 動態評分
DSR 也叫評價管理，是店鋪近 90 天內消費者給的動態評分。數據得出，DSR 評分越高，訂單量越高。
那如何提高 DSR 動態評分呢?如實描述、按實發貨，選擇有實力的物流公司，不掉鏈子。售前售后齊發力，收獲好評。
3、避免誘導非官方交易
（1）禁止通過非拼多多平臺與用戶收付款。
（2）禁止與用戶交換非拼多多平臺的賬號。
（3）禁止在商品包裝中附帶任何非正常交易或服務所必需的的第三方信息等，包括好評返現卡。...
1、延遲發貨
×超時虛假：不要超過商品發貨時限，避免上傳虛假的物流單號。
√發貨時限：普通商品2天內發出，直供商品4天內發出，直郵商品5天內發出，預售商品按照商品標題提示時限內發貨節日或大促等，注意關注平臺通知。
√如何避免：注意設置合理的庫存當庫存不夠時，可以設置預售、下架商品，或者向平臺申請缺貨處理。
2、虛假發貨
×物流信息異常或未真實發貨：商家上傳商品物流單號（包括轉運后物流單號，下同）后的24小時內，該物流單號在相應物流公司官網沒有物流信息沒有攬件信息商家上傳商品物流單號前30天內，已使用過該物流單號發貨。
√如何避免：注意發貨時限，如實設置庫存，上傳真實物流單號。
3、虛假軌跡
×物流軌跡異常或消費者未實際收貨：商家上傳的商品物流單號，在相應物流公司官網：1）出現首條物流軌跡信息后的1天內，沒有后續的物流軌跡信息更新2）從出現首條物流信息至商品離開首個分撥中心所在省份的時間間隔，普通地區超過2天，偏遠地區超3天，極偏遠地區超過5天3）商品從離開同一分撥中心至商品到達的時間間隔超1天。
√如何避免：注意要上傳真實有效的物流單號，同時選擇靠譜的快遞公司。...
1、發貨
天貓平臺規則：商家在買家付款后實際未在七十二小時內發貨，或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。
處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。
2、泄露買家信息
天貓規則：泄露他人信息（違規成立，扣6分），泄露信息的防范：
處理技巧：面對這一問題，客服謹記是只和拍下的賬號核對信息。
3、關閉交易
1）不能未經買家同意，私自關閉訂單
2）如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求。
處理技巧：建議商家不要主動關閉訂單，避免被客戶投訴引來不必要的麻煩。...
1、管理是一項系統性工程，特別是績效管理，要建立在公司有完整的規范制度以后才能更有效的考核;
2、建議貴司先對公司的規章制度及各崗位進行梳理，特別是對客服的崗位工作內容及相應的職責進行詳細的說明，并整理成規范的崗位說明書;
3、關于績效考核，主要是針對公司的性質，戰略及發展目標，將其分解至客服人員;重要的是明確公司的目標，及對客服的具體要求（最好做到量化：比如客戶滿意度達到80%;新增客戶數20等）;
4、考核具體的指標的選擇非常重要，如果您想提升其執行力及團隊意識等，可考慮增加其相關指標的權重;
5、如想增加團隊的意思，就可以在考核指標中增加團隊業績指標，或團隊內部互評指標;
6、如想增強執行力，可增加目標達成率、計劃達成率或直接考核執行力指標。...
七天無理由退貨責任范圍：
1、買家在收到貨品后因不滿意貨品退換貨。
2、因質量問題產生的退換貨，所有郵費必須賣家承擔，七天內無理由退換貨質量問題的界定為商品破損或殘缺或本身質量問題。
3、退換貨要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等;如購買物品被洗過、影響二次銷售，人為破壞或標牌拆卸的不予退換;所有預定或訂制特殊尺碼的不予退換;成人用品等特殊物品一旦拆封或使用不得退換。
4、非商品質量問題的退換貨，買家承擔發貨和退貨郵費。...
