秋月春花
1、與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)。
2、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。
3、幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買(mǎi)，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。
4利用“怕買(mǎi)不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”...
1、有良好的心理導(dǎo)向，了解自己工作的性質(zhì)，對(duì)顧客有良好的態(tài)度，有良好的溝通技巧，并有一定的談判技巧。
2、應(yīng)該清楚淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)和管理回的各個(gè)方面（嬰兒編輯、零售商、貨架、圖片美化、商店裝飾、物流等答）。最好開(kāi)一家淘寶店，嘗試在網(wǎng)上交易（買(mǎi)賣(mài)、運(yùn)輸?shù)龋?br /> 3、了解客戶(hù)需求，只有當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品有需求時(shí)，才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為。當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí)，這意味著度他有購(gòu)買(mǎi)的意圖。這取決于你如何加深購(gòu)買(mǎi)欲望。需要有敏銳的洞察力和經(jīng)驗(yàn)。
4、態(tài)度和效知率，比如說(shuō)當(dāng)顧客申請(qǐng)退款時(shí)，他希望能很快得到退款。如果客服沒(méi)有及時(shí)給出退款承諾，用戶(hù)會(huì)道不斷催促和詢(xún)問(wèn)本店客服;但如果客服立即給出積極的態(tài)度，比如退款手續(xù)繁瑣，本店會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成退款承諾，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)比較好。...
1.要注重承諾
“人而無(wú)信，不知其可“沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢?諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到。
2.要以寬容為美
有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些“不講理“或脾氣暴躁的客戶(hù)，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼猓绻沂撬脑?huà)可能我也會(huì)很著急;把問(wèn)題解決了就好了。
3.要有同理心
我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶(hù)的想法和處境，這就是同理心。...
1、對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，管理者對(duì)待員工既要做父母，又是哥哥姐姐。員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，要像父母對(duì)待孩子一樣教育他們，耐心的教育，而不是一味的批評(píng)和職責(zé)。
2、員工為我們的顧客服務(wù)，那么作為管理者，就要為我們的員工服務(wù)。要理解他們，他們也背負(fù)這很大的壓力，客人的投訴、同事間的不和、領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)、工作的壓力，他們也很累很累。
3、作為管理者，要以身作則，而不是背著手只動(dòng)動(dòng)嘴就可以的，員工需要指點(diǎn)，但并不是指指點(diǎn)點(diǎn)。基層員工的自覺(jué)性很差，又不能一味的拿制度去壓他，所以就要以身作則，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)帶動(dòng)他們。
4、員工犯了錯(cuò)誤，不要當(dāng)場(chǎng)指責(zé)，更不要當(dāng)著顧客和員工面前批評(píng)他們，因?yàn)槟菢铀麄儠?huì)帶著很大的情緒上班，服務(wù)行業(yè)在工作中如果員工是帶著情緒工作的，那么給你帶來(lái)的損失是無(wú)法估計(jì)的。所以要盡量下班以后，單獨(dú)的和他談?wù)劇?br /> 5、不要把自己看作是一個(gè)管理者，把自己看成一個(gè)員工關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)者，只要把員工與員工、員工與上級(jí)、員工與顧客的關(guān)系協(xié)調(diào)好，那么員工就會(huì)親近你。...
1、平臺(tái)規(guī)則
任何電商平臺(tái)都有其相應(yīng)的規(guī)則，如果店鋪違背了平臺(tái)規(guī)則，是會(huì)被平臺(tái)降權(quán)扣分甚至被封店，作為網(wǎng)店客服人員要想服務(wù)好店鋪，幫助店主提高店鋪業(yè)績(jī)，前提就是清楚的知道并了解平臺(tái)的規(guī)則，以免觸碰平臺(tái)規(guī)則影響店鋪的業(yè)績(jī)，所以了解平臺(tái)規(guī)則是網(wǎng)店客服必須掌握的知識(shí)。
2、客服技巧
客服要想服務(wù)好客戶(hù)光懂得平臺(tái)規(guī)則，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，任何店鋪都會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行客服技巧的培訓(xùn)，只有客服懂的更多的溝通技巧才能服務(wù)好客戶(hù)，能夠?qū)蛻?hù)提出的問(wèn)題立即回復(fù)同時(shí)掌握隨機(jī)應(yīng)變的能力。因?yàn)榭头墓ぷ骶褪桥c客戶(hù)聊天，在聊天過(guò)程中促成客戶(hù)下單，所以掌握相應(yīng)的客服溝通技巧才能保證服務(wù)進(jìn)行順利。
3、產(chǎn)品知識(shí)
這個(gè)相信大家都知道，就不為大家詳細(xì)介紹了。...
1、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)：市分公司新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后，48小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問(wèn)題培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)組織營(yíng)業(yè)員溫習(xí)本周內(nèi)學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問(wèn)題進(jìn)行講解。
3、服務(wù)、銷(xiāo)售技能/案例培訓(xùn)：由營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行，每一個(gè)月很多于一次，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷(xiāo)售案例進(jìn)行培訓(xùn)。
4、技術(shù)培訓(xùn)：每一個(gè)季度營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)配合省、市客服部針對(duì)不同職位人員進(jìn)行不同偏重點(diǎn)的培訓(xùn)。...
1、業(yè)戶(hù)見(jiàn)面禮儀
遇到業(yè)戶(hù)要主動(dòng)與業(yè)互打招呼;業(yè)戶(hù)如有不便時(shí)，要主動(dòng)上前提供幫助。
2、主動(dòng)服務(wù)禮儀
1）房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門(mén)上有不合理的收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，要主動(dòng)幫業(yè)主排查原因，并還是提醒業(yè)主;
2）環(huán)境管理：主動(dòng)監(jiān)督維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔。
3、同事關(guān)系禮儀
看到同事，主動(dòng)交流，對(duì)同事的工作成果給予高度肯定，營(yíng)造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。...
1、態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。
2、方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶(hù)著想。
3、稱(chēng)呼：對(duì)客戶(hù)稱(chēng)呼使用“您”。
4、注意：無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，第一句話(huà)需要回答，“非常抱歉”。...
1.首先要打開(kāi)客戶(hù)所咨詢(xún)寶貝的詳情頁(yè)進(jìn)行查看，在客戶(hù)輸入字的過(guò)程中快速瀏覽寶貝詳情頁(yè)，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶(hù)介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。
2.將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)傳達(dá)給客戶(hù)，圍繞產(chǎn)品本身與客戶(hù)交流溝通。
3.不要刻意與客戶(hù)提起價(jià)格。
4.要肯定客戶(hù)的眼光，看中的寶貝是爆款。
5.產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)要跟客戶(hù)講明白。
6.不要與客戶(hù)胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。...
售后客服常用話(huà)術(shù)：
1.您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件的為您退換貨，請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
4.親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，但是請(qǐng)您也配合一下我們：
（1）發(fā)送破壞商品的照片給我們。
（2）如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。
5.親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。...
微信聯(lián)系
全國(guó)咨詢(xún)熱線(xiàn)
方案咨詢(xún)
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)