1.通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
2.選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是“或者“不是“.這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。
3.了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。...
1、商家審核處理
消費者申請退商品后， 商家應(yīng)在自消費者申請后72小時（境內(nèi)商家）/96小時（境外商家）內(nèi)給出審核結(jié)果。審核結(jié)果分為審核通過、審核不通過、不退貨僅退款、退貨退款。
2、審核通過
商家審核通過后，消費者按照商家提供的售后退貨地址等信息寄送快遞，并在客戶端填寫運單信息。
3、審核不通過
商家審核不通過的，需要在審核不通過的系統(tǒng)頁面中填寫不通過原因，審核不通過后消費者仍可重新提交新的退貨申請。
4、不退貨僅退款
如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費者返回原商品即可退款，可以直接操作不退貨僅退款，退款完成后此訂單即為完結(jié)狀態(tài)。...
賣化妝品的技巧：
1、前期準(zhǔn)備工作：為了給客人提供更好的服務(wù)，首先要做到的是自己熟悉自己的業(yè)務(wù)，要充分了解自己的店鋪和化妝品品牌、產(chǎn)地、功效，以及店鋪的優(yōu)惠政策等等，畢竟機會是給有準(zhǔn)備的人的。
2、增加自信心：或許你會遇到顧客的各種問題，要大膽自信說出自己知道的，態(tài)度要親和讓顧客覺得你很親切，值得信賴。
3、學(xué)會分析顧客行為：要想做好銷售，要有讀心的本事，而心之所想是從肢體語言上表現(xiàn)出來的，要充分挖掘顧客心理，直擊其痛點，增加其對產(chǎn)品的興趣。
4、分析皮膚給出建議：化妝品畢竟是上臉的東西還是要根據(jù)顧客自身的肌膚狀態(tài)來給出身為銷售人員的專業(yè)見解。詢問清楚顧客肌膚過敏成分，避開雷區(qū)讓顧客放心選購。...
1、理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。
2、貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
3、沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。
4、輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。
5、老客戶--讓客戶暢貴賓型欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。
6、謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。
7、習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。
8、感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。
9、隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。...
1.歡迎語要熱情有禮，并且要反映迅速，盡量在10秒中之內(nèi)回復(fù)顧客。
2.詢問顧客購買的用途，為顧客有針對性的推薦產(chǎn)品。
3.了解顧客的購物預(yù)算。
4.了解顧客對產(chǎn)品的特殊需求。
5.闡述產(chǎn)品可以給顧客帶來的好處。...
1、講話不要直白
與人交流，講話過于直白永遠(yuǎn)都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費者，說一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、說話不要拖沓
許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復(fù)消費者的詢問，這樣都會遺失顧客。
3、不要質(zhì)問
所謂消費者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。
4、不要命令顧客
這一點可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。
5、不要浮躁
我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學(xué)會了忍讓。...
1、底牌法：
這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
2、例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎?
3、誠實法：
在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。...
1.買家討價還價
買家若一直在討價還價，先不要馬上拒絕，這樣會顯得店鋪很沒人情味，讓顧客離開的。那么可以從寶貝的質(zhì)量和服務(wù)入手，突出店鋪這兩方面的優(yōu)勢，這樣是更有說服力的。
2.買家提出不合理要求
如果買家在溝通過程中提出一些如要更大優(yōu)惠或贈品等不合理的要求，客服就要向顧客表達店鋪的公平性，同時要突出寶貝是好的，不是買家不買就賣不出去的，一定要有原則在。
3.買家猶豫不決時
在溝通之后，若買家對購買仍猶豫不決的話，你就要給買家一些購買的肯定的理由，不要讓買家自己選擇要還是不要，否則買家通常是會不了了之的。...
1、客戶議價時，客服人員可以保持一會兒的沉默，讓客戶覺得你在思考（時間不要太長，否則客戶很可能會直接離開），然后回答：對不起，我們店里的定價已經(jīng)經(jīng)過慎重考慮，利潤有限，不接受議價。請理解。
2、還可以這樣回答客戶：很抱歉，價格都是由店主定的，客戶服務(wù)人員沒有權(quán)限更改，希望您能諒解。
3、一個專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好京東規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因為規(guī)則問題被處罰的問題。
4、產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。...
1、對產(chǎn)品十分熟悉
客戶的咨詢一般是來源于對產(chǎn)品的詢問，如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ)，還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好，做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。
2、必知活動規(guī)則
淘寶店鋪為吸引更多消費者，會不定期舉行活動，如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動類型較多，一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢，一旦回答錯誤會造成沒必要的損失。
由于活動期間流量暴增，淘寶客服可以提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問答、關(guān)聯(lián)銷售推薦等，確保讓活動轉(zhuǎn)化最大化。
3、雷區(qū)勿踩
淘寶客服在回復(fù)客戶時，有一些是不能提及的詞匯，如好評返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺溝通等。客服也該清楚，任何商品都是需要提供發(fā)票的，價格不能隨意修改。同時，一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。...
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