立場(chǎng)簡(jiǎn)單
聯(lián)通客服的技巧：
1、基礎(chǔ)知識(shí)和技能
①、對(duì)于問(wèn)題的解決能力;
②、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ)。
2、快速響應(yīng)
①、避免玩家的長(zhǎng)時(shí)間等待;
②、錄入自己的快捷常用語(yǔ);
③、不糾結(jié)于一個(gè)玩家;
④、在接待玩家之間時(shí)間合理分配。
3、做好工作前的準(zhǔn)備
①、調(diào)整好心態(tài);
②、整理好筆記本和筆;
③、打開需要的工作表格;
④、常用電話做好記錄和保存;
⑤、打開軟件。
4、靈活的服務(wù)
①、不要成為機(jī)器人;
②、快捷用語(yǔ)使用時(shí)適當(dāng)做出修改;
③、語(yǔ)句盡量帶上語(yǔ)氣;
④、可以適當(dāng)加上表情符號(hào);
5、避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如：我不能、我不會(huì)、我不可以等類似用語(yǔ)。...
1、對(duì)于產(chǎn)品一定要能夠有一定的了解，對(duì)于現(xiàn)在的買家們來(lái)說(shuō)，在很大的一部分，他們之所以想要聯(lián)系客服進(jìn)行溝通，其主要的也都是有一些關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題想要來(lái)進(jìn)行了解。
2、因此在這樣的情況之下，在當(dāng)淘寶買家問(wèn)到一系列有關(guān)產(chǎn)品方面的問(wèn)題，但是客服卻表示一無(wú)所知的話，那么情況自然也是會(huì)比較的尷尬的就顯得你的服務(wù)一點(diǎn)都不到位。
3、連簡(jiǎn)單的產(chǎn)品方面的問(wèn)題都不知道，而對(duì)于客服和淘寶店鋪產(chǎn)生一個(gè)不好的印象，放棄選擇購(gòu)買你的淘寶店鋪里面的產(chǎn)品。...
1、尋找話題，讓客戶講話
2、全神貫注地去聽客戶說(shuō)話
3、不要打斷客戶的話
4、不要直接反駁客戶的觀點(diǎn)...
天貓客服聊天技巧：有耐心。對(duì)于客服而言，耐心是最關(guān)鍵的，不管遇到什么樣的客戶，不管是重大問(wèn)題還是細(xì)小問(wèn)題，都要耐心回復(fù)，保持熱情和認(rèn)真，這樣才會(huì)把事情解決好，讓自己的客戶滿意度提高。...
1.熟悉產(chǎn)品：熟悉同行競(jìng)對(duì)和銷量TOP產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆;建立店鋪產(chǎn)品的產(chǎn)品手冊(cè)，熟知產(chǎn)品屬性、功能、賣點(diǎn)等等信息，做到有備無(wú)患，能被客戶關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)倒的客服都不是好客服。
2.熟悉話術(shù)：根據(jù)產(chǎn)品手冊(cè)和日常收集的客戶問(wèn)題，建立標(biāo)準(zhǔn)又不生硬的話術(shù)快捷短語(yǔ)，提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶在溝通時(shí)更好的服務(wù)體驗(yàn)。做到能快速響應(yīng)，又能專業(yè)愉快的聊天，讓客服體驗(yàn)到客如賓致的爽。
3.調(diào)整心態(tài)：是人都有不爽的時(shí)候，提前預(yù)控可能出現(xiàn)心態(tài)失衡的情況，造成失態(tài)的服務(wù)影響服務(wù)質(zhì)量。可適當(dāng)準(zhǔn)備些減壓的物件，更好的幫助調(diào)整心態(tài)，你好我好才能大家好。...
1、針對(duì)性問(wèn)題
什么是針對(duì)性問(wèn)題呢?比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有“。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的?“這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題
選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是“或者“不是“。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?“開了或者沒(méi)有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是“或者“不是“。
3、了解性問(wèn)題
了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買的“，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀“、“ 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀“、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀“ 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了“，客戶會(huì)這么跟 你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因--“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝啊ⅰ奥闊┠k理入一下密碼，因?yàn)椤！！！！！埃@叫了解性問(wèn)題。...
一個(gè)沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的客服，在進(jìn)行面試的時(shí)候一定要把自己想象成一個(gè)真正的客服，你的目的就是為了討好對(duì)方，讓對(duì)方把脾氣壓下去，然后把事情跟你交代清楚，這就是面試。...
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：
中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前抖音客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后抖音客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧，也是每一位抖音客服要努力的方向。
2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)：
無(wú)論是售前還是售后抖音客服，都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，這樣能夠快速解答買家的疑問(wèn)，增加買家的信賴感，節(jié)約買家的時(shí)間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)時(shí)，都要對(duì)答如流，這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。
3、熟練掌握并使用各種抖音工具：
抖音客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無(wú)疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。...
1、要有服務(wù)的意識(shí)。淘寶客服工作本身就是一項(xiàng)服務(wù)性的工作，需要的是服務(wù)意識(shí)和耐心等，千萬(wàn)不能得罪客戶或者情緒化。
2、多使用禮貌用語(yǔ)。這是服務(wù)客戶中必須的用語(yǔ)，否則你的態(tài)度激怒到別人就不好了。
3、客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問(wèn)題狀況。要為客戶耐心、細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。
4、了解客戶的購(gòu)物用途，挖掘掌握的信息越多，對(duì)于銷售就越有好處。
5、咨詢客戶的購(gòu)物預(yù)算是一個(gè)相對(duì)敏感的話題，會(huì)讓客戶覺(jué)得這是在質(zhì)疑他的經(jīng)歷能力，處理不好會(huì)中斷客戶的購(gòu)買欲望。但是如果不知道客戶的購(gòu)買預(yù)算，就很難有針對(duì)性的選擇合適價(jià)位的推薦給客戶，所以，客服在咨詢購(gòu)買預(yù)算的時(shí)候要遵循循環(huán)漸進(jìn)的原則。...
1、態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密
2、方法：在服務(wù)過(guò)程中盡量為客戶著想。
3、稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。
4、規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
5、嚴(yán)禁用：
“哦，哦，恩的語(yǔ)氣詞”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人問(wèn)”
“您自己選吧，我也不懂”
“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。
6、應(yīng)該為;無(wú)法再低了、非常抱歉、無(wú)法幫到您、無(wú)法到達(dá)等。...
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