培訓機構電話客服崗位職責：
1、負責公司教育培訓類課程的招生咨詢工作，協同部門人員完成年度招生計劃。
2、與學員不斷溝通，幫助學員更詳細的了解服務內容、促成學生在本中心學習。
3、利用電話完成招生工作，拓展及完善招生渠道。
4、邀約客戶上門咨詢及報名，做好每天的信息記錄，協助組長攻單。
5、做電話記錄，及時回訪有意向的客戶，并建立穩定的培訓產品銷售關系。
6、完成領導下達的其它項事務。...
1、第一天 需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。例如網店管家等其他工具。
2、第2-7天 產品的基礎數據了解。結合店鋪的內容進行了解，每個店鋪可以根據自己店鋪的產品數量，規定時間，最后了解產品結束，可以對客服進行一個產品知識的基礎測試。
3、第8-14天 客服需要加強了解產品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉過去了，目前新客服先不設置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。
4、第15-21天 本階段，主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。
5、第22天 培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產品知識了解能力等，進行一次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。 以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。...
客服培訓的內容主要包括以下幾個方面：
1、產品知識培訓
電商客服首先需要深入了解自己所負責銷售的產品，包括產品的特點、功能、使用方法等。只有對產品有充分的了解，才能準確地回答客戶的問題，提供有效的解決方案。
2、溝通技巧培訓
客服人員需要具備良好的溝通技巧，包括傾聽、表達、問詢等。通過培訓，客服人員可以學習如何與客戶建立良好的溝通關系，如何有效地傳達信息，如何解決客戶的疑慮和問題。
3、服務流程培訓
電商客服需要熟悉公司的服務流程，包括訂單處理、退換貨流程、售后服務等。客服人員需要清楚地了解每個環節的操作流程和注意事項，以確保為客戶提供高效、準確的服務。
4、情緒管理培訓
客服人員在工作中常常會遇到各種情緒化的客戶，因此情緒管理能力對于客服人員來說非常重要。通過培訓，客服人員可以學習如何控制自己的情緒，保持冷靜和理智，以更好地應對各種情況。
5、團隊協作培訓
電商客服團隊需要緊密協作，共同為客戶提供優質的服務。通過團隊協作培訓，客服人員可以學習如何與團隊成員有效溝通、協作，共同解決問題，提高團隊整體效率。...
1.優秀的溝通能力：客服人員需要能夠清晰地表達自己的想法和意見，并且能夠有效地傾聽和回應客戶的問題和需求。
2.良好的人際關系技巧：客服人員需要具備與各種人相處的技巧，包括善于傾聽、善于協調和解決沖突等。
3.解決問題的能力：客服人員需要能夠快速而準確地識別和解決客戶的問題，并能夠采取適當的措施來滿足客戶的需求。
4.忍耐力和應變能力：客服工作可能會遇到一些困難和挫折，客服人員需要擁有足夠的忍耐力和應變能力來處理這些問題并繼續提供高質量的服務。
5.細心和耐心：客服人員需要具備細心和耐心的品質，以確保他們能夠準確地理解客戶的需求，并且能夠提供仔細而周到的服務。
6.知識和技能的廣度：客服人員需要具備廣泛的知識和技能，以便能夠回答客戶的各類問題和提供多樣化的解決方案。
7.團隊合作能力：客服人員通常需要與其他團隊成員合作，以確保客戶得到高質量的服務。因此，他們需要具備良好的團隊合作能力和互動能力。
8.具備良好的時間管理和組織能力，以便有效地處理客戶問題和請求，并能夠平衡多個任務和優先級。
9.具備良好的情緒管理能力：客服人員需要能夠在面對客戶抱怨或緊急情況時保持冷靜和專業。
10.有相關行業或產品知識的優先考慮：具備相關行業或產品知識的客服人員可以更好地理解客戶需求并提供個性化的服務。...
企業形象是企業吸引顧客、招攬人才的重要因素。而一個規范、有序、有意義的培訓禮儀行為，能夠更好地塑造其形象。這不僅有助于提高企業的可信度和影響力，還能為企業創造出更多優質機會，與同行業競爭者區別開來。...
真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。...
1、當顧客不愿留資料，擔心泄露信息
語言模板：您好，女士!您的資料我們絕對會保密，只是在辦理VIP卡時我們要將資料輸入電腦，當VIP卡辦好后我們可以更及時地通知到您。我們也會將您個人身體狀況記錄在上面，讓美容師記住你的習慣，避免胡亂推項目，讓你得到更好的體驗哦!
2、當顧客不愿意多填寫信息的時候，只寫姓名、聯系方式
語言模板：您好!要不我來幫你填吧，我把問題讀給您聽，您來選擇。這樣我們可以了解你們平時的喜好，因為貴賓卡積分是可以兌換小禮品。只有我們全面了解你們的喜好，這樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。
3、在收銀臺前付款如何辦理
語言模板：您好!我們剛好在征集VIP貴賓活動，您看你今天消費了ⅹⅹ金額，我來為您填寫一張積分卡，以后你所消費的金額都可以累計，達到一定金額后，成為我們的VIP客戶，不但有相應的折扣，還會有一些精致的禮品贈送。
4、我不會寫字的/我從來不填這些的/資料填起來什么用啊?
語言模板：小姐，您好，填這個表，是為了給您提供更好更優質的服務。我們現可以積分對換禮物，積分到一定額度，可以享受我們面部清潔、背部推油以及經絡保養的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作，這點，您可以放心!（微笑）
5、積起來也沒用，我反正要出國了
語言模板：這個積分您到時也可以送你的朋友，您只要填一下子資料很快的，到時積到一定額度還有優惠，再說跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎?如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費這積分卡的?您說是吧!
6、會有什么禮品兌換啊?
語言模板：這個到時我們會通知您的，您放心禮品我們都會精心為你挑選，而且我們也有在調查，顧客到底喜歡什么樣的禮品，也會結合這個挑一些你們喜歡的禮品，如：家紡、禮券、化妝品…….
7、1500元積分太高了我還是算了不積了。
語言模板：是的，單看積分的確會有這種感覺，但是我們貨品是分季節波段上的，您留下微信語音號碼，到時有新優惠我們就通知您，這樣您就會很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時，又可以記在您的積分卡里。...
1、基本站姿
（1）腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。
（2）雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。
（3）下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
（1）基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。
（2）迎賓時身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身（送賓時行45度鞠躬禮）。
（3）男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務站姿
（1）保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
（2）腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。
4、待客站姿
（1）雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
（2）如有顧客，應立即恢復服務站姿。
5、標準行姿
（1）抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
（2）行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6、標準指引
（1）行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。
（2）固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
7、標準遞送
（1）物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
（2）雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
（3）遞送小票或名片，文字正向顧客。
8、標準表情
（1）面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
（2）遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內微笑相迎。
9、標準坐姿
（1）身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
（2）手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
（3）雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左（或右）側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
（4）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。...
1.日常來電來人的接聽與接待;
2.協助完成客戶服務及受理等相關工作;
3.完成相關表單、文件的制作及撰寫。...
培訓目標：
從客戶服務中心一線人員工作的實際需求出發，培養客戶服務人員的職業使命感，調整服務心態及角色定位;規范服務人員語音服務技能，使語音、語氣、語調、禮貌用語、應對技巧專業化，以代表公司的整體服務形象;教練客戶服務人員電話服務技能，如語言交流技巧、投訴處理技巧、應變技巧等 ;培養客戶服務人員心理承受能力，使之具備心理調節能力，學會以平和的態度對待客戶服務中的種種問題，確保以專業的服務接待每一位客戶。...
