3條回答

翰墨飄香

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回答數(shù)：11   被采納：0  2024-07-23 09:11

培訓(xùn)目標(biāo)：
從客戶服務(wù)中心一線人員工作的實(shí)際需求出發(fā)，培養(yǎng)客戶服務(wù)人員的職業(yè)使命感，調(diào)整服務(wù)心態(tài)及角色定位;規(guī)范服務(wù)人員語(yǔ)音服務(wù)技能，使語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧專業(yè)化，以代表公司的整體服務(wù)形象;教練客戶服務(wù)人員電話服務(wù)技能，如語(yǔ)言交流技巧、投訴處理技巧、應(yīng)變技巧等 ;培養(yǎng)客戶服務(wù)人員心理承受能力，使之具備心理調(diào)節(jié)能力，學(xué)會(huì)以平和的態(tài)度對(duì)待客戶服務(wù)中的種種問題，確保以專業(yè)的服務(wù)接待每一位客戶。

槍林彈雨

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-24 09:44

1.專業(yè)禮貌：
-以專業(yè)和禮貌的態(tài)度對(duì)待每位客戶，稱呼客戶的姓名(如果能獲得)并表達(dá)感激之情。
2.傾聽技巧：
-注重傾聽客戶的需求，耐心聆聽他們的問題和反饋，確保理解客戶的具體情況。
3.清晰表達(dá)：
-使用清晰、簡(jiǎn)潔、正式的語(yǔ)言表達(dá)，避免使用難以理解的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保客戶能夠理解。
4.積極回應(yīng)投訴：
-面對(duì)客戶的投訴，表達(dá)理解并誠(chéng)懇道歉，然后尋找解決問題的方案。確保客戶感受到公司對(duì)問題的重視。
5.主動(dòng)幫助：
-采取主動(dòng)幫助的態(tài)度，主動(dòng)提供解決方案，避免推卸責(zé)任。對(duì)于客戶可能遇到的問題，提前提供相關(guān)信息或解決方案。
6.問候和結(jié)束語(yǔ)：
-使用友好的問候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您選擇中國(guó)移動(dòng)”，讓客戶感受到被重視和尊重。
7.知識(shí)儲(chǔ)備：
-不斷更新產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，以便能夠快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，提供專業(yè)的服務(wù)。
8.敬業(yè)精神：
-展現(xiàn)敬業(yè)精神，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保為客戶提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。
9.靈活應(yīng)對(duì)：
-面對(duì)不同類型的客戶，采用靈活的應(yīng)對(duì)策略，根據(jù)客戶的情緒和需求調(diào)整語(yǔ)言和態(tài)度。
10.團(tuán)隊(duì)合作：
-強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，與同事協(xié)作，分享工作經(jīng)驗(yàn)和問題解決方法，共同提高整體客戶服務(wù)水平。

定海樓

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回答數(shù)：5   被采納：0  2024-08-05 16:31

1、系統(tǒng)操作技能。
每一個(gè)員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來(lái)提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要根據(jù)實(shí)際情況，正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。
2、行業(yè)及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。
呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請(qǐng)求的處理流程，客戶對(duì)服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯(cuò)。但是有一些問題可以進(jìn)一步探討和嘗試，既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)。
3、人際關(guān)系技巧。
這是很多呼叫中心沒有足夠重視甚至完全忽略的一個(gè)方面。呼叫中心是一個(gè)人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會(huì)員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會(huì)有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升員工的績(jī)效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國(guó)外專業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。