翰墨飄香
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電話客服崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)公司教育培訓(xùn)類(lèi)課程的招生咨詢(xún)工作，協(xié)同部門(mén)人員完成年度招生計(jì)劃。
2、與學(xué)員不斷溝通，幫助學(xué)員更詳細(xì)的了解服務(wù)內(nèi)容、促成學(xué)生在本中心學(xué)習(xí)。
3、利用電話完成招生工作，拓展及完善招生渠道。
4、邀約客戶(hù)上門(mén)咨詢(xún)及報(bào)名，做好每天的信息記錄，協(xié)助組長(zhǎng)攻單。
5、做電話記錄，及時(shí)回訪有意向的客戶(hù)，并建立穩(wěn)定的培訓(xùn)產(chǎn)品銷(xiāo)售關(guān)系。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它項(xiàng)事務(wù)。...
1、第一天 需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評(píng)價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺(tái)的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
2、第2-7天 產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對(duì)客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)測(cè)試。
3、第8-14天 客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開(kāi)始接待部分客戶(hù)。（備注：這些客戶(hù)是其他客服那邊轉(zhuǎn)過(guò)去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會(huì)遇到很多問(wèn)題，無(wú)法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開(kāi)口問(wèn)。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢(xún)問(wèn)題。此階段時(shí)間可以視請(qǐng)客增加或者減少。
4、第15-21天 本階段，主要是客服自己應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的階段。本階段，就是新客服直接開(kāi)始接待客戶(hù)。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對(duì)新客服在接待過(guò)程中出現(xiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧。
5、第22天 培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對(duì)客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識(shí)了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個(gè)人是否合適這個(gè)職位。 以上流程僅供參考。或許每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無(wú)論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問(wèn)題。...
客服培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：
1、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
電商客服首先需要深入了解自己所負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等。只有對(duì)產(chǎn)品有充分的了解，才能準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，提供有效的解決方案。
2、溝通技巧培訓(xùn)
客服人員需要具備良好的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、問(wèn)詢(xún)等。通過(guò)培訓(xùn)，客服人員可以學(xué)習(xí)如何與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系，如何有效地傳達(dá)信息，如何解決客戶(hù)的疑慮和問(wèn)題。
3、服務(wù)流程培訓(xùn)
電商客服需要熟悉公司的服務(wù)流程，包括訂單處理、退換貨流程、售后服務(wù)等。客服人員需要清楚地了解每個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程和注意事項(xiàng)，以確保為客戶(hù)提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。
4、情緒管理培訓(xùn)
客服人員在工作中常常會(huì)遇到各種情緒化的客戶(hù)，因此情緒管理能力對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)非常重要。通過(guò)培訓(xùn)，客服人員可以學(xué)習(xí)如何控制自己的情緒，保持冷靜和理智，以更好地應(yīng)對(duì)各種情況。
5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)
電商客服團(tuán)隊(duì)需要緊密協(xié)作，共同為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)，客服人員可以學(xué)習(xí)如何與團(tuán)隊(duì)成員有效溝通、協(xié)作，共同解決問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)整體效率。...
1.優(yōu)秀的溝通能力：客服人員需要能夠清晰地表達(dá)自己的想法和意見(jiàn)，并且能夠有效地傾聽(tīng)和回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題和需求。
2.良好的人際關(guān)系技巧：客服人員需要具備與各種人相處的技巧，包括善于傾聽(tīng)、善于協(xié)調(diào)和解決沖突等。
3.解決問(wèn)題的能力：客服人員需要能夠快速而準(zhǔn)確地識(shí)別和解決客戶(hù)的問(wèn)題，并能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
4.忍耐力和應(yīng)變能力：客服工作可能會(huì)遇到一些困難和挫折，客服人員需要擁有足夠的忍耐力和應(yīng)變能力來(lái)處理這些問(wèn)題并繼續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
5.細(xì)心和耐心：客服人員需要具備細(xì)心和耐心的品質(zhì)，以確保他們能夠準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的需求，并且能夠提供仔細(xì)而周到的服務(wù)。
6.知識(shí)和技能的廣度：客服人員需要具備廣泛的知識(shí)和技能，以便能夠回答客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題和提供多樣化的解決方案。
7.團(tuán)隊(duì)合作能力：客服人員通常需要與其他團(tuán)隊(duì)成員合作，以確保客戶(hù)得到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，他們需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力和互動(dòng)能力。
8.具備良好的時(shí)間管理和組織能力，以便有效地處理客戶(hù)問(wèn)題和請(qǐng)求，并能夠平衡多個(gè)任務(wù)和優(yōu)先級(jí)。
9.具備良好的情緒管理能力：客服人員需要能夠在面對(duì)客戶(hù)抱怨或緊急情況時(shí)保持冷靜和專(zhuān)業(yè)。
10.有相關(guān)行業(yè)或產(chǎn)品知識(shí)的優(yōu)先考慮：具備相關(guān)行業(yè)或產(chǎn)品知識(shí)的客服人員可以更好地理解客戶(hù)需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。...
企業(yè)形象是企業(yè)吸引顧客、招攬人才的重要因素。而一個(gè)規(guī)范、有序、有意義的培訓(xùn)禮儀行為，能夠更好地塑造其形象。這不僅有助于提高企業(yè)的可信度和影響力，還能為企業(yè)創(chuàng)造出更多優(yōu)質(zhì)機(jī)會(huì)，與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。...
真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對(duì)客戶(hù)、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。...
1、當(dāng)顧客不愿留資料，擔(dān)心泄露信息
語(yǔ)言模板：您好，女士!您的資料我們絕對(duì)會(huì)保密，只是在辦理VIP卡時(shí)我們要將資料輸入電腦，當(dāng)VIP卡辦好后我們可以更及時(shí)地通知到您。我們也會(huì)將您個(gè)人身體狀況記錄在上面，讓美容師記住你的習(xí)慣，避免胡亂推項(xiàng)目，讓你得到更好的體驗(yàn)哦!
2、當(dāng)顧客不愿意多填寫(xiě)信息的時(shí)候，只寫(xiě)姓名、聯(lián)系方式
語(yǔ)言模板：您好!要不我來(lái)幫你填吧，我把問(wèn)題讀給您聽(tīng)，您來(lái)選擇。這樣我們可以了解你們平時(shí)的喜好，因?yàn)橘F賓卡積分是可以?xún)稉Q小禮品。只有我們?nèi)媪私饽銈兊南埠茫@樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。
3、在收銀臺(tái)前付款如何辦理
語(yǔ)言模板：您好!我們剛好在征集VIP貴賓活動(dòng)，您看你今天消費(fèi)了ⅹⅹ金額，我來(lái)為您填寫(xiě)一張積分卡，以后你所消費(fèi)的金額都可以累計(jì)，達(dá)到一定金額后，成為我們的VIP客戶(hù)，不但有相應(yīng)的折扣，還會(huì)有一些精致的禮品贈(zèng)送。
4、我不會(huì)寫(xiě)字的/我從來(lái)不填這些的/資料填起來(lái)什么用啊?
語(yǔ)言模板：小姐，您好，填這個(gè)表，是為了給您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到一定額度，可以享受我們面部清潔、背部推油以及經(jīng)絡(luò)保養(yǎng)的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作，這點(diǎn)，您可以放心!（微笑）
5、積起來(lái)也沒(méi)用，我反正要出國(guó)了
語(yǔ)言模板：這個(gè)積分您到時(shí)也可以送你的朋友，您只要填一下子資料很快的，到時(shí)積到一定額度還有優(yōu)惠，再說(shuō)跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎?如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費(fèi)這積分卡的?您說(shuō)是吧!
6、會(huì)有什么禮品兌換啊?
語(yǔ)言模板：這個(gè)到時(shí)我們會(huì)通知您的，您放心禮品我們都會(huì)精心為你挑選，而且我們也有在調(diào)查，顧客到底喜歡什么樣的禮品，也會(huì)結(jié)合這個(gè)挑一些你們喜歡的禮品，如：家紡、禮券、化妝品…….
7、1500元積分太高了我還是算了不積了。
語(yǔ)言模板：是的，單看積分的確會(huì)有這種感覺(jué)，但是我們貨品是分季節(jié)波段上的，您留下微信語(yǔ)音號(hào)碼，到時(shí)有新優(yōu)惠我們就通知您，這樣您就會(huì)很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時(shí)，又可以記在您的積分卡里。...
1、基本站姿
（1）腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。
（2）雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。
（3）下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
（1）基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。
（2）迎賓時(shí)身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒后起身（送賓時(shí)行45度鞠躬禮）。
（3）男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。
3、服務(wù)站姿
（1）保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
（2）腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等。
4、待客站姿
（1）雙手輕扶開(kāi)票臺(tái)，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
（2）如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。
5、標(biāo)準(zhǔn)行姿
（1）抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
（2）行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6、標(biāo)準(zhǔn)指引
（1）行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。
（2）固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
7、標(biāo)準(zhǔn)遞送
（1）物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
（2）雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
（3）遞送小票或名片，文字正向顧客。
8、標(biāo)準(zhǔn)表情
（1）面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
（2）遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工，三米內(nèi)微笑相迎。
9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（1）身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
（2）手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
（3）雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左（或右）側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
（4）男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。...
1.日常來(lái)電來(lái)人的接聽(tīng)與接待;
2.協(xié)助完成客戶(hù)服務(wù)及受理等相關(guān)工作;
3.完成相關(guān)表單、文件的制作及撰寫(xiě)。...
培訓(xùn)目標(biāo)：
從客戶(hù)服務(wù)中心一線人員工作的實(shí)際需求出發(fā)，培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)使命感，調(diào)整服務(wù)心態(tài)及角色定位;規(guī)范服務(wù)人員語(yǔ)音服務(wù)技能，使語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、禮貌用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧專(zhuān)業(yè)化，以代表公司的整體服務(wù)形象;教練客戶(hù)服務(wù)人員電話服務(wù)技能，如語(yǔ)言交流技巧、投訴處理技巧、應(yīng)變技巧等 ;培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)人員心理承受能力，使之具備心理調(diào)節(jié)能力，學(xué)會(huì)以平和的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)服務(wù)中的種種問(wèn)題，確保以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)接待每一位客戶(hù)。...
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