1.把價(jià)格變?yōu)閮r(jià)值，貴有貴的依據(jù)，詳細(xì)說明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)所在。
2.讓顧客覺得買其他便宜的反而更不值，可以幫客戶詳細(xì)算一筆賬。
3.讓顧客信任你，我們目前多么暢銷，多少明星使用等等，有完善的售后服務(wù)。
4.給點(diǎn)觸動(dòng)，價(jià)格不讓，但可以送點(diǎn)東西或者下次再買給點(diǎn)優(yōu)惠等。
5.記住不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果你的產(chǎn)品足夠好，根本不需要貶低別人來提高自己。往往在我們貶低別人的過程中也降低在顧客心中的形象，沒有起到貶低別人的作用，反而降低了自己在顧客心中的形象，是一種得不償失的行為。
6.轉(zhuǎn)移顧客注意力。客服可以通過認(rèn)同顧客說法并感謝顧客的善意提醒來拉攏顧客，同時(shí)簡(jiǎn)單告訴顧客我們與其他產(chǎn)品的差異點(diǎn)，并且立即引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)到之處，從而轉(zhuǎn)移顧客的注意力。...
1.問候類
標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化問候+符合你店鋪風(fēng)格+異于/優(yōu)于同行店鋪
舉例：
A：親愛的，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠為您服務(wù)!
B：親愛滴女神/男神，歡迎走進(jìn)XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購!
【養(yǎng)成自己店鋪獨(dú)特的個(gè)性化問候，即是創(chuàng)造區(qū)隔化的第一步】
2.商品類
標(biāo)準(zhǔn)：商品優(yōu)勢(shì)+直擊買家痛點(diǎn)
舉例：（服裝類）
A：親這款是絲綢面料睡衣，舒適絲滑，奢華大氣，牛奶般絲滑觸感，女人必備衣衣哦
B：親這款網(wǎng)紗采用優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)紗面料，手感柔軟，穿著舒適，奢華性感，浪漫至極哦
3.議價(jià)類
標(biāo)準(zhǔn)：商品價(jià)值+扭轉(zhuǎn)買家思路
A：親愛滴我非常理解，在購買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)和店鋪的服務(wù)的哦。
B：親我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)我們應(yīng)該換一個(gè)角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟玫臅r(shí)間長，并且用的也舒適，第一次就把東西買對(duì)了不用再花冤枉錢，帶給您的價(jià)值也高，您說是嗎? 【價(jià)值對(duì)比】
C：偷偷告訴親，今天本店有滿100-10的優(yōu)惠券哦，快去找領(lǐng)取吧【快樂銷售】
4.發(fā)貨類
標(biāo)準(zhǔn)：拒絕統(tǒng)一話術(shù)+真實(shí)回復(fù)
A：親愛滴，我們默認(rèn)xxxxx快遞哦，您是哪里呢?您現(xiàn)在下單我們今天會(huì)發(fā)出，我?guī)湍聪聨滋斓截浤亍?br /> B：親愛滴，我們是廣東，到您那邊很近，發(fā)貨后的1-2天就到了哦。
5.成交發(fā)貨
A：親愛滴，收到您的訂單啦，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您選擇并信任我們，有需要請(qǐng)隨時(shí)找我，我是XX客服。
B：感謝親愛噠選擇我們， 這邊最近天氣最近細(xì)雨綿綿，不知您那邊天氣如何，親愛噠要注意多穿衣哦，出外要披厚外套和帶雨傘，預(yù)防感冒哦，祝您天天開心生活美好，也希望本店的服務(wù)能讓您滿意。
C：親現(xiàn)在正值春暖花開時(shí)，一切都是美好的景象哦，祝您的笑容每天比花兒還燦爛!衷心等候您的下次光臨!
6.安撫類
A：親很抱歉，我知道您把簡(jiǎn)單的信任交給我們的時(shí)候。您希望買到的不只是一件寶貝，而更多的是一份驚喜。不管是因?yàn)槭裁丛蚪o您帶來困擾，我們都感到非常抱歉請(qǐng)您相信我，會(huì)盡力幫您處理好的~~
B：謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購物體驗(yàn)真的很抱歉呢~我們會(huì)把親反饋的信息登記交上去的，您說的這些對(duì)我們來說很重要呢~我們會(huì)努力在您的指點(diǎn)下爭(zhēng)取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~
C：感謝親的建議哦，這個(gè)問題我們已反應(yīng)給相關(guān)人員，在穿著過程中有任何問題都可以聯(lián)系我們?cè)诰€客服哦，我們一定會(huì)竭誠為您服務(wù)的^_^...
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客戶來進(jìn)行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。
4、補(bǔ)償多一點(diǎn)
在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點(diǎn)
很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問就會(huì)更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。...
1、對(duì)于計(jì)較價(jià)格的買家：親愛的，雖然我們店鋪寶貝的價(jià)格不是淘寶最低的，但是我們可以保證寶貝的質(zhì)量與服務(wù)會(huì)讓你滿意而歸。
2、對(duì)于要求多的買家：親愛的，我們店鋪的寶貝對(duì)每位顧客都是給予同樣的折扣，可以多考慮一下，再來購買也沒關(guān)系的。
3、對(duì)于由于不決的買家：親，這款寶貝真的很適合您，選擇它不會(huì)有錯(cuò)的;如果購買之后不喜歡的話，也可以選擇退貨，親選擇好后再告訴我哦!
4、對(duì)于已下單的買家：親，非常感謝對(duì)本店的支持，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的;收到貨后如有任何問題，可以聯(lián)系售后客服進(jìn)行處理，祝您生活愉快。...
1、面對(duì)顧客的咨詢，客服人員要保持熱情、耐心和專業(yè)的態(tài)度。當(dāng)顧客詢問關(guān)于大促活動(dòng)的信息時(shí)，客服人員可以這樣回答：“您好，感謝您對(duì)我們店鋪的關(guān)注。目前我們正在舉行大促活動(dòng)，全場(chǎng)商品都享有優(yōu)惠折扣，還有機(jī)會(huì)獲得精美禮品。您可以先瀏覽一下我們的店鋪，挑選您喜歡的商品。”
2、當(dāng)顧客詢問關(guān)于商品的詳細(xì)信息時(shí)，客服人員應(yīng)該準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答顧客的問題。例如：“這款手機(jī)的處理器是驍龍888，運(yùn)行內(nèi)存有12GB，存儲(chǔ)空間有256GB，拍照效果非常出色。如果您對(duì)這款手機(jī)感興趣，可以了解一下我們的優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在購買可以享受一定的折扣。”
3、在顧客咨詢過程中，客服人員還可以通過一些巧妙的話術(shù)，引導(dǎo)顧客下單購買。例如：“這款商品目前非常熱銷，庫存有限，建議您盡快下單購買，以免錯(cuò)過優(yōu)惠機(jī)會(huì)。”或者“如果您在購買過程中遇到任何問題，都可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠為您服務(wù)。”
4、客服人員還可以通過一些溫馨的話術(shù)，提升顧客的購物體驗(yàn)。例如：“感謝您選擇我們的商品，希望您在使用過程中能夠滿意。如果您有任何問題或建議，都可以告訴我們，我們會(huì)盡快為您解決。”...
1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會(huì)引起客戶反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達(dá)等
若因?yàn)樽稍兞刻鬅o法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。
5、結(jié)束語一定不能少
和客戶完成對(duì)話后，淘寶客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。...
1、非常感謝您選擇我們的服務(wù)。如果您還有任何問題或需要進(jìn)一步的幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
2、希望我們的服務(wù)能夠幫助到您，如果您有任何問題，隨時(shí)聯(lián)系我們。
3、祝您生活愉快，再見。...
1.敬紳客戶
客戶會(huì)對(duì)收到禮貌和尊重感到滿意。在跟進(jìn)時(shí)，始終保持禮貌和善意，讓客戶感受到你的誠意和關(guān)懷。
示例話術(shù)：
您好，這是XXX客服，我是XXX。您之前咨詢了XXX問題，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎?
2.確認(rèn)需求
在跟進(jìn)時(shí)，要確認(rèn)客戶的需求，了解客戶當(dāng)前的情況和問題，這有助于有針對(duì)性地提供解決方案，節(jié)省時(shí)間并增加效率。
示例話術(shù)：
感謝您與我們聯(lián)系，能再次確認(rèn)您的需求嗎?請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述您遇到的問題，我們會(huì)盡快幫您解決。
3.提供解決方案
在跟進(jìn)過程中，客服應(yīng)提供可行的解決方案，主動(dòng)幫助客戶解決問題，并確保客戶滿意度。
示例話術(shù)：
根據(jù)您的需求，我們可以推薦給您XXX產(chǎn)品，它可以解決您的問題。您是否有興趣了解更多?
4.預(yù)約回訪
為了及時(shí)跟進(jìn)客戶的反饋和進(jìn)展，客服可以提出預(yù)約回訪，確保客戶的問題得到有效解決。
示例話術(shù)：
感謝您的配合，請(qǐng)問什么時(shí)候方便我們回訪您，確認(rèn)問題是否解決呢?...
1、必須清楚你的電話是打給誰的。
2、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡(jiǎn)潔。
3、電話目的明確。
4、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
5、做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。...
可以這樣說：這邊給您來電主要是提醒您，車輛行駛到一段時(shí)間時(shí)，建議您就可以到我店來做首保了。不要錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)間。到時(shí)請(qǐng)您務(wù)必帶上行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)和首保憑證以及購車發(fā)票。...
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