天魔劫
1、自己動(dòng)手
深入了解店鋪產(chǎn)品信息，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，方便的話需要自己動(dòng)手去實(shí)際體驗(yàn)或者摸索，很多時(shí)候顧客提出的問(wèn)題。
你自己沒(méi)有接觸過(guò)產(chǎn)品是沒(méi)有辦法解說(shuō)的很詳細(xì)的，特殊產(chǎn)品我們還要自己動(dòng)手看一看產(chǎn)品的操作性能，這樣才能更好的服務(wù)。
2、交流能力
從本質(zhì)上說(shuō)，網(wǎng)店客服就等于實(shí)體店的銷售，可是實(shí)體店可以看到顧客，銷售和交流起來(lái)就更容易一些。
當(dāng)客服和顧客進(jìn)行交流的時(shí)候，不要太過(guò)于專業(yè)化，這樣顧客會(huì)感覺(jué)返回，熱情的溝通，能夠達(dá)到交流順暢，這樣顧客的滿意度也會(huì)提高。
3、思考能力
客服要具備思考的能力，顧客是不一樣的，什么人都會(huì)遇到，當(dāng)顧客問(wèn)出問(wèn)題，要思考顧客話的含義。
站在顧客的角度去思考顧客問(wèn)的問(wèn)題，這樣才能更好的做出解答，不要一成不變的對(duì)待每一個(gè)顧客，也是要隨機(jī)應(yīng)變的。...
通過(guò)工單中心 > 設(shè)置 > 客服和組 > 技能組管理頁(yè)面，點(diǎn)擊【+添加】可以新增技能組。...
1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)
2、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程
3、熟練掌握各項(xiàng)操作技能
4、熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)
5、了解移動(dòng)通信基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)...
1、良好的心理素質(zhì)
客服確實(shí)是一份非常考驗(yàn)人心理素質(zhì)的工作，畢竟用戶五花八門，甚至拿客服取樂(lè)的人也不在少數(shù)。
2、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
3、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)
應(yīng)該擁有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在該有的服務(wù)中達(dá)到更好的滿意度。
4、耐心解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
5、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應(yīng)該具備的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。...
1、購(gòu)買意向
當(dāng)一個(gè)顧客向客服發(fā)出準(zhǔn)備購(gòu)買的信號(hào)，但是卻很猶豫，這時(shí)候客服的重要的顯出來(lái)了，這時(shí)候客服可以給顧客提供二選一這樣選擇的少顧客下決心的時(shí)間也會(huì)更快，但是要掌握顧客的喜好和購(gòu)買意向，才能更好的提供選擇。
2、幫助挑選
有些顧客會(huì)讓客服幫助推薦和選擇，比如買一個(gè)上衣會(huì)讓客服幫忙挑選一個(gè)合適的褲子，這個(gè)時(shí)候，客服的產(chǎn)品知識(shí)就很重要了，要熟知店鋪的產(chǎn)品知識(shí)才能更好的為顧客提供建議和幫助，也能更好的促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。
3、庫(kù)存緊張
很多顧客喜歡對(duì)比，喜歡很多個(gè)，但是就想買一個(gè)，這個(gè)時(shí)候客服就要利用顧客的心里，和顧客進(jìn)行溝通，可以這樣說(shuō)，親您看的這件商品銷量還是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)緊張了，利用顧客怕買不到的心里，如果她喜歡很快就會(huì)促成訂單。
4、可以嘗試
有的顧客看上了你的商品，但是通過(guò)圖片不知道質(zhì)量怎么樣，還想大批量的購(gòu)買，這個(gè)時(shí)候你要告知顧客產(chǎn)品的詳細(xì)，也可以告知顧客可以先嘗試買一件試一下，合適的話在進(jìn)行購(gòu)買，這樣可以幫助顧客下決心購(gòu)買先嘗試。...
提高客服能力需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐。您可以通過(guò)觀察優(yōu)秀客服的表現(xiàn)、定期參加培訓(xùn)課程、與同事交流探討等方式來(lái)提升自己的能力。...
1、對(duì)產(chǎn)品的了解，如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，何談解決客戶問(wèn)題。因此你要對(duì)自己的產(chǎn)品了解非常的透徹，同時(shí)還要對(duì)競(jìng)品做適當(dāng)?shù)牧私狻＿@樣，你才能滿足第一個(gè)定位就是解決客戶的問(wèn)題。在做客服的時(shí)候，你就是這個(gè)行業(yè)的專家，建立在對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品熟悉的基礎(chǔ)上，那么你就是行業(yè)的專家!
2、你要掌握基本的營(yíng)銷技巧和溝通技巧。常見(jiàn)的客服專員都是一問(wèn)一答的形式在走。而優(yōu)秀的客戶知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候引導(dǎo)客戶跟著我們的思路走，這樣一步步的形成交易，塑造口碑。在去年，我們對(duì)客服人員進(jìn)行了相關(guān)的心理學(xué)和營(yíng)銷技巧方面的培訓(xùn)，今年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了10%個(gè)點(diǎn)，而其中我們的投入并沒(méi)有增加。
3、超強(qiáng)的數(shù)據(jù)收集整理和分析能力。我見(jiàn)過(guò)一個(gè)我所敬佩的在線客服人員，她對(duì)客戶提出的問(wèn)題對(duì)答如流，而且她的筆記本上基本上每天都有新的記錄，她能非常準(zhǔn)確的說(shuō)出客戶的需求和痛點(diǎn)，她的個(gè)人成交率在70%，意思是說(shuō)只要跟她進(jìn)行對(duì)話的客戶，100個(gè)就能成交70個(gè)。...
1、熱情友好。客戶的詢問(wèn)和反饋不僅僅是單純的問(wèn)題，更是來(lái)自客戶對(duì)自己的信任和期望。所以，電話客服要展現(xiàn)熱情、友好的形象和服務(wù)態(tài)度，以此增強(qiáng)客戶的信任感。
2、耐心細(xì)致。電話客服在接聽(tīng)電話時(shí)要有足夠的耐心，了解客戶的需求后仔細(xì)、專業(yè)地為客戶提供解決方案。
3、主動(dòng)服務(wù)。電話客服要根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)差錯(cuò)和投訴來(lái)不斷學(xué)習(xí)反省，以此提升自身的服務(wù)水平和質(zhì)量。...
1、及時(shí)響應(yīng)客戶
大家都知道，如果我們想要購(gòu)買東西，咨詢到客服的時(shí)候，每個(gè)人都不愿意等待，對(duì)于一個(gè)嚴(yán)格要求的客服，規(guī)定是應(yīng)該在20秒之內(nèi)響應(yīng)顧客的問(wèn)題，要求速度也是每分鐘50字以上，不管客服多忙，都要及時(shí)的響應(yīng)顧客提出的問(wèn)題。
2、服務(wù)態(tài)度友好
客服在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，我們應(yīng)該讓顧客感受到我們的熱情，除了要對(duì)客服有耐心，還要懂得站在顧客的角度去為客服推薦合適顧客的，而不是店鋪比較貴的，這樣也可以提高顧客的滿意度。
3、懂得溝通方式
現(xiàn)在線上都會(huì)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣當(dāng)顧客進(jìn)店咨詢就會(huì)直接回復(fù)，但是機(jī)器并不能完全地依賴，客服要做的還是要和顧客進(jìn)行溝通，只有了解顧客的購(gòu)買心里，懂得正確的溝通方式，才能正確的引導(dǎo)顧客成功下訂單。...
1、接聽(tīng)客戶來(lái)電解答疑問(wèn)，處理相關(guān)案件，比如辦理銀行卡掛失，密碼重置等業(yè)務(wù);推薦客戶辦理信用卡增值業(yè)務(wù)等等。
2、協(xié)助主管收集客戶反饋、建議。
3、根據(jù)既定的政策確保客戶信息安全，辦理離柜業(yè)務(wù);只負(fù)責(zé)接聽(tīng)，不外呼。...
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